NPS — Net Promoter Score (NPS) — este cea mai utilizată metodă de a măsura loialitatea clienților. Totodată, este și una dintre cele mai des utilizate greșit. Mecanismul se poate învăța în două minute; însă obiceiurile din jurul lui sunt cele care fac ca scorul să fie de încredere. Acest articol acoperă ambele aspecte.
Cum funcționează NPS
Le adresați clienților dumneavoastră o singură Întrebare: „Cât de probabil este să ne recomandați unui prieten sau coleg?” Ei răspund pe o scală de la 0 la 10. Acesta este tot Chestionarul:
Pe baza numărului, fiecare client este încadrat într-unul dintre cele trei grupuri:
Detractori (0–6) — clienți nemulțumiți. Ei renunță mai ușor la serviciile dumneavoastră și pot avertiza activ și alți potențiali clienți să vă evite.
Pasivi (7–8) — clienți mulțumiți, dar fără entuziasm. Nu cresc și nu scad Scorul și pot oricând alege un concurent fără ezitare.
Promotori (9–10) — fanii dumneavoastră. Cei care vă recomandă cu adevărat altora.
Scorul propriu-zis presupune o singură scădere: Procentul promotorilor minus procentul detractorilor. Un exemplu: dacă 40% dintre Respondenți sunt promotori și 25% sunt detractori, Net Promoter Score (NPS)-ul dumneavoastră este 40 - 25 = +15.
Rezultatul va fi întotdeauna între −100 și +100. Un scor peste 0 înseamnă că aveți mai mulți fani decât critici. Un scor peste +50 este excelent pentru majoritatea domeniilor.
Un lucru surprinde pe toată lumea la început: un 7 sau 8 — notă „bună” după standardele școlii — nu contează deloc, iar un 6 se scade împotriva dumneavoastră. Această exigență este intenționată. Net Promoter Score (NPS) contează doar entuziasmul autentic.
Întrebarea suplimentară aduce informație valoroasă
Scorul vă arată unde vă aflați. Nu vă arată niciodată de ce. Deci adăugați mereu o Întrebare deschisă imediat după Scala de evaluare — astfel:
Un Respondent care acordă nota 6 și scrie „Am așteptat 4 zile pentru un răspuns de la suport” tocmai v-a oferit ceva concret de rezolvat. O mie de scoruri fără comentarii nu vă oferă decât o cifră de care să vă îngrijorați.
Cinci obiceiuri ce păstrează scorul relevant
Cereți tuturor, nu doar clienților mulțumiți. Dacă trimiteți Chestionarul doar celor mai activi utilizatori, Scorul va ieși nerealist de bun — și inutil.
Stabiliți o frecvență și respectați-o. De două ori pe an sau la fiecare trimestru funcționează pentru majoritatea companiilor. Schimbarea dintre runde contează mai mult decât un rezultat punctual.
Nu modificați formularea întrebării. Chiar și o mică modificare face imposibilă compararea cu runda trecută.
Evitați momentele tensionate. Dacă invitația vine imediat după o creștere de preț sau un schimb de replici cu suportul, Chestionarul măsoară acel eveniment — nu relația. Pentru momente individuale, folosiți un Chestionar de satisfacție (CSAT); consultați articolul despre tipuri de feedback din această colecție.
Comparați-vă cu dumneavoastră. Benchmarks publice din industrie variază enorm în funcție de țară și sursă. Propria tendință, runda după runda, este cel mai de încredere etalon:
Iar despre rata de răspuns: 10–30% dintre clienții invitați care răspund este normal. Dacă sunteți mult sub acest nivel, problema e de obicei invitația (subiect, moment, cum arată pe mobil) — nu Respondenții.
Ce să faceți cu rezultatul
Trei grupuri, trei acțiuni:
Detractori: o persoană reală contactează Respondentul în câteva zile. Aceasta este cea mai valoroasă acțiune din orice Program NPS — un detractor salvat poate deveni cel mai fidel client al dumneavoastră.
Pasivi: citiți comentariile lor și identificați patternul repetitiv. De obicei, sunt la o singură rezolvare distanță de a deveni promotori.
Promotori: cereți-le o recenzie publică sau o recomandare — acum, cât entuziasmul este real.
Puteți derula tot acest proces în Survio cu șablonul NPS gata făcut: întrebarea 0–10, întrebarea suplimentară și Rezultatele împărțite pe grupuri sunt gata de utilizat. Iar dacă doriți ca cele trei acțiuni să se întâmple automat, articolul despre automatizare din această colecție vă arată exact cum.