Fragetyp-Detail
Der Net Promoter Score (NPS) misst die Kundenzufriedenheit und -loyalität anhand einer zentralen Frage: „Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie uns weiterempfehlen?“
Wie jeder Fragetyp kann auch dieser als verpflichtend oder optional eingestellt werden.
Wie Sie es verwenden
• Stellen Sie die Standard-NPS-Frage mit einer Skala von 0 bis 10.
• Individualisieren Sie die offene Folgefrage („Was ist der Hauptgrund für Ihre Bewertung?“).
• Lassen Sie Ihren NPS automatisch anhand der Antworten berechnen.
Wann Sie es verwenden
• Nach einem Kauf oder einer Support-Interaktion.
• Als Teil eines vierteljährlichen Kundenfeedback-Programms.
• Zum Benchmarking der allgemeinen Zufriedenheit über Regionen oder Teams hinweg.
Wie bewertet wird
NPS wird ermittelt, indem die Befragten in drei Gruppen eingeteilt werden:
Promoter (9–10): Sehr zufriedene Kunden, die Ihr Unternehmen weiterempfehlen.
Passive (7–8): Zufriedene, aber nicht begeisterte Befragte, die eher neutral sind.
Detraktoren (0–6): Unzufriedene Kunden, die andere von Ihrem Unternehmen abhalten könnten.
Tipp: Wir empfehlen, die NPS-Umfrage regelmäßig durchzuführen. So können Sie Ergebnisse vergleichen und Fortschritte durch Benchmarking verfolgen. Arbeiten Sie mit allen Kundengruppen – reduzieren Sie die Zahl der Detraktoren, lösen Sie deren Probleme und verringern Sie die zukünftige Abwanderung. Dadurch steigen Retention und Umsatz langfristig.
Der Score wird mit folgender Formel berechnet:
NPS = %Promoter – %Detraktoren