Перейти до основного контенту

Утримання клієнтів – не втрачайте клієнта: миттєво реагуйте на кожну незадоволену відповідь через електронну пошту або в HubSpot

Щойно клієнт залишає низьку оцінку в опитуванні Survio, ви відразу отримуєте лист зі змістом усієї відповіді або автоматичне завдання-звонок цьому контакту в HubSpot, щоб встигнути зв’язатися до того, як він піде.

Автор: Success Team Survio

Який варіант підійде вам?

Варіант A – простий, універсальний: отримуйте всі незадоволені відповіді опитування просто на вашу електронну пошту.

Варіант B – для команд із CRM: кожному незадоволеному клієнту створюється автоматичне завдання на дзвінок у HubSpot, щоб ваша команда одразу зв’язалася з ним.

Перші години після незадоволеної відповіді критично важливі — це шанс зберегти клієнта. Завдяки цьому рішенню кожна низька оцінка в опитуванні миттєво надходить до вас разом із контактними даними клиента, щоб ви могли швидко зателефонувати чи написати — поки це ще важливо.
​

Так виглядає лист, який ви отримаєте за кожну незадоволену відповідь у варіанті A:
​

Unhappy customer e-mail in Gmail with the whole response


​

А ось таке завдання на дзвінок з'явиться у HubSpot для команди у варіанті B:
​

Call unhappy customer task on a HubSpot contact with the whole response

Як це працює. Survio надсилає кожну завершену відповідь на Вебхук-URL. Автоматизація (у цьому прикладі n8n) отримує відповідь, перевіряє її й у разі незадоволення надсилає вам лист або створює завдання в HubSpot. Задоволені відповіді ігноруються.

Перший раз працюєте з Вебхуками в Survio? Почніть з Вебхуки: надсилайте відповіді в інші інструменти у реальному часі, а потому поверніться сюди.
​

Що ви отримаєте

В обох варіантах незадоволеною вважається відповідь, якщо клієнт поставив оцінку 1 або 2 з 5, або вибрав «Скоріше незадоволений(-а)» чи «Незадоволений(-а)».

Загалом

Варіант A: лист вам

Варіант B: завдання у HubSpot

Результат

Вся відповідь у вашій пошті

Завдання на дзвінок (сьогодні) у контакті клієнта HubSpot з усією відповіддю

Інструменти

Survio, n8n, Gmail

Survio, n8n, HubSpot

Кому підходить

Власнику, який особисто працює з клієнтами

Команді, що веде клієнтів у CRM

Що потрібно перед стартом

  • Опитування Survio на платному тарифі. Вебхуки недоступні на тарифі Free, для кожного тарифу діють свої ліміти на кількість Вебхуків на опитування (див. статтю про вебхуки).

  • Обліковий запис n8n, n8n Cloud або свій хостинг.

  • Варіант A: обліковий запис Gmail для сповіщень. Варіант B: обліковий запис HubSpot.

У нашому прикладі використовується коротке опитування задоволеності: оцінка зірками, питання "Наскільки ви задоволені?", питання про спосіб покупки, поле для коментаря і опціональне ввідне e-mail.
​

Крок 1 — Переконайтесь, що ви знаєте, хто відповів

Знання, хто саме відповів, дозволяє вам встановити контакт із клієнтом, хоча це не обов'язково. Якщо контакт не задано, варіант А все одно надсилатиме кожну незадоволену відповідь — ви бачитимете тільки зміст, без імені. Для варіанту B обов'язково потрібна e-mail клієнта — HubSpot створює завдання саме в його контакті.

Відповіді у Survio лишатимуться анонімними, якщо ви не запитуєте контакти. Скористайтеся одним або декількома варіантами:

  • Опціональне e-mail питання наприкінці: наприклад, "Залиште e-mail, якщо бажаєте, щоб ми зв’язалися з вами." Виберіть тип питання Відповідь e-mail.

  • Параметри URL із кастомними даними. Зайдіть у Зібрати відповіді → Параметри URL, створіть параметри наприклад email і order-id, додайте їх у посилання, які надсилаєте клієнтам (наприклад, у підтвердження замовлення). Підкреслення у параметрах не допускається. Деталі — Параметри URL.

  • Електронні запрошення Survio. Надішліть клієнтам опитування через Survio — кожна відповідь міститиме e-mail адресата. Деталі — Електронні запрошення.

E-mail answer question in the Survio survey editor
URL parameters email and order-id in Survio
Survey link with the email and order-id parameters


​

Крок 2 — Створіть Вебхук у n8n

  1. У n8n створіть новий робочий процес, додайте вузол Вебхук як тригер.

  2. Вкажіть HTTP Method: POST.

  3. Зайдіть на вкладку Production URL та скопіюйте адресу.

  4. Натисніть Опублікувати. Production URL працюватиме після цього.

n8n Webhook node with HTTP Method POST and the Production URL tab
Published button in the n8n editor

Завжди використовуйте Production URL, не Test URL. Test URL працює лише поки відкритий редактор — події Survio приймає тільки Production URL. Survio повторює невдалі події близько доби, а через 5 днів помилок вимикає Вебхук.

Крок 3 — Додайте Вебхук у Survio

  1. Відкрийте своє опитування, перейдіть у Зібрати відповіді.

  2. В меню ліворуч під Автоматизація та інтеграції оберіть Вебхуки і натисніть + Додати вебхук.

  3. Вставте Production URL з n8n у URL вебхука і натисніть Зберегти вебхук. Вебхук стане активним одразу.

Add a webhook dialog in Survio with the n8n Production URL filled in
Saved webhook in Survio, switched on


​

Крок 4 — Надішліть тестову відповідь і знайдіть id питань

  1. Відкрийте опитування за звичайним посиланням і заповніть повну відповідь із низькою оцінкою. Survio надсилає лише завершені відповіді.

  2. У n8n перейдіть на вкладку Виконання — відповідь має з’явитися за кілька секунд.

  3. Оберіть виконання, натисніть вузол Вебхук. Розгорніть body → data → answers. Там у кожній відповіді є question.id, label та answer.

  4. Запишіть id питання-рейтингу, питання задоволеності й e-mail питання. Можна використати Pin для зручності далі.

Executions tab in n8n with successful runs
Webhook node output in n8n: body, data, answers

Як отримати e-mail клієнта. data.email з’явиться лише якщо опитування надсилається як email-запрошення Survio. Відповідь із e-mail питання буде окремим полем, а параметр у лінку — в data.parameters. Готові процеси перевіряють усі три варіанти.

Варіант A — Лист за кожну незадоволену відповідь

Після вузла Вебхука — два кроки: Незадоволений? пропускає лише незадоволені відповіді, Переслати відповідь надсилає їх вам на пошту.

Незадоволений?

  1. Додайте вузол Якщо після Вебхука, назвіть його Незадоволений?.

  2. Створіть три умови, об’єднайте через АБО:

Значення

Умова

Порівняти з

{{ $json.body.data.answers.find(a => a.question.id === 90403153)?.answer ?? 99 }}

Число: менше/дорівнює

2

{{ $json.body.data.answers.find(a => a.question.id === 90403151)?.answer?.labels?.[0] ?? "" }}

Рядок: дорівнює

Скоріше незадоволений

{{ $json.body.data.answers.find(a => a.question.id === 90403151)?.answer?.labels?.[0] ?? "" }}

Рядок: дорівнює

Незадоволений

Замініть 90403153 (оцінка) і 90403151 (питання задоволеності) на ваші id. Частина ?? 99 гарантує, що відсутній рейтинг не вважається незадоволеним.

If node Unhappy? with three conditions combined with OR

Тексти відповідей мають збігатися в точності. Вказуйте варіанти рівно так, як вони у вашому опитуванні. Якщо опитування багатомовне, тестуйте відповідь кожною мовою, додайте всі варіанти.

Переслати відповідь

  1. Додайте вузол Gmail у true-гілці Незадоволений?, назвіть його Переслати відповідь, виберіть Повідомлення та Надіслати.

  2. Підключіть ваш Gmail, в Кому вкажіть свою пошту.

  3. В Тема напишіть: Незадоволений клієнт: {{ $json.body.data.answers.find(a => a.question.id === 90403153)?.answer ?? "?" }}/5.

  4. Тип Листа — HTML. В полі тексту перерахуйте всю відповідь. Нижче є шаблон, де питання та відповіді, час, замовлення, контакт.

  5. У Додатково вимкніть Додавати атрибуцію n8n.

Gmail node Forward the response with To, Subject and Message

False-гілку не налаштовуйте: задоволені відповіді на цьому завершують обробку. Для застосування змін натисніть Опублікувати повторно.

n8n workflow: Survio Webhook, Unhappy?, Forward the response


​

Варіант B — Завдання на дзвінок у HubSpot

Тут незадоволена відповідь перетворюється на завдання зателефонувати клієнту сьогодні — у контакт HubSpot, включно зі всією відповіддю. Для цього потрібен e-mail клієнта (щоб визначити його контакт). Рекомендується використовувати email-запрошення Survio чи параметр email із кроку 1.
​

Починайте з такого ж вузла Незадоволений?, далі додайте послідовно 3 кроки у true-гілку.
​

Підготувати завдання

Додайте вузол Редагувати поля (Set) під назвою Підготувати завдання з такими рядковими полями. Id запитань та часовий пояс замініть на свої.

Назва поля

Значення

E-mail

{{ $json.body.data.email || $json.body.data.parameters?.email || $json.body.data.answers.find(a => a.question.id === 90403187)?.answer || "" }}

Тема

Дзвінок незадоволеному клієнту: {{ $json.body.data.answers.find(a => a.question.id === 90403153)?.answer }}/5, замовлення №{{ $json.body.data.parameters?.['order-id'] }}

Тіло

Оцінка, задоволеність, канал, коментар, замовлення та час — кожен пункт з нового рядка (<br>). Дивіться файл із прикладом.

Знайти або створити контакт

Додайте вузол HubSpot із назвою Знайти або створити контакт, оберіть ресурс Контакт і дію Створити або оновити, підключіть HubSpot, а у Email встановіть {{ $json['E-mail'] }}. Клієнт знайдеться або створиться за e-mail.
​

Створити завдання дзвінка

  1. Додайте вузол HubSpot із назвою Створити завдання дзвінка, оберіть ресурс Взаємодія, дію Створити, тип Завдання.

  2. Дата завершення Due Date — {{ $now.endOf('day').toISO() }} (тобто на сьогодні).

  3. У полі Тіло вставте {{ $('Prepare task').item.json.Body }}; Тип об'єкта — Contact, Статус — Not Started, Тема — {{ $('Prepare task').item.json.Subject }}.

  4. У Engagement Properties → Associations встановіть Contact IDs: {{ $json.vid }}. Можна вказати й ID відповідального; або ж виберіть вручну в HubSpot.

HubSpot node Create call task: type Task, due date, subject, body and associations

Після змін натисніть Опублікувати ще раз.

n8n workflow: Survio Webhook, Unhappy?, Prepare task, Find or create contact, Create call task

Контакт автоматично зв’язується із компанією. Якщо HubSpot знаходить компанію за e-mail доменом, контакт зв'язується автоматично й може отримати власника. Завдання призначиться на вказаний ID відповідального, якщо задано.

Готовий процес — імпортуйте за хвилину

Замість налаштування з нуля скористайтеся готовим шаблоном. Завантажте файл у кінці цієї статті: survio-unhappy-responses-to-gmail.json для варіанту А або survio-unhappy-responses-to-hubspot-tasks.json для варіанту B. Далі:

  1. У n8n створіть порожній процес, поруч із назвою (три крапки) оберіть Імпорт, потім З файлу. Вкажіть завантажений файл.

