"Laten we klanttevredenheid verzamelen" is een doel, geen concreet plan. Het plan begint pas als je kiest wat je vraagt, aan wie je het vraagt en wanneer je het vraagt. Elke vraag meet weer iets anders — en de juiste vraag op het verkeerde moment geeft je misleidende antwoorden.
Hier zie je een duidelijk overzicht. Met deze zes soorten feedback ontdek je bijna alles wat je organisatie moet weten:
We nemen ze allemaal even door: wat elk type meet, hoe zo’n enquête eruitziet en wanneer je hem het beste kunt sturen.
1. NPS — "Zou je ons aanraden?"
NPS staat voor Net Promoter Score. Hiermee meet je klantloyaliteit — dus hoe klanten in het algemeen over je denken, los van een bepaalde bestelling of chat. De enquête bestaat uit één vraag met een schaal van 0 tot 10:
Wanneer versturen: twee keer per jaar of elk kwartaal, naar al je klanten. Niet sturen net na bijvoorbeeld een supportgesprek of prijsverandering — dan meet je maar één specifiek moment, niet de hele relatie. Meer over Net Promoter Score vind je in een apart artikel in deze collectie.
2. CSAT — "Hoe tevreden was je hiermee?"
CSAT betekent Klanttevredenheid. Anders dan bij Net Promoter Score meet je hier één concreet moment: zoals een bestelling, levering of gesprek. Eén keer klikken, geen getyp:
Wanneer versturen: direct na de ervaring, als het nog vers in het geheugen zit — liefst binnen een paar minuten. De kracht van klanttevredenheid is snelheid en kwantiteit, dus houd het bij één vraag.
3. CES — "Hoe makkelijk was het?"
CES staat voor Customer Effort Score. Dit geeft aan hoeveel moeite iemand moest doen om te krijgen wat hij of zij nodig had. Waarom is dit zo belangrijk? Klanten lopen meestal niet weg omdat je niet perfect bent, maar omdat het gewoon te veel gedoe is om met je te werken.
Wanneer versturen: na een supportaanvraag of als de klant zelf iets probeerde op te lossen via bijvoorbeeld hulpartikelen of de FAQ.
4. Productfeedback — "Wat zou je verbeteren?"
Dit is het enige type waarbij juist een open vraag centraal staat — dus een vrij tekstveld. Geen cijfers dus, maar ideeën, gemiste functionaliteiten of problemen waar je zelf nog geen weet van had:
Wanneer versturen: als je iets nieuws uitrolt, als je merkt dat klanten het product anders gebruiken, of gewoon als enquête die altijd in je product beschikbaar is.
5. Feedback na support — "Hebben we je geholpen?"
Eén simpele vraag die automatisch na elk afgerond supportverzoek verstuurd wordt:
Wanneer versturen: zodra het ticket of gesprek afgerond is. En let op: het doel is niet om een mooi gemiddelde te scoren, maar juist om die ene klant eruit te pikken die "Nee, ik heb nog steeds een probleem" zegt — zodat je het direct kunt oplossen. (In het artikel over automatisering in deze collectie lees je hoe je daar automatisch een alert van maakt voor je team.)
6. Exit-feedback — "Waarom vertrek je?"
Deze vraag verschijnt zodra een klant opzegt. Niet leuk om te lezen, maar wel de meest eerlijke feedback die je zult krijgen:
Wanneer tonen: direct tijdens het opzeggen. Vraag maar één ding met eventueel ruimte voor extra opmerkingen — een vertrekkende klant heeft geen zin meer in lange lijstjes.
Waar te beginnen (niet met alle zes tegelijk)
Alles in één keer uitrollen is dé manier om het overzicht te verliezen. Begin liever klein, bijvoorbeeld zo:
Klanttevredenheid na je belangrijkste transacties — zodat je direct een seintje krijgt als er iets misgaat
Net Promoter Score twee keer per jaar — voor een beeld op de lange termijn
Exit-feedback altijd aan — want je kunt niks oplossen als je het nooit hoort
Voeg Customer Effort Score en productfeedback pas toe als je actief aan de slag gaat met de eerste drie. Elke enquête hierboven staat al als kant-en-klare sjabloon in Survio — het opzetten ervan is zo gebeurd. Het echte verschil maak je door echt iets te doen met wat je leert: dáár wordt een feedbackprogramma gewonnen (of verloren).