Détail du type de question
Le Net Promoter Score (NPS) mesure la fidélité et la satisfaction client à partir d’une question essentielle : « Dans quelle mesure seriez-vous prêt à nous recommander à d’autres personnes ? »
Comme tout type de question, il peut être défini comme obligatoire ou facultatif.
Comment l’utiliser
• Posez la question standard NPS sur une échelle de 0 à 10.
• Personnalisez la question de suivi ouverte (« Quelle est la principale raison de votre score ? »).
• Calculez automatiquement votre NPS à partir des réponses.
Quand l’utiliser
• Après un achat ou une interaction avec l’assistance.
• Dans le cadre d’un programme trimestriel de retour client.
• Pour comparer la satisfaction client globale entre régions ou équipes.
Comment l’évaluer
Le NPS est calculé en catégorisant les répondants en trois groupes :
Promoteurs (9–10) : Clients très satisfaits qui sont susceptibles de recommander votre entreprise.
Passifs (7–8) : Répondants neutres qui sont satisfaits, mais pas assez enthousiastes pour promouvoir.
Détracteurs (0–6) : Clients insatisfaits qui peuvent décourager d’autres d’utiliser vos services.
Astuce : Nous recommandons de répéter le sondage NPS régulièrement dans le temps. Cela vous permet de comparer les résultats et de suivre la progression grâce à l’analyse comparative. Travaillez avec tous les groupes de clientèle : visez à minimiser le nombre de détracteurs, corrigez ce qui n’a pas fonctionné pour eux et réduisez l’attrition. Ainsi, votre rétention et votre chiffre d’affaires augmenteront.
Le score est calculé selon la formule suivante :
NPS = % de promoteurs – % de détracteurs