Сбор обратной связи — это простая часть. Самое сложное — преодолеть разрыв между «у нас есть Результаты» и «мы что-то изменили благодаря ним» — и именно здесь большинство программ обратной связи тихо умирают. Эта статья о том, как этот разрыв преодолеть — четыре простых правила.
Правило 1: никогда не доверяйте одному среднему
Общий балл — это заголовок, а не вывод. Одно и то же среднее значение может скрывать одну группу клиентов, у которых все отлично, и другую, которая тихо уходит:
Поэтому перед тем, как делать какие-либо выводы, разбейте Результаты на группы. Четыре наиболее информативных разреза:
Новые и долгосрочные клиенты. Если новые довольны, а постоянные — нет (или наоборот), вы точно знаете, где искать причину.
Клиенты, которые недавно обращались в поддержку. Эта группа — ваша система раннего оповещения. Если их оценки падают, проблемы доходят до клиентов быстрее, чем вы их решаете.
По тарифу или по уровню оплаты. Недовольная группа среди самых платящих клиентов — это не статистика, а риск потери выручки.
По стране или языку. Неудачный перевод или разные локальные ожидания могут незаметно снизить результаты на рынке, при этом среднее останется прежним.
В Survio в Режиме просмотра результатов вы можете фильтровать Ответы по любому Вопросу или деталям респондента — любой из этих разрезов занимает секунды. Важно не забыть про этот этап.
Правило 2: читайте все открытые ответы — все до единого
Диаграммы показывают общую картину, а письменные Ответы объясняют причины. Выделите час на каждый раунд анкеты и перечитайте все комментарии. Пока читаете, сортируйте по основным темам — цена, скорость, поддержка, отсутствие нужной функции. Вы заметите, что после первых сотни новых комментариев нет уже новых тем, а старые повторяются. На этом этапе анализ можно завершить.
Далее сделайте приоритетный список: Какие 3 темы встречались чаще всего? Не самая яркая жалоба, не самый голосистый клиент — а наиболее часто встречающиеся темы:
Эти три — ваш список действий. Всё остальное — в следующий раз.
Правило 3: каждой теме — имя и срок
Шаг, который чаще всего пропускают: Результаты презентовали, все кивнули — и ничего не изменилось. Решение простое, но надёжное. Для каждой из топ-3 тем назначьте одного ответственного, одно конкретное действие и один срок:
Один ответственный — имя конкретного человека, а не отдела
Один конкретный шаг — например, «отвечать на каждое письмо в поддержку за 8 часов», а не «улучшить поддержку»
Один срок
Если тему некому поручить, честно уберите её из списка, а не переносите из встречи во встречу.
Правило 4: расскажите клиентам, что изменилось
Этот шаг называют «замыканием цикла»: участники должны услышать, что изменилось благодаря их обратной связи. Короткое сообщение («Вы написали X — мы сделали Y») — в рассылке, в новостях или по e-mail — сразу доказывает, что анкета не была формальностью. А ещё заметно увеличивает количество ответов в следующий раз.
Ритм, который помогает закрепить успех
В течение 2 дней после завершения анкеты: кто-то персонально связывается с авторами самых негативных Ответов. (Это можно автоматизировать — читайте статью об автоматизации в нашей подборке.)
В течение недели: разбить Результаты на группы, прочитать комментарии, выбрать топ-3 темы, назначить ответственных.
В течение месяца: первое реальное изменение внедрено и объявлено.
Следующий раунд: те же Вопросы, те же формулировки. Теперь у вас появляется тренд, а не разовая «фотография».
Последний совет: храните список топ-3 тем каждого раунда в одном документе. Через несколько раундов этот документ станет самой честной историей ваших отношений с клиентами.