„Să colectăm feedbackul clienților” este doar un obiectiv, nu un plan. Planificarea începe odată ce ați stabilit ce să întrebați, pe cine să întrebați și când să întrebați. Întrebările potrivite măsoară aspecte diferite — iar chiar și o întrebare bună, adresată la momentul nepotrivit, poate duce la concluzii greșite.
O privire de ansamblu: aceste șase tipuri de feedback acoperă aproape tot ce ar trebui să știe o companie:
Să le parcurgem pe rând — ce măsoară fiecare tip, cum arată Chestionarul și când este cel mai indicat să îl trimiteți.
1. NPS — „Ne-ați recomanda?”
NPS este prescurtarea pentru Net Promoter Score (NPS). Această metrică arată nivelul de loialitate — modul în care clienții percep compania dumneavoastră în ansamblu, nu doar o comandă sau o interacțiune specifică. Chestionarul conține o singură întrebare, pe o scară de la 0 la 10:
Când să trimiteți: de două ori pe an sau trimestrial, tuturor clienților. Evitați să îl trimiteți după o discuție de suport sau o modificare tarifară — astfel ați măsura doar reacția la acel eveniment, nu percepția despre companie. Găsiți mai multe detalii despre Net Promoter Score (NPS) într-un articol separat din această colecție.
2. CSAT — „Cât de mulțumit ați fost de această experiență?”
CSAT provine de la Satisfacția clientului. Spre deosebire de Net Promoter Score (NPS), evaluează o experiență punctuală: o comandă, o livrare, o interacțiune. Răspunsul se dă rapid, printr-un singur click, fără a scrie nimic:
Când să trimiteți: imediat după interacțiune, cât încă aveți momentul proaspăt în minte — ideal în câteva minute. Eficiența Satisfacției clientului (CSAT) vine din rapiditate și volum, deci limitați-l la o singură întrebare.
3. CES — „Cât de ușor a fost?”
CES, sau Customer Effort Score, măsoară dificultatea cu care clienții au reușit să își rezolve solicitarea. De ce e important? Pentru că de cele mai multe ori clienții aleg să nu mai revină nu din cauza unei experiențe nemulțumitoare, ci fiindcă le-a fost greu să obțină ceea ce doreau.
Când să trimiteți: după o solicitare către suport sau după ce un client a folosit instrumente de autoservire (articole de ajutor, întrebări frecvente) pentru a-și rezolva singur problema.
4. Feedback de produs — „Ce ați îmbunătăți?”
Aici, o întrebare deschisă — o casetă pentru text liber — este principalul instrument. Nu colectați un scor aici. Căutați idei, funcționalități lipsă și probleme de care poate nici nu erați conștient:
Când să trimiteți: când lansați funcționalități noi, când observați că utilizatorii folosesc produsul în moduri neașteptate sau pur și simplu ca un Chestionar permanent disponibil în produsul dumneavoastră.
5. Feedback după asistență — „Am rezolvat problema?”
O întrebare scurtă și clară, trimisă automat de fiecare dată când se încheie o interacțiune cu suportul:
Când să trimiteți: imediat ce se închide tichetul sau conversația de suport. Cheia este următoarea: scopul nu este să obțineți o medie cât mai mare, ci să identificați clientul care răspunde „Nu, problema mea persistă” — cât timp este încă posibil să o rezolvați. (În articolul despre automatizare din această colecție găsiți cum puteți transforma acest răspuns într-o alertă instantă pentru echipa dumneavoastră.)
6. Feedback de plecare — „De ce plecați?”
Apare exact atunci când un client decide să anuleze. Poate fi greu de acceptat, însă acesta este cel mai sincer feedback pe care îl puteți primi:
Când să afișați: direct în procesul de anulare. Limitați-vă la o singură întrebare și oferiți opțiunea de a lăsa un comentariu — clienții care pleacă nu vor completa formular după formular.
De unde să începeți (nu cu toate deodată)
Să încercați să lansați toate tipurile simultan e cea mai rapidă cale către eșec. Un set de pornire potrivit pentru majoritatea companiilor ar fi:
CSAT după tranzacțiile principale — veți afla rapid când apare o problemă
NPS de două ori pe an — vă oferă o imagine de ansamblu în timp
Feedback de plecare, mereu activ — nu puteți corecta ce nu știți
Adăugați CES și feedback de produs ulterior, de îndată ce reacționarea la primele trei tipuri de feedback devine o practică obișnuită. Fiecare chestionar de mai sus există deja ca șablon gata de folosit în Survio — configurarea este partea simplă. Important este să răspundeți la ceea ce aflați din feedback — acest obicei separă un program reușit de unul obișnuit.