Detalle del tipo de pregunta
El Net Promoter Score (NPS) mide la lealtad y satisfacción del cliente con una sola pregunta clave: “¿Cuál es la probabilidad de que nos recomiendes a otros?”
Como todo tipo de pregunta, se puede configurar como obligatoria u opcional.
Cómo usarlo
• Haz la pregunta estándar NPS con escala del 0 al 10.
• Personaliza la pregunta abierta de seguimiento (“¿Cuál es la razón principal de tu respuesta?”).
• Calcula automáticamente tu NPS a partir de las respuestas.
Cuándo usarlo
• Después de una compra o una interacción con soporte.
• Como parte de un programa trimestral de feedback de clientes.
• Para comparar la satisfacción general entre regiones o equipos.
Cómo evaluarlo
NPS se evalúa agrupando a los encuestados en tres grupos:
Promotores (9–10): Clientes muy satisfechos que probablemente recomendarán tu empresa.
Pasivos (7–8): Encuestados neutrales satisfechos pero no lo suficiente como para recomendar.
Detractores (0–6): Clientes insatisfechos que pueden desalentar a otros de relacionarse con tu negocio.
Consejo: Te recomendamos repetir la encuesta NPS regularmente a lo largo del tiempo. Esto te permite comparar resultados y hacer seguimiento mediante benchmarks. Trabaja con todos los grupos de clientes: trata de minimizar el número de detractores, corrige lo que salió mal con ellos y reduce la pérdida futura de clientes. Como resultado, tu retención y tus ingresos crecerán.
El score se calcula utilizando la fórmula:
NPS = %Promotores – %Detractores