Frågetyp – detaljer
Net Promoter Score (NPS) mäter kundlojalitet och kundnöjdhet baserat på en avgörande fråga: ”Hur troligt är det att du skulle rekommendera oss till andra?”
Som med alla frågetyper kan den ställas in som obligatorisk eller valfri.
Så här använder du den
• Ställ standardfrågan om NPS med skalan 0–10.
• Anpassa följdfrågan med fritext (”Vad är huvudorsaken till ditt betyg?”).
• Ditt NPS räknas ut automatiskt utifrån svaren.
När ska du använda den
• Efter köp eller kontakt med support.
• Som en del av ett kvartalsvis kundfeedbackprogram.
• För att jämföra kundnöjdhet mellan regioner eller team.
Så här utvärderar du
NPS utvärderas genom att kategorisera respondenter i tre grupper:
Förespråkare (9–10): Väldigt nöjda kunder som troligen rekommenderar ditt företag.
Passiva (7–8): Neutrala respondenter som är nöjda men inte tillräckligt entusiastiska för att rekommendera.
Kritiker (0–6): Missnöjda kunder som kan avråda andra från att anlita ditt företag.
Tips: Vi rekommenderar att du upprepar NPS-enkäten regelbundet över tid. Det gör att du kan jämföra resultaten och följa utvecklingen genom benchmarking. Jobba med alla kundgrupper – sträva efter att minimera antalet Kritiker, åtgärda fel och minska framtida kundbortfall. Då växer retentionen och intäkterna.
Poängen räknas ut med formeln:
NPS = %Förespråkare – %Kritiker