Vraagtype detail
De Net Promoter Score (NPS) meet klantloyaliteit en klanttevredenheid aan de hand van één kernvraag: “Hoe groot is de kans dat je ons aanbeveelt bij anderen?”
Zoals elk Vraagtype kan worden ingesteld als verplicht of optioneel.
Hoe te gebruiken
• Stel de standaard NPS-vraag met een 0–10 schaal.
• Pas de vervolg Open Vraag aan (“Wat is de belangrijkste reden voor jouw score?”).
• Laat de NPS automatisch berekenen uit de antwoorden.
Wanneer gebruiken
• Na aankoop of na contact met Support.
• Als onderdeel van een driemaandelijkse klantfeedbackprogramma.
• Om algemene klanttevredenheid te benchmarken tussen Regio's of Teams.
Hoe te evalueren
NPS wordt geëvalueerd door respondenten in drie groepen te categoriseren:
Promoters (9–10): Zeer tevreden klanten die jouw bedrijf waarschijnlijk aanbevelen.
Passieven (7–8): Neutrale respondenten die tevreden zijn maar niet enthousiast genoeg om aan te bevelen.
Detractors (0–6): Ontevreden klanten die anderen kunnen ontmoedigen om met jouw bedrijf in zee te gaan.
Tip: We raden aan om de NPS-enquête regelmatig te herhalen in de tijd. Zo kun je resultaten vergelijken en voortgang volgen via Benchmarking. Werk met alle klantgroepen: probeer het aantal Detractors te minimaliseren, los problemen met hen op en voorkom toekomstige uitstroom. Daardoor groeien je Retentie en Omzet.
De score wordt berekend met de formule:
NPS = %Promoters – %Detractors