NPS — Net Promoter Score (NPS) — is de meest gebruikte manier om klanttevredenheid te meten. Maar het is ook een van de meest verkeerd toegepaste. De werkwijze snap je binnen twee minuten; de gewoontes eromheen maken het cijfer betrouwbaar. Dit artikel behandelt beide kanten.
Hoe NPS werkt
Je stelt je klanten één vraag: "Hoe waarschijnlijk is het dat je ons aan een vriend of collega aanbeveelt?" Ze antwoorden op een schaal van 0 tot 10. Dat is de hele enquête:
Afhankelijk van het cijfer valt elke klant in een van deze drie groepen:
Criticasters (0–6) — ontevreden klanten. Ze zeggen vaker op en sommigen raden anderen zelfs actief af om voor jou te kiezen.
Passieven (7–8) — tevreden, maar niet enthousiast. Zij tellen niet mee voor je Net Promoter Score (NPS) en stappen makkelijk over op een concurrent.
Promoters (9–10) — jouw fans. Dit zijn de mensen die je echt aanbevelen bij anderen.
De score zelf komt uit één simpele som: het percentage Promoters min het percentage Criticasters. Een voorbeeld: als 40% van je respondenten Promoters zijn en 25% Criticasters, is je Net Promoter Score (NPS) 40 − 25 = +15.
De uitkomst ligt altijd tussen −100 en +100. Scoor je boven de 0, dan heb je meer fans dan critici. Boven +50 is in de meeste sectoren uitstekend.
Wat bijna iedereen verrast: een 7 of 8 — op school een prima cijfer — telt hier niet mee, en een 6 is zelfs negatief. Die striktheid is bewust; de Net Promoter Score (NPS) meet alleen echt enthousiasme.
Het echte inzicht komt uit de vervolgvraag
De score vertelt je waar je staat. Maar nooit waarom. Zet dus altijd direct na de schaal een open vraag — bijvoorbeeld zo:
Een klant die je een 6 geeft en schrijft "Ik moest 4 dagen op antwoord van support wachten" biedt je een concreet verbeterpunt. Duizend scores zonder toelichting geven je alleen een getal om je zorgen over te maken.
Vijf gewoontes die het cijfer eerlijk houden
Vraag het aan iedereen, niet alleen aan tevreden klanten. Als je alleen je meest actieve gebruikers bevraagt, krijg je een mooie score — maar die is niet bruikbaar.
Kies een vast ritme en houd je daaraan. Twee keer per jaar of elk kwartaal is geschikt voor de meeste bedrijven. De verandering tussen rondes zegt meer dan een enkele uitslag.
Verander de formulering nooit. Zelfs kleine aanpassingen maken vergelijking met eerdere rondes onmogelijk.
Vermijd beladen momenten. Stuur je net na een prijsverhoging of een lastig supportgesprek, dan meet de enquête vooral dat moment — niet de relatie. Voor zulke momenten gebruik je beter een klanttevredenheidsenquête (CSAT); zie het artikel over feedbacktypes in deze collectie.
Vergelijk jezelf met jezelf. Publieke benchmarks verschillen enorm per land en bron. Jouw eigen trend door de tijd heen is het meest betrouwbaar:
En qua responspercentages: 10–30% van de uitgenodigde klanten die antwoorden is normaal. Zit je daar ruim onder, kijk dan vooral naar je uitnodiging (onderwerpregel, timing, hoe het eruit ziet op mobiel) — het probleem zit vaak daar, niet bij de klant.
Wat doe je met de uitkomst
Drie groepen, drie acties:
Criticasters: een echt persoon neemt binnen een paar dagen contact op. Dit is de belangrijkste stap in elk Net Promoter Score (NPS) programma — een teruggewonnen criticaster wordt vaak je trouwste klant.
Passieven: lees hun toelichting en kijk naar patronen. Soms is één verbetering genoeg om hen om te zetten in Promoters.
Promoters: vraag direct om een publieke review of aanbeveling — nu ze nog enthousiast zijn.
Alles kun je uitvoeren in Survio met de kant-en-klare Net Promoter Score (NPS) sjabloon: de 0–10-vraag, de vervolgvraag, en de resultaten per groep zitten er direct in. En wil je dat deze drie acties automatisch gebeuren? Het automatiseringsartikel in deze collectie laat precies zien hoe.