"Laten we klantfeedback verzamelen" is een doel, geen plan. Het plan begint pas als je bepaalt wat je vraagt, wie je het vraagt en wanneer je dat doet. Verschillende vragen meten verschillende dingen – en zelfs de beste vraag op het verkeerde moment levert misleidende antwoorden op.
Hier is het overzicht. Zes soorten feedback geven je vrijwel alle inzichten die een bedrijf nodig heeft:
Laten we ze één voor één doornemen — wat elk type meet, hoe de Enquête eruit ziet, en op welk moment je deze verstuurt.
1. NPS — "Zou je ons aanbevelen?"
NPS staat voor Net Promoter Score. Dit meet loyaliteit — hoe klanten over je bedrijf als geheel denken, niet over een specifieke bestelling of chat. De Enquête is een enkele vraag met een schaal van 0–10:
Wanneer versturen: twee keer per jaar of elk kwartaal, aan al je klanten. Verstuur niet direct na een supportgesprek of prijswijziging — dan meet je maar één gebeurtenis, niet de relatie. We leggen NPS uitvoerig uit in een los artikel in deze collectie.
2. CSAT — "Hoe tevreden was je hierover?"
CSAT is de afkorting voor Klanttevredenheid. In tegenstelling tot NPS draait het om één specifiek moment: een bestelling, levering of gesprek. Eén klik, geen typen:
Wanneer versturen: direct na de ervaring, terwijl het nog vers is — bij voorkeur binnen enkele minuten. De waarde van CSAT zit in snelheid en volume, dus houd het bij één vraag.
3. CES — "Hoe makkelijk was het?"
CES betekent Customer Effort Score. Hiermee meet je hoeveel moeite de klant moest doen om iets geregeld te krijgen. Waarom is dat belangrijk? Omdat klanten meestal niet vertrekken omdat het niet geweldig is — ze gaan weg wanneer het teveel moeite kost om geholpen te worden.
Wanneer versturen: na een supportverzoek of als een klant via bijvoorbeeld hulpartikelen of de FAQ zelf iets oplost.
4. Productfeedback — "Wat zou je verbeteren?"
Dit is het enige type waarbij een open vraag — een vrij tekstveld — centraal staat. Je haalt hier geen score op. Je zoekt ideeën, ontbrekende functies en knelpunten die je nog niet kende:
Wanneer versturen: als je iets nieuws lanceert, als je ziet dat klanten het product anders gebruiken, of gewoon als een altijd-beschikbare Enquête in je product.
5. Nazorgfeedback — "Hebben we het opgelost?"
Een simpele vraag die automatisch wordt gestuurd zodra een supportgesprek sluit:
Wanneer versturen: zodra het ticket of de chat is afgesloten. Het belangrijkste is niet een mooi gemiddelde. De bedoeling is juist de klant te vangen die "Nee, mijn probleem is er nog steeds" antwoordt — zodat je het alsnog kunt oplossen. (In het automatiseringsartikel in deze collectie zie je hoe je van dat antwoord een directe waarschuwing voor je team maakt.)
6. Exitfeedback — "Waarom vertrek je?"
Deze wordt getoond op het moment dat een klant opzegt. Pijnlijk om te lezen — en de eerlijkste feedback die je ooit verzamelt:
Wanneer tonen: direct in het opzegproces. Beperk het tot één vraag met optioneel een toelichtingsveld — een vertrekkende klant vult geen tien velden in.
Waar begin je (niet met alle zes)
Alles tegelijk starten is vragen om verzuipen. Een startset die werkt voor de meeste bedrijven:
CSAT na je belangrijkste transacties — geeft direct een signaal als er iets mis is
NPS twee keer per jaar — geeft het langetermijnbeeld
Exitfeedback altijd aan — je hoort anders nooit waarom klanten vertrekken
Voeg CES en productfeedback later toe, zodra actie ondernemen op de eerste drie een routine is geworden. Elke Enquête hierboven bestaat als kant-en-klaar sjabloon in Survio — het instellen is zo gedaan. Het succes van je feedbackprogramma zit ‘m in hoe je reageert op wat je leert.