«Собрать обратную связь от клиентов» — это цель, но ещё не план. План начинается с того, что вы решаете, что спросить, у кого спросить и когда это сделать. Разные вопросы позволяют измерить разные вещи — и даже хорошо составленный вопрос, заданный не в то время, даёт искажённый ответ.
Вот схема. Шесть видов обратной связи покрывают практически всё, что необходимо знать бизнесу:
Теперь рассмотрим их по отдельности — что измеряет каждый вид, как выглядит опрос и когда его лучше отправлять.
1. NPS — «Порекомендуете ли вы нас?»
NPS — это Net Promoter Score. Этот показатель выявляет лояльность — то, как ваши клиенты в целом относятся к вам, а не к отдельному заказу или диалогу. Опрос — это один вопрос со шкалой от 0 до 10:
Когда отправлять: раз в полгода или раз в квартал — всем клиентам. Не отправляйте NPS сразу после общения с поддержкой или изменения цены — в этом случае будет измеряться конкретное событие, а не вся взаимосвязь. Подробно о Net Promoter Score читайте в отдельной статье этой серии.
2. CSAT — «Насколько вы довольны этим?»
CSAT — сокращённо от удовлетворённость клиентов. В отличие от NPS, это оценка отдельного момента: заказа, доставки, беседы. Один клик, без текста:
Когда отправлять: сразу после опыта, пока воспоминания свежи — оптимально в течение нескольких минут. Суть удовлетворённости клиентов — в скорости и количестве, поэтому ограничьтесь одним вопросом.
3. CES — «Было ли просто?»
CES — это Customer Effort Score (оценка затраченных усилий). Он измеряет, насколько тяжело клиенту было добиться нужного. Почему это важно? Обычно клиенты уходят не потому, что вы не были отличными — а потому, что работать с вами оказалось сложно.
Когда отправлять: после обращения в поддержку или самостоятельного поиска решения (статьи, Центр помощи, FAQ).
4. Обратная связь о продукте — «Что бы вы улучшили?»
Это единственный вид, где главная роль у открытого вопроса — текстового поля для свободного ответа. Здесь вы не собираете оценку, а ищете идеи, недостающие функции и проблемы, о которых не знали:
Когда отправлять: при запуске новых функций, когда замечаете необычное использование продукта, или как постоянный опрос внутри вашего продукта.
5. Обратная связь после поддержки — «Мы решили вашу проблему?»
Один простой вопрос, который отправляется автоматически после завершения диалога с поддержкой:
Когда отправлять: сразу после закрытия тикета или чата. И главная задача — не высокий средний балл, а найти клиентов, ответивших «Нет, проблема не решена» — чтобы ещё можно было исправить ситуацию. (В статье об автоматизации этой серии мы показываем, как переводить такой ответ в немедленное уведомление для команды.)
6. Обратная связь при уходе — «Почему вы уходите?»
Показывается в момент отмены подписки. Читать сложно, но это самая честная из всех обратных связей, которые можно собрать:
Когда показывать: прямо в процессе отмены подписки. Оставьте только один вопрос и, по желанию, поле для комментариев — клиент, который уходит, не будет заполнять длинную анкету.
С чего начать (точно не со всех сразу)
Запуск всего одновременно — прямой путь к хаосу. Вот стартовый набор, который работает для большинства бизнесов:
CSAT после ключевых операций — даёт моментальный сигнал о сбоях
NPS дважды в год — показывает долгосрочную динамику
Обратная связь при уходе — всегда включена — нельзя исправить то, о чём вы не знаете
Добавьте CES и обратную связь о продукте позже, когда работа с первыми тремя станет для вас регулярной. Каждый указанный выше опрос уже доступен в Survio как готовый шаблон — настройка займёт минимум времени. Ключевое — реагировать на ответы: именно это делает программу обратной связи успешной или неудачной.