Detaljer om spørsmålstypen
Net Promoter Score (NPS) måler kundelojalitet og kundetilfredshet basert på ett nøkkelspørsmål: «Hvor sannsynlig er det at du vil anbefale oss til andre?»
Som alle spørsmålstyper, kan den settes som obligatorisk eller valgfri.
Slik bruker du den
• Still standard NPS-spørsmål med en skala fra 0 til 10.
• Tilpass det åpne oppfølgingsspørsmålet («Hva er hovedgrunnen for din score?»).
• La NPS beregnes automatisk fra svarene.
Når skal du bruke den
• Etter kjøp eller kontakt med kundestøtte.
• Som en del av et kvartalsvis kundetilbakemeldingsprogram.
• For å måle generell kundetilfredshet på tvers av regioner eller team.
Slik evaluerer du
NPS evalueres ved å kategorisere respondentene i tre grupper:
Promoters (9–10): Svært fornøyde kunder som sannsynligvis vil anbefale selskapet ditt.
Passives (7–8): Nøytrale respondenter som er fornøyde, men ikke entusiastiske nok til å anbefale.
Detractors (0–6): Misfornøyde kunder som kan fraråde andre å bruke tjenestene dine.
Tips: Vi anbefaler å sende ut NPS-undersøkelsen regelmessig over tid. Da kan du sammenligne resultater og følge utviklingen gjennom benchmarking. Følg opp alle kundegruppene – prøv å minimere antall Detractors, finn ut hva som gikk galt for dem, og reduser fremtidig churn. På den måten øker både kundelojalitet og inntekter.
Poengsummen beregnes slik:
NPS = %Promoters – %Detractors