Особенности типа вопроса
Net Promoter Score (NPS) измеряет удовлетворённость клиентов и их лояльность на основе одного ключевого вопроса: «С какой вероятностью Вы порекомендуете нас другим?»
Любой тип вопроса, включая данный, может быть обязательным или необязательным.
Как использовать
• Задайте стандартный вопрос Net Promoter Score (NPS) с использованием шкалы от 0 до 10.
• Настройте дополнительный открытый вопрос («Какова основная причина вашей оценки?»).
• Ваш Net Promoter Score (NPS) автоматически рассчитывается на основе ответов.
Когда использовать
• После покупки или взаимодействия со службой поддержки.
• В рамках регулярной программы обратной связи с клиентами.
• Для сравнения общей удовлетворённости по регионам или командам.
Как оценивать
Net Promoter Score (NPS) рассчитывается путём категоризации респондентов на три группы:
Промоутеры (9–10): Крайне удовлетворённые клиенты, с высокой вероятностью готовые рекомендовать вашу компанию.
Пассивные (7–8): Нейтральные респонденты, которые удовлетворены, но не настолько, чтобы рекомендовать.
Критики (0–6): Недовольные клиенты, которые могут отговорить других от обращения в вашу компанию.
Совет: Рекомендуем проводить Net Promoter Score (NPS) опрос регулярно, чтобы сравнивать результаты и отслеживать динамику через бенчмаркинг. Работайте со всеми группами клиентов — минимизируйте количество Критиков, исправляйте то, что их не устроило, и снижайте будущий отток. В результате повысится удержание и доход компании.
Net Promoter Score (NPS) рассчитывается по формуле:
NPS = %Промоутеры – %Критики