"Låt oss samla in Kundfeedback" är ett mål, inte en strategi. Strategin börjar när du bestämmer Vad du ska fråga, Vem du frågar och När du ställer frågan. Olika Frågor mäter olika saker – och en bra Fråga vid fel tillfälle ger ändå ett Svar som leder dig fel.
Här är översikten. Sex typer av Feedback täcker i stort sett allt en verksamhet behöver veta:
Nu kollar vi igenom dem en och en – vad varje typ mäter, hur Enkäten faktiskt ser ut, och när det passar bäst att använda dem.
1. NPS — "Skulle du rekommendera oss?"
NPS står för Net Promoter Score. Det mäter lojalitet – hur dina kunder känner för dig generellt, inte vid enskild Beställning eller Samtal. Enkäten är en enda Fråga med en skala från 0 till 10:
När ska du skicka den: två gånger per år eller varje kvartal, till alla dina kunder. Skicka den inte precis efter en Supportchatt eller prisförändring – då mäter du just den händelsen, inte relationen. Vi förklarar NPS i detalj i en separat Artikel i denna samling.
2. CSAT — "Hur nöjd var du med detta?"
CSAT är en förkortning för Kundnöjdhet. Till skillnad från NPS handlar det om ett specifikt tillfälle: en Beställning, en Leverans, ett Samtal. Ett tryck, ingen text:
När ska du skicka den: direkt efter upplevelsen, medan det är färskt i minnet – helst inom några minuter. Styrkan i CSAT beror på att det är snabbt och omfattande, så håll dig till en enda Fråga.
3. CES — "Hur enkelt var det?"
CES betyder Customer Effort Score. Det mäter hur mycket arbete kunden måste lägga ner för att få det de ville. Varför är det viktigt? För att kunder sällan lämnar ett företag för att allt varit dåligt – de lämnar när det är för jobbigt att få hjälp.
När ska du skicka den: efter ett Supportärende eller när kunden använt dina Självbetjäningsalternativ (hjälpartiklar, FAQ) för att fixa något själv.
4. Produktfeedback — "Vad skulle du vilja förbättra?"
Det här är enda typen där en Öppen fråga – textsvar är huvudpersonen. Här samlar du inte in ett mätvärde. Det handlar om idéer, saknade funktioner och problem du inte kände till:
När ska du skicka den: när du lanserar något nytt, märker att kunder använder Produkten på nya sätt, eller helt enkelt som en ständigt tillgänglig Enkät i produkten.
5. Supportuppföljning — "Löste vi det?"
En enkel Fråga som skickas automatiskt varje gång ett Supportärende stängs:
När ska du skicka den: direkt när ärendet eller chatten stängs. Här är det viktigaste: syftet är inte att få ett snyggt genomsnittsbetyg. Poängen är att hitta den kund som svarar "Nej, mitt problem är kvar" – medan du fortfarande kan göra något åt det. (I automation-artikeln i denna samling visar vi hur du gör svaret till en direktvarning till teamet.)
6. Exit-feedback — "Varför lämnar du oss?"
Visas i samma ögonblick en kund säger upp tjänsten. Jobbigt att läsa – men det är ärligaste Feedback du kommer få:
När ska du visa den: direkt i Avregistreringsflödet. Håll det till en Fråga och möjligen en frivillig kommentar – de som lämnar vill inte fylla i tio saker.
Var ska du börja (inte med alla sex)
Att köra allt direkt är snabbaste sättet att köra fast. Ett startpaket som funkar för de flesta företag:
CSAT efter dina viktigaste transaktioner – ger dig snabba signaler om något inte fungerar
NPS två gånger per år – visar långsiktiga trender
Exit-feedback alltid aktivt – du kan inte åtgärda det du aldrig får höra om
Lägg till CES och Produktfeedback senare, när det blivit rutin att agera på de tre första. Varje Enkät ovan finns som färdig mall i Survio – det är enkelt att komma igång. Den stora utmaningen är att faktiskt ta tag i resultaten och svaren – det är där Feedbackprogram vinner eller förlorar.