„Kundenfeedback einholen“ ist ein Ziel, aber noch kein Plan. Ein wirkungsvolles Vorgehen beginnt erst dann, wenn Sie festlegen, was Sie fragen, wen Sie befragen und wann Sie die Umfrage versenden. Unterschiedliche Fragen erfassen unterschiedliche Aspekte – und selbst eine gute Frage zur falschen Zeit liefert unzuverlässige Antworten.
Hier finden Sie einen Überblick. Diese sechs Arten von Feedback decken nahezu alles ab, was für Unternehmen wichtig ist:
Gehen wir diese Typen einzeln durch – Sie erfahren, was jeweils gemessen wird, wie die Umfrage tatsächlich aussieht und wann der passende Zeitpunkt ist, diese einzusetzen.
1. NPS – „Würden Sie uns weiterempfehlen?“
NPS steht für den Net Promoter Score (NPS). Er misst die Kundentreue – also wie Ihre Kundschaft Ihr Unternehmen insgesamt wahrnimmt, unabhängig von einem konkreten Vorgang oder einzelnen Kontaktpunkten. Die klassische NPS-Umfrage besteht aus nur einer Frage und einer Skala von 0 bis 10:
Wann versenden: Zwei Mal jährlich oder quartalsweise an alle Kundinnen und Kunden. Vermeiden Sie den Versand direkt nach einem Support-Kontakt oder einer Preisänderung – sonst wird nur diese einzelne Erfahrung bewertet, nicht die gesamte Kundenbeziehung. Eine detaillierte Erklärung zum Net Promoter Score (NPS) finden Sie in einem eigenen Beitrag unserer Sammlung.
2. CSAT – „Wie zufrieden waren Sie damit?“
CSAT ist die Abkürzung für Kundenzufriedenheit (Customer Satisfaction). Anders als beim Net Promoter Score (NPS) bezieht sich CSAT auf einen bestimmten Moment: eine Bestellung, eine Lieferung oder ein Gespräch mit Ihrem Team. Die Teilnahme erfolgt per Mausklick – keine zusätzlichen Eingaben erforderlich:
Wann versenden: Direkt nach dem jeweiligen Erlebnis, solange die Erinnerung frisch ist – am besten innerhalb weniger Minuten. Die Stärke von CSAT liegt in schnellen Ergebnissen und hoher Rücklaufquote, daher reicht meist eine einzige Frage.
3. CES – „Wie einfach war es?“
CES steht für den Customer Effort Score. Damit lässt sich messen, wie viel Aufwand Ihre Kundschaft betreiben musste, um ihr Ziel zu erreichen. Weshalb ist das entscheidend? Kunden verlassen ein Unternehmen nur selten, weil es nicht hervorragend ist – viel häufiger, weil der Aufwand zu hoch war.
Wann versenden: Im Anschluss an eine Support-Anfrage oder nachdem Ihre Kundschaft eigenständig (z. B. mit Hilfeartikeln oder FAQs) eine Lösung gesucht hat.
4. Produktfeedback – „Was würden Sie verbessern?“
Bei dieser Feedbackart steht die offene Frage – ein Freitextfeld – im Zentrum. Ziel ist es nicht, eine Punktzahl zu ermitteln, sondern Ideen, fehlende Funktionen oder Probleme aufzudecken, von denen Sie bisher nichts wussten:
Wann versenden: Nach der Einführung neuer Funktionen, wenn Sie verändertes Nutzungsverhalten beobachten oder einfach dauerhaft als Rückmeldemöglichkeit direkt im Produkt.
5. Post-Support-Feedback – „Konnten wir helfen?“
Eine kurze Umfrage, die nach Abschluss eines Supportprozesses automatisch versendet wird:
Wann versenden: Sofort nach Abschluss des Support-Tickets oder Chats. Und das ist entscheidend: Es geht nicht darum, einen schönen Durchschnittswert zu erreichen. Ziel ist es, genau die Kundinnen und Kunden zu identifizieren, die mit „Nein, mein Anliegen ist noch offen“ antworten – solange noch Zeit bleibt, nachzuhaken. (Im Artikel zum Thema Automatisierung erfahren Sie, wie sich daraus eine direkte Benachrichtigung an Ihr Team einrichten lässt.)
6. Kündigungsfeedback – „Warum gehen Sie?“
Wird genau dann angezeigt, wenn eine Kündigung erfolgt. Oft schwer zu lesen, aber kein Feedback ist ehrlicher als dieses:
Wann anzeigen: Direkt im Kündigungsprozess. Stellen Sie eine einzige Frage und bieten Sie optional ein Kommentarfeld an – denn wer kündigt, nimmt sich nicht die Zeit für lange Formulare.
Womit Sie starten sollten (nicht alles auf einmal)
Mit allen Feedback-Arten gleichzeitig zu beginnen, führt schnell ins Chaos. Die folgende Start-Kombination bewährt sich für die meisten Unternehmen:
CSAT nach Ihren wichtigsten Transaktionen – liefert sofort ein Signal, wenn etwas hakt
NPS zweimal im Jahr – zeigt Ihnen den langfristigen Trend
Kündigungsfeedback dauerhaft aktivieren – Sie können nur verbessern, was Sie auch erfahren
Ergänzen Sie CES und Produktfeedback später, sobald sich die ersten drei etabliert haben. Jede der oben genannten Umfragen finden Sie in Survio als einsatzbereite Vorlage – das Einrichten ist schnell erledigt. Entscheidend ist, die Erkenntnisse konsequent zu nutzen und umzusetzen. Hier entscheidet sich der Erfolg Ihres Feedback-Programms.