Att samla in feedback är lätt. Det svåra är steget mellan "vi har resultaten" och "vi har faktiskt gjort något med dem" – och det är där de flesta feedbackprogram tyst rinner ut i sanden. Här får du fyra regler för att ta dig förbi den fällan.
Regel 1: lita aldrig på ett enda genomsnitt
Ett totalsnitt är bara en rubrik, inte ett resultat. Samma genomsnitt kan dölja en grupp kunder som är nöjda och en annan som tyst lämnar:
Så innan du drar någon slutsats, dela upp dina resultat i grupper. De fyra uppdelningar som visar mest:
Nya kontra långvariga kunder. Om nya kunder är nöjda och de långvariga inte är det (eller tvärtom), så vet du var du ska titta.
Kunder som nyligen kontaktat support. Den här gruppen är ditt tidiga varningssystem. Sjunker deras poäng så når problemen kunderna snabbare än du hinner åtgärda dem.
Efter plan eller hur mycket de betalar. En missnöjd grupp toppbetalande kunder är ingen statistik – det är intäkter som står på spel.
Efter land eller språk. En klumpig översättning eller andra lokala förväntningar kan tyst dra ner en marknad medan genomsnittet ser bra ut.
I Survios Resultatvy kan du filtrera svar efter valfri fråga eller efter respondentens detaljer, så var och en av dessa uppdelningar tar bara några sekunder. Utmaningen är att komma ihåg att titta.
Regel 2: läs de skrivna svaren – alla
Diagram sammanfattar – skrivna svar förklarar. Lägg undan en timme för varje enkätgång och läs varje kommentar. Sortera dem efter tema – exempelvis pris, snabbhet, support, saknad funktion. Efter de första hundra kommentarerna brukar inga nya teman dyka upp – mönstren upprepar sig. Då är du klar.
Tvinga dig sedan att rangordna: Vilka tre teman dök upp oftast? Inte det mest dramatiska klagomålet, inte den som låter högst – utan de vanligaste teman:
Dessa tre är din att-göra-lista. Allt annat väntar till nästa omgång.
Regel 3: varje tema får en ägare och ett datum
Här hoppar de flesta över: resultaten presenteras, alla nickar, inget händer. Lösningen är tråkig men fungerar. För varje av dina tre huvudteman, skriv ner en ansvarig, ett konkret steg och en deadline:
En ansvarig – ett namn på en person, inte en avdelning
Ett konkret steg – "svara på varje supportmejl inom 8 timmar" istället för "förbättra supporten"
En deadline
Om ett tema inte kan få en ansvarig, ta bort det ärligt från listan istället för att låta det komma upp i varje möte.
Regel 4: berätta vad som förändrats för kunderna
Det kallas att "stänga loopen", och det betyder enkelt: de som gav dig feedback ska höra vad som blev resultatet. Ett kort "Du sa X, så vi gjorde Y"-meddelande – i nyhetsbrevet, på nyhetssidan eller som uppföljande mejl – gör två saker: det visar att enkäten inte bara var teater. Och det ökar synligt hur många som svarar när du frågar nästa gång.
En rutin som gör att processen fastnar
Inom 2 dagar efter att en enkät stängts: någon följer upp personligen med de mest negativa svaren. (Det kan ske automatiskt – se artikeln om automatisering i denna samling.)
Inom 1 vecka: dela upp resultaten i grupper, läs kommentarerna, plocka ut de tre vanligaste teman, utse ansvariga.
Inom 1 månad: första synliga förändringen är live – och kommunicerad.
Nästa omgång: samma frågor, samma formuleringar. Nu har du en trend, inte bara en ögonblicksbild.
En sista vana: ha varje omgångs topp 3-lista i ett dokument. Efter några omgångar har det dokumentet den ärligaste historiken över din relation med kunderna.