„Kundenfeedback einholen“ ist ein Ziel, aber noch kein Plan. Ein echter Plan beginnt damit, dass Sie festlegen, Was Sie fragen, Wen Sie ansprechen und Wann Sie um Feedback bitten. Unterschiedliche Fragen messen unterschiedliche Aspekte – und eine gut formulierte Frage zum falschen Zeitpunkt führt zu wenig aussagekräftigen Antworten.
Hier erhalten Sie einen Überblick: Mit diesen sechs Feedback-Arten decken Sie nahezu alle für Ihr Unternehmen relevanten Themen ab:
Im Folgenden stellen wir Ihnen diese sechs Feedbacktypen einzeln vor – Sie erfahren, was jeweils erfasst wird, wie die Umfrage aussehen kann und wann der beste Zeitpunkt für den Versand ist.
1. NPS – „Würden Sie uns weiterempfehlen?“
NPS steht für Net Promoter Score (NPS). Mit ihm ermitteln Sie die Kundentreue – also, wie Ihre Kundschaft Ihr Unternehmen insgesamt bewertet, nicht eine einzelne Bestellung oder einen Servicekontakt. Die Umfrage besteht in der Regel nur aus einer Frage auf einer Skala von 0 bis 10:
Wann versenden: Zweimal jährlich oder quartalsweise an Ihre gesamte Kundschaft. Nicht unmittelbar nach einem Support-Kontakt oder einer Preisänderung verschicken – sonst erfassen Sie nur eine Momentaufnahme, nicht die Stimmung zur gesamten Kundenbeziehung. Weitere Informationen zum Net Promoter Score (NPS) finden Sie auch in einem eigenen Artikel in dieser Sammlung.
2. CSAT – „Wie zufrieden waren Sie damit?“
CSAT steht für Kundenzufriedenheit. Im Gegensatz zum Net Promoter Score (NPS) bezieht sich der CSAT immer auf einen konkreten Vorgang: eine Bestellung, eine Lieferung oder ein Gespräch. Unser Tipp: Halten Sie die Umfrage möglichst kurz:
Wann versenden: Unmittelbar nach dem Kundenerlebnis, solange der Eindruck noch frisch ist – idealerweise innerhalb weniger Minuten. Der Mehrwert beim CSAT liegt in der Schnelligkeit und Masse der erhaltenen Antworten. Beschränken Sie sich daher auf eine einzige, präzise Frage.
3. CES – „Wie einfach war es?“
CES steht für Customer Effort Score. Damit messen Sie, wie viel Aufwand Ihre Kundinnen und Kunden betreiben mussten, um ihr Anliegen zu lösen. Weshalb das wichtig ist? Kundschaft verabschiedet sich selten, weil etwas nur mittelmäßig war – meist gehen sie, wenn es zu umständlich oder aufwendig war.
Wann versenden: Direkt nach einer Supportanfrage oder wenn Kunden Ihre Self-Service-Angebote wie Hilfeartikel oder FAQs nutzen, um eine Lösung selbst zu finden.
4. Produktfeedback – „Was würden Sie verbessern?“
Diese Feedbackart basiert auf einer offenen Frage – also einem Freitextfeld. Hier geht es nicht um eine Zahl, sondern um kreative Vorschläge, fehlende Funktionen oder Probleme, von denen Sie vielleicht noch gar nichts wussten:
Wann versenden: Wenn Sie neue Funktionen veröffentlichen, Kunden Ihr Produkt erkennbar anders nutzen oder gerne auch als dauerhaft verfügbare Umfrage direkt im Produkt.
5. Post-Support-Feedback – „Haben wir Ihr Anliegen gelöst?“
Eine einzelne, unkomplizierte Frage, die automatisch nach jedem Supportfall versendet wird:
Wann versenden: Direkt nach Abschluss eines Tickets oder Chats. Wichtig: Es geht nicht um einen guten Gesamtwert, sondern darum, möglichst schnell die Kunden zu identifizieren, die mit „Nein, mein Problem ist weiterhin ungelöst“ antworten – solange zeitnah nachgebessert werden kann. Wie Sie zu diesen Antworten Sofort-Benachrichtigungen für Ihr Team einrichten, erfahren Sie im Automatisierungs-Artikel dieser Sammlung.
6. Exit-Feedback – „Warum verlassen Sie uns?“
Dieses Feedback wird beim Kündigungsvorgang angezeigt. Die Antworten können mitunter schmerzhaft sein – aber das hier ist das ehrlichste Feedback, das Sie je bekommen werden:
Wann anzeigen: Direkt im Kündigungsprozess. Belassen Sie es bei einer einzigen Frage sowie einem optionalen Kommentarfeld – scheidende Kunden werden Ihnen keine zehn Felder ausfüllen.
So gelingt der Einstieg (nicht mit allen sechs auf einmal!)
Alle Feedbackarten parallel einzuführen ist selten zielführend. Unser bewährtes Basis-Set für die meisten Unternehmen:
CSAT nach den wichtigsten Transaktionen – liefert Ihnen ein Sofortsignal, falls etwas nicht rund läuft
Net Promoter Score (NPS) zweimal pro Jahr – deckt langfristige Veränderungen und Trends auf
Exit-Feedback immer ermöglichen – nur so erfahren Sie die wahren Kündigungsgründe
Nehmen Sie CES und Produktfeedback später dazu, sobald Sie auf die Erkenntnisse der ersten drei systematisch reagieren können. Jede oben vorgestellte Umfrage ist als Vorlage fertig in Survio verfügbar – das Einrichten geht schnell und einfach. Über den Erfolg Ihres Feedback-Programms entscheidet letztlich, wie konsequent Sie auf Rückmeldungen eingehen und Verbesserungen umsetzen.