Szczegóły rodzaju pytania
Net Promoter Score (NPS) mierzy lojalność i satysfakcję klienta na podstawie jednego kluczowego pytania: „Na ile prawdopodobne jest, że polecisz nas innym?”
Jak każdy rodzaj pytania, może być ustawione jako obowiązkowe lub opcjonalne.
Jak używać
• Zadaj standardowe pytanie NPS w skali od 0 do 10.
• Dostosuj pytanie otwarte będące pytaniem uzupełniającym („Jaka jest główna przyczyna Twojej odpowiedzi?”).
• Automatycznie oblicz swój NPS na podstawie odpowiedzi.
Kiedy używać
• Po zakupie lub interakcji z obsługą klienta.
• Jako część kwartalnego programu feedbacku klientów.
• Do porównywania ogólnej satysfakcji pomiędzy regionami lub zespołami.
Jak oceniać
NPS jest oceniany na podstawie podzielenia respondentów na trzy grupy:
Promotorzy (9–10): Wysoce zadowoleni klienci, którzy najpewniej polecą Twoją firmę.
Neutralni (7–8): Neutralni respondenci, którzy są zadowoleni, ale nie wystarczająco entuzjastyczni, by promować.
Krytycy (0–6): Niezadowoleni klienci, którzy mogą zniechęcać innych przed podjęciem współpracy z Twoją firmą.
Wskazówka: Zalecamy regularne powtarzanie ankiety NPS w czasie. Dzięki temu można porównywać wyniki i śledzić postępy za pomocą benchmarkingu. Pracuj ze wszystkimi grupami klientów — dąż do ograniczenia liczby krytyków, rozwiązuj ich problemy i zmniejszaj rotację. W efekcie wzrosną retencja oraz przychody.
Wynik oblicza się za pomocą wzoru:
NPS = %Promotorów – %Krytyków