"Recoger feedback de clientes" es un objetivo, pero no es un plan. El plan empieza cuando decides qué preguntar, a quién preguntar y cuándo preguntar. Cada pregunta mide algo diferente — y hasta la mejor pregunta, si la lanzas en el momento equivocado, te devuelve respuestas que no sirven.
Aquí tienes el mapa. Estos seis tipos de feedback cubren prácticamente todo lo que tu empresa necesita saber:
Vamos uno a uno: qué mide cada tipo, cómo se ve la Encuesta y cuál es el momento adecuado para enviarla.
1. NPS — "¿Nos recomendarías?"
NPS significa Net Promoter Score (NPS). Mide la lealtad: cómo se sienten tus Clientes contigo en general, no respecto a un pedido o conversación concreta. La Encuesta es una sola Pregunta, con una escala del 0 al 10:
Cuándo enviarla: Dos veces al año o cada trimestre, a todos tus Clientes. No la envíes justo tras un chat de soporte o un cambio de precio: así solo medirías ese momento, no la relación. Explicamos Net Promoter Score (NPS) en detalle en un artículo aparte de esta colección.
2. CSAT — "¿Qué tan satisfecho quedaste con esto?"
CSAT es la abreviatura de Satisfacción del cliente. A diferencia del Net Promoter Score (NPS), aquí lo importante es el momento preciso: un pedido, una entrega o una conversación. Con solo un toque, sin escribir nada:
Cuándo enviarla: Justo después de la experiencia, cuando aún está fresca: idealmente, en minutos. El valor de Satisfacción del cliente está en la rapidez y el volumen, así que quédate solo con una Pregunta.
3. CES — "¿Qué tan fácil fue?"
CES significa Customer Effort Score. Mide cuánto esfuerzo tuvo que poner el Cliente para lograr lo que necesitaba. ¿Por qué importa? Porque casi nunca se van porque falte algo genial, sino porque fue demasiado complicado tratar contigo.
Cuándo enviarla: Después de una consulta al soporte, o cuando un Cliente resuelve algo por sí mismo usando tus recursos de autoservicio (artículos de ayuda, FAQ).
4. Feedback de producto — "¿Qué mejorarías?"
En este caso la estrella es una Pregunta abierta, para que escriban lo que quieran. Aquí no recopilas una puntuación, sino ideas, funciones ausentes o problemas que no conocías:
Cuándo enviarla: Cuando lanzas algo nuevo, cuando ves que los Clientes usan el producto de forma diferente, o simplemente como una Encuesta siempre disponible dentro de tu producto.
5. Feedback post-soporte — "¿Lo resolvimos?"
Una Pregunta sencilla enviada automáticamente cada vez que se cierra una conversación con soporte:
Cuándo enviarla: Justo al cerrar el ticket o chat. Aquí la clave: la meta no es un promedio bonito. El objetivo es detectar al Cliente que responde “No, mi problema sigue igual” — mientras aún tienes margen para arreglarlo. (En el artículo de automatización de esta colección te mostramos cómo convertir esa respuesta en una alerta instantánea para tu equipo).
6. Feedback de cancelación — "¿Por qué te vas?"
Se muestra en el momento en que el cliente cancela. Duele leerlo, pero suele ser el feedback más honesto que recogerás:
Cuándo mostrarla: Directamente en el flujo de cancelación. Mantén solo una Pregunta y un campo de comentarios opcional: un cliente que se va no completará diez campos.
Por dónde empezar (no uses las seis a la vez)
Lanzar todo al mismo tiempo es la forma más fácil de abrumarte. Un conjunto inicial que funciona para la mayoría de los negocios:
CSAT después de tus transacciones clave: te avisa al instante si algo sale mal
NPS dos veces al año: te muestra la evolución a largo plazo
Feedback de cancelación siempre activo: lo que no se detecta no se puede mejorar
Añade CES y feedback de producto cuando trabajar con las primeras tres métricas ya sea rutina. Todas estas Encuestas existen como plantilla lista en Survio — configurarlas es fácil. El hábito de responder a lo que aprendes es donde los programas de feedback triunfan o fallan.