Å samle inn tilbakemeldinger er den enkle delen. Det vanskelige er gapet mellom «vi har resultatene» og «vi endret noe på grunn av dem» – og det er i dette gapet de fleste tilbakemeldingsprogrammer dør stille ut. Denne artikkelen handler om å krysse det, med fire regler.
Regel 1: stol aldri på bare ett gjennomsnitt
Et samlet resultat er en overskrift, ikke et funn. Det samme gjennomsnittet kan skjule at én gruppe kunder gjør det bra og en annen forsvinner i stillhet:
Så før du trekker noen konklusjon, del opp resultatene dine i grupper. De fire oppdelingene som avslører mest:
Nye vs. langtidskunder. Hvis nye kunder er fornøyde og langtidskundene ikke er det (eller motsatt), vet du nøyaktig hvor du skal lete.
Kunder som nylig har kontaktet support. Denne gruppen er ditt tidligste varselsystem. Hvis deres score synker, når problemer ut til kundene raskere enn dere rekker å fikse dem.
Etter plan eller hvor mye de betaler. En misfornøyd gruppe av de mest betalende kundene er ikke en statistikk – det er inntekter i fare.
Etter land eller språk. En klønete oversettelse eller ulike forventninger lokalt kan stille og rolig trekke ett marked ned mens gjennomsnittet ser fint ut.
I Survios resultatvisning kan du filtrere svar etter hvilket som helst spørsmål eller etter informasjon om respondenten, så hver av disse inndelingene tar bare noen sekunder. Det viktige er å huske å se etter.
Regel 2: les de skrevne svarene – alle sammen
Diagrammer oppsummerer; skrevne svar forklarer. Sett av en time per runde med spørreundersøkelsen og les hver eneste kommentar. Mens du leser, sorter dem grove temaer – pris, hastighet, support, en manglende funksjon. Du vil se at etter de første hundre eller så, slutter nye kommentarer å bringe inn nye temaer. Mønstrene gjentar seg. Da er du ferdig.
Tving frem en rangering: Hvilke 3 temaer kom opp oftest? Ikke den mest dramatiske klagen, ikke den høyeste kunden – de mest gjentatte temaene:
Disse tre er din handlingsliste. Alt annet kan vente til neste runde.
Regel 3: hvert tema får et navn og en frist
Dette er steget de fleste programmer dropper: resultatene blir presentert, alle nikker, ingenting endres. Løsningen er kjedelig og den virker. For hver av dine tre viktigste temaer, skriv ned én ansvarlig, ett konkret steg og en frist:
En ansvarlig – et navn, ikke en avdeling
Ett konkret steg – «Svar på alle supporte-poster innen 8 timer», ikke «forbedre support»
En frist
Hvis et tema ikke kan få en ansvarlig, ta det ærlig ut av listen i stedet for at det dukker opp igjen på hvert møte.
Regel 4: fortell kundene hva som er endret
Dette steget kalles «å lukke sløyfen», og det betyr ganske enkelt: de som ga deg tilbakemelding skal høre hva som skjedde på grunn av det. En kort «Du sa X, så vi gjorde Y»–melding – i nyhetsbrevet ditt, på nyhetssiden eller i en oppfølgingse-post – gir to ting på én gang. Det beviser at spørreundersøkelsen ikke var teater. Og det øker synlig hvor mange som svarer neste gang du spør.
En rytme som gjør det til en vane
Innen 2 dager etter at en spørreundersøkelse er fullført: noen følger opp de mest negative svarene personlig. (Dette kan skje automatisk – se automasjonsartikkelen i denne samlingen.)
Innen 1 uke: del opp resultatene i grupper, les kommentarene, plukk ut topp 3 temaer, tildel ansvarlige.
Innen 1 måned: første synlige endring er live – og annonsert.
Neste runde: samme spørsmål, samme formulering. Nå har du en trend, ikke et øyeblikksbilde.
En siste vane: behold hver rundes topp-3-liste i ett dokument. Etter noen runder blir det dokumentet den mest ærlige historikken over ditt forhold til kundene.