Detalii despre tipul întrebării
Net Promoter Score (NPS) evaluează fidelitatea și satisfacția clienților pornind de la o întrebare esențială: „Cât de probabil este să ne recomandați altor persoane?”
Ca la orice alt tip de întrebare, și aceasta poate fi setată ca obligatorie sau opțională.
Cum se utilizează
• Formulați întrebarea standard NPS cu scală de la 0 la 10.
• Personalizați întrebarea deschisă de follow-up („Care este principalul motiv pentru scorul acordat?”).
• Calculați automat NPS în baza răspunsurilor.
Când se utilizează
• Imediat după o achiziție sau o interacțiune cu echipa de suport.
• Ca parte a unui program trimestrial de feedback de la clienți.
• Pentru a compara nivelul de satisfacție în diferite regiuni sau în cadrul diverselor echipe.
Cum se evaluează
Net Promoter Score (NPS) se stabilește prin încadrarea respondenților în trei categorii:
Promotori (9–10): Clienți foarte mulțumiți, care vor recomanda cu încredere compania dumneavoastră.
Pasivi (7–8): Respondenți neutri, satisfăcuți, dar nu suficient de entuziaști încât să recomande activ.
Detractori (0–6): Clienți nemulțumiți, care pot descuraja alte persoane să aleagă afacerea dumneavoastră.
Sfat: Vă recomandăm să repetați regulat chestionarul NPS pentru a urmări evoluția rezultatelor și a compara scorurile obținute. Lucrați cu toate categoriile de clienți: reduceți cât mai mult numărul detractorilor, rezolvați problemele semnalate de aceștia și preveniți pierderea clienților. Astfel, veți crește atât retenția, cât și veniturile obținute.
Scorul se calculează prin următoarea formulă:
NPS = %Promotori – %Detractori