Der NPS – Net Promoter Score – ist die weltweit am häufigsten genutzte Methode, um Kundenzufriedenheit zu messen. Gleichzeitig ist es eine der am häufigsten missverstandenen. Das Prinzip ist in zwei Minuten erklärt; die Gewohnheiten rundherum machen den Wert verlässlich. Dieser Artikel erläutert beides.
So funktioniert der NPS
Sie stellen Ihren Kunden genau eine Frage: „Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie uns einem Freund oder Kollegen weiterempfehlen?“ Die Antwort erfolgt auf einer Skala von 0 bis 10. Das ist die gesamte Umfrage:
Abhängig vom Wert wird jeder Kunde einer von drei Gruppen zugeordnet:
Detraktoren (0–6) — Unzufriedene Kunden. Sie kündigen öfter und warnen andere aktiv.
Passive (7–8) — Zufrieden, aber nicht begeistert. Sie werden für den Score nicht gezählt und wechseln ohne Zögern zum Wettbewerb.
Promotoren (9–10) — Ihre Fans. Diejenigen, die Sie anderen wirklich empfehlen.
Der Score selbst ist eine einfache Subtraktion: Prozentsatz der Promotoren minus Prozentsatz der Detraktoren. Ein Beispiel: Wenn 40 % Ihrer Befragten Promotoren sind und 25 % Detraktoren, beträgt Ihr Net Promoter Score 40 − 25 = +15.
Das Ergebnis liegt zwischen −100 und +100. Über 0 bedeutet, Sie haben mehr Fans als Kritiker. Über +50 ist in den meisten Branchen ausgezeichnet.
Eine Sache überrascht immer: Eine 7 oder 8 — als Schulnote eigentlich „gut“ — zählt gar nicht, und eine 6 zählt negativ. Diese Strenge ist bewusst so: Der Net Promoter Score misst nur echte Begeisterung.
Die Folgefrage bringt den Einblick
Der Score zeigt Ihnen den Stand – niemals das Warum. Stellen Sie daher immer danach eine offene Frage, zum Beispiel so:
Ein Kunde, der eine 6 gibt und schreibt „Ich habe 4 Tage auf eine Antwort gewartet“, liefert Ihnen etwas Konkretes zum Verbessern. Tausend Bewertungen ohne Kommentar sind nur eine Zahl im System.
Fünf Gewohnheiten, die den Wert ehrlich machen
Befragen Sie alle, nicht nur die zufriedenen Kunden. Wenn Sie nur Ihre aktivsten Nutzer befragen, verfälscht das den Net Promoter Score – und macht ihn nutzlos.
Bleiben Sie im Rhythmus. Zweimal jährlich oder vierteljährlich reicht für die meisten Unternehmen. Die Veränderung zwischen Runden ist wichtiger als jede Einzelmessung.
Verändern Sie die Formulierung nicht. Schon kleine Änderungen machen Vergleiche mit früher unmöglich.
Vermeiden Sie Ausnahmesituationen. Nach Preiserhöhungen oder einem Supportproblem misst die Umfrage nur dieses Ereignis, nicht die Beziehung. Für solche Einzelfälle eignet sich eine Zufriedenheitsumfrage (CSAT) besser; siehe den Artikel zu Feedbackarten.
Vergleichen Sie nur mit sich selbst. Öffentliche Branchen-Benchmarks schwanken stark je nach Land und Quelle. Ihr eigener Net Promoter Score im Zeitverlauf ist der aussagekräftigste Vergleich:
Und zur Rücklaufquote: 10–30 % der Eingeladenen antworten üblicherweise. Liegt Ihre deutlich darunter, liegt es meist an der Einladung (Betreff, Zeitpunkt, Darstellung am Handy) – nicht an Ihren Kunden.
Was Sie mit dem Ergebnis tun
Drei Gruppen – drei Maßnahmen:
Detraktoren: Eine reale Person meldet sich innerhalb weniger Tage. Das ist der wichtigste Schritt in jedem Net Promoter Score Programm – ein geretteter Detraktor wird oft zum loyalsten Fan.
Passive: Lesen Sie ihre Kommentare und suchen Sie wiederkehrende Muster. Meist fehlt nur eine Kleinigkeit zu den Promotoren.
Promotoren: Bitten Sie sie sofort um eine öffentliche Bewertung oder Empfehlung – solange die Begeisterung frisch ist.
All das lässt sich in Survio mit der fertigen Net Promoter Score Vorlage umsetzen: Die Skalenfrage von 0–10, die Folgefrage und die Auswertung nach Gruppen sind direkt verfügbar. Und falls Sie die drei Maßnahmen automatisiert abwickeln möchten, erfahren Sie im Automatisierungsartikel dieser Sammlung, wie das geht.