  2. Відкрийте Незадоволений? і оновіть id питань на власні.

  3. Варіант A: у Переслати відповідь додайте ваш Gmail, у Кому — свій e-mail, оновіть id і часовий пояс у тексті.

  4. Варіант B: у Підготувати завдання оновіть id та часовий пояс. Далі підключіть HubSpot у Знайти або створити контакт та Створити завдання дзвінка. (У Створити завдання дзвінка можна ввести ID відповідального).

  5. У Survio Вебхук скопіюйте Production URL до Survio (крок 3), натисніть Опублікувати.

n8n workflow menu with Import and From file


​

Перевірте: все працює?

  1. Заповніть відповідь із оцінкою 2. У A – лист надійде миттєво; у B – завдання на дзвінок з’явиться в HubSpot.

  2. Заповніть відповідь з 5 та «Дуже задоволений». Жодних дій не відбудеться.

  3. Відкрийте Виконання у n8n — обидві події будуть відображені; для задоволеної відповіді процес зупиняється на Незадоволений?.

Вирішення можливих проблем

Симптом

Причина

Що зробити

У n8n нічого не надходить

У Survio вставлено Test URL або процес не опубліковано

Скопіюйте Production URL в Survio, натисніть Опублікувати

Survio не приймає URL Вебхука зі свого (self-hosted) n8n

n8n показує внутрішню адресу (не зовнішню)

Вкажіть WEBHOOK_URL у n8n на вашу публічну https-адресу і скопіюйте URL ще раз

"Listen for test event" не реагує після відповіді

Survio надсилає лише на Production URL — тестовий режим працює тільки для Test URL

Перевіряйте у вкладці Виконання

Остання зміна не подіяла

Процес опубліковано, але зміни ні (є позначка на кнопці Опублікувати)

Натисніть Опублікувати повторно

Кожна відповідь генерує лист

Вузол Gmail під’єднано до false-гілки або всі умови — AND

Підключіть Gmail до true-гілки, використовуйте зв’язку OR

Низька оцінка не запускає надсилання

Неправильний id питання або текст не збігається з умовою

Перевірте id і тексти через тест у Виконаннях

Контакт у листі позначено як "не вказано"

Опитування не надсилалося як email-запрошення Survio, у лінку немає email, клієнт не зазначив e-mail

Відправляйте як email-запрошення Survio, у посиланні — параметр email, або зробіть питання e-mail обов’язковим

У B не спрацьовує Знайти або створити контакт

Відповідь без e-mail, HubSpot не знаходить контакт

Відправляйте через email-запрошення Survio або лінк із параметром email

Завдання у HubSpot все в одному рядку

У полі завдання простий перенос рядка

Використовуйте <br> для нового рядка

Survio відключив Вебхук

URL Вебхука давав помилку 5 днів поспіль

Виправте помилку й увімкніть Вебхук у Survio знову

Корисна інформація

  • Survio надсилає тільки завершені відповіді, кожну окремо, майже відразу. Якщо користувач не завершив опитування — нічого не відправиться.

  • Відповіді, надіслані до створення Вебхука, ігноруються. Під час призупинення — теж.

  • Невдала подія повторюватиметься до 8 разів протягом ~27 годин, кожна спроба — з тайм-аутом 30 секунд.

  • Через 5 днів невдалих повторів Вебхук деактивується, і його потрібно активувати вручну.

  • Пауза Вебхука зберігає слот; видалення — остаточне.

  • Survio не показує історію доставки. Для цього є вкладка Виконання в n8n.

  • Відповіді, надіслані через Вебхуки, не впливають на ліміт відповідей за тарифом.

Потрібна допомога з налаштуванням? На сторінці Сторінка завершення в Survio натисніть Замовити налаштування експертом, опишіть своє завдання — і наша команда все реалізує, перевірить і передасть вам готовий Вебхук.

Схожі статті
Ви отримали відповідь на своє запитання?