Připravili jste si svůj dotazník a chtěli byste, aby jej vyplnilo co nejvíce lidí (respondentů)?

Odpověď je jasná: rozhodně ano. Získat maximum odpovědí je  základní cíl každého tazatele. V tomto díle seriálu o online dotaznících se dozvíte hned několik triků a rad, jak návratnost svých dotazníků zvýšit.

Tip 1: Přemýšlejte o svých respondentech

Nejprve je vhodné si odpovědět na otázku: Proč by mi měli respondenti můj dotazník vlastně vyplnit? Pro většinu lidí je vyplňování dotazníků jen ztráta času. Zkuste tedy přemýšlet stejně jako váš respondent a odpovězte si na následující otázky:

  • Co má motivovat vašeho respondenta k vyplnění dotazníku?
  • Je dotazník stručný a jasný?
  • Jsou otázky pro respondenta srozumitelné a jednoznačné?
  • Najde respondent svou odpověď v možnostech, které nabízí otázka?
  • Dozví se respondent, pro jaké účely budou informace od něj využity?
  • Nezasahují otázky příliš do soukromí?

Jestli pochybujete v některém z těchto bodů, je třeba s tím něco udělat. Inspirovat Vás mohou další zde uvedené tipy.

Tip 2: Zlepšete úvod dotazníku

Představte si, že jste někomu poslali link na svůj dotazník s žádostí o vyplnění. Zároveň jste  požádali respondenty o sdílení dotazníku i dalším lidem. Člověk, kterého jste oslovili nejspíše bude vědět o čem dotazník je a proč by ho měl vyplnit, dělá to přece pro vás. Ovšem další potenciální respondenti už tuto informaci mít nemusí.

Proč o tom píšeme? Protože se často stává, že tazatelé, kteří si vytvořili svůj dotazník v Surviu, podceňují právě úvodní text.

Základem je, aby úvodní text byl co nejkratší, protože dlouhý text nikdo nebude číst. Měl by obsahovat všechny podstatné informace. Takovou pomůckou při přípravě úvodního textu mohou být otázky: KDO, CO, KDY, PROČ, JAK  a JAK DLOUHO.

Pojďme si tyto části úvodu projít a ukázat příklady.

KDO – kdo dotazník připravil. Příklad: Tuto informaci můžeme uvést v podpisu pod úvodem:  Jana Nováková. Nebo se můžete představit hned v úvodu textu: Jmenuji se Jana Nováková a oslovuji Vás s prosbou o vyplnění mého dotazníku…

CO – co za otázky dotazník obsahuje, resp. jaké je téma dotazníku. Příklad: Dotazník slouží pro zjišťování spokojenosti zákazníků Survio.

KDY – dotazník může být časově omezen a je vhodné na to upozornit. Časové omezení může stimulovat k dřívějšímu vyplnění. Navíc můžeme ušetřit čas lidem, kteří se k dotazníku dostanou později a vy už odpovědi nesbíráte. Příklad: Dotazník prosím vyplňte nejpozději do konce ledna 2017.

PROČ – uveďte, proč by měli respondenti dotazník vyplnit. Je velmi těžké respondenty motivovat, ale i velmi prosté vysvětlení existence dotazníků může pomoci. Často se používají psychologické motivy stylu: dotazník pomůže něco zlepšit. Zdůrazněte, že názor respondenta je důležitý a neztratí se. Příklad: Vyplněním dotazníku pomůžete zvýšit kvalitu služeb pro vás, naše zákazníky. Váš názor je důležitý.

Pokud máte prostředky můžete respondenty k vyplnění motivovat například účastí v soutěži, slevovými kupóny nebo možností získání nějakého dárku.

Bonusem může být využití dotazníku i pro propagaci. Respondentovi můžete v závěru dotazování poskytnout slevu a zároveň ho přesměrovat do vašeho eshopu, kde může slevu hned využít. Lidé mají většinou větší tendenci slevu využít, pokud k jejímu získání museli vynaložit určité úsilí. Příklad: Po vyplnění dotazníku získáte slevový poukaz, který budete moci uplatnit v našem eshopu: www.eshop.cz.

Survio nabízí vychytávku v podobě přesměrování respondentů na libovolnou stránku po dokončení dotazníku. Zároveň můžete do dotazníku vložit i slevový kód nebo odkaz na slevový kupón.

Někdy je dobré respondenty navnadit i tím, že uvidí výsledky výzkumu, na němž se sami podíleli. Mohou srovnat svoje odpovědi s ostatními, což pro ně může být zajímavé. Příklad: Po dokončení našeho průzkumu Vám ukážeme aktuální výsledky a Vy si budete moci svoje odpovědi srovnat s ostatními.

I na tuto možnost Survio myslelo a vy tak můžete rovnou do stránky, kde děkujete respondentům za vyplnění, vložit odkaz s výsledky průzkumu.

JAK – vysvětlete, jak dotazník vyplnit a jak se dostane zpět k vám. Je to velmi důležité, protože ne každý člověk je zkušený v online technologiích a často netuší, že odeslat online dotazník je velmi jednoduché jen pomocí jednoho kliknutí na tlačítko odeslat. To je častým důvodem, proč lidé nechtějí dotazníky vyplnit.

Příklad: Dotazník jednoduše odešlete pomocí tlačítka odeslat v jeho závěru.

JAK DLOUHO – je vhodné uvést, jak dlouho bude vyplnění dotazníku trvat. Čím kratší dobu uvedete, tím lépe. Ale sami to nejprve vyzkoušejte, rozhodně se nevyplatí informaci záměrně zkreslovat. Příklad: Vyplnění dotazníku Vám zabere maximálně 5 minut.

Z našich zkušeností vyplývá, že krátký pětiminutový dotazník vyplnípolovina oslovených lidí. Zatímco delší dotazník, na více než 10 minut, již vyplní jen necelá třetina oslovených. Přemýšlejte tedy o potřebnosti každé otázky.

Do úvodu můžete přidat i další informace, ale dlouhý text budou respondenti ignorovat. Někdy můžete podstatné informace zobrazit pomocí odrážek. Nezapomeňte hned v úvodu osloveným poděkovat.

Srovnejte si tyto příklady, který by vás více motivoval k vyplnění?

Dotazník spokojenosti zákazníků

Vyplňte prosím tento dotazník.

nebo

Dotazník spokojenosti zákazníků Survia

Dobrý den, jmenuji se Martin Novák a ve společnosti Survio se starám o zákazníky. Vaše spokojenost je pro nás velmi důležitá, proto Vás  prosím o vyplnění krátkého dotazníku, který nám pomůže zkvalitnit naše služby. Vyplnění Vám zabere max. 5 minut. Dotazník můžete vyplnit do konce ledna 2017 a odešlete jej jednoduše stisknutím tlačítka Odeslat.
Váš názor je pro nás důležitý. Děkujeme

nebo i takto

Dotazník spokojenosti zákazníků Survia

Dobrý den, jmenuji se Martin Novák pracuji pro Survio. Ceníme si Vašeho názoru a proto bych Vás chtěl požádat o vyplnění krátkého dotazníku.

  • Proč to děláme: chceme zkvalitnit naše služby pro Vás
  • Jak dlouho to zabere: max 5 minut
  • Jak odešlete: jednoduše kliknutím na tlačítko odeslat
  • Do kdy: dotazník je možné vyplnit do konce ledna 2017

Děkujeme

Tip 3: Rozdělte dotazník do více částí

Dotazník můžete ponechat celý na jedné stránce, ve které se bude respondent posunovat pomocí myši. Nevýhodou je, že respondentovi se možná bude zdát dotazník příliš dlouhý, případně zcela ztratí přehled a odradí ho to od vyplnění. Tuto možnost je vhodné použít především u velmi krátkých dotazníků do 5 otázek.

Druhou možností je dotazník rozdělit na více stran, bez nutnosti posouvání dotazníku na stránce. Zamezíte také tomu, aby byly odpovědi respondenta ovlivněny ostatními otázkami, které vidí na stránce. Můžete si také nastavit, jestli chcete umožnit návrat k předchozí otázce.

Rozdělením otázek na samostatné stránky zvýšíte počet vyplněných a dokončených dotazníků.

Tip 4: Ukažte pokrok ve vyplňování

S možností rozdělit dotazník také souvisí informace o pokroku ve vyplňování. Respondentům to umožní získat přehled o tom, jak dlouho bude pravděpodobně vyplňování ještě trvat. Nezapomeňte na to, co jste slíbili v úvodu dotazníku. Vyplnit dotazník s 20 otázkami pravděpodobně nezabere jen 5 minut času respondenta. Ukázka takového ukazatele pokroku  je vidět na obrázku.

V Surviu si můžete vybrat, zda se tato informace bude či nebude zobrazovat.  Pokud připravíte delší online dotazník, nastavte jej tak, aby respondent věděl, v jaké části formuláře se nachází. V opačném případě počítejte s vyšší ztrátou respondentů.

Tip 5: Zkracujte délku dotazníku

Délka dotazníku je velmi podstatný faktor, který přímo úměrně ovlivňuje počet získaných odpovědí. Čím delší dotazník, tím větší pravděpodobnost, že ho nebudou chtít respondenti vyplnit. Zároveň se také zvyšuje počet odpovědí  typu „nevím, nemohu odpovědět“. Snažte se proto co nejvíce online dotazníky zjednodušovat, aby respondenti zvládli bez problémů formulář dokončit.
Příklad: Častým případem je zbytečná duplicita otázek. Podívejte se na dvě následující typické otázky a zkuste se zamyslet, jak by se daly zjednodušit: Máte pravdu. Na první otázku již odpovídá otázka druhá, protože ten, kdo nepije víno zvolí odpověď „víno nepiji“, ostatní vyberou jinou odpověď. Ušetříme tak celou otázku. V mnoha případech se dá podobným postupem dotazník zredukovat i o čtvrtinu otázek. Pozor na situaci, kdy první otázka plní nějakou specifickou funkci např. slouží jako filtrační otázka (otázka, která respondenta přesune v rámci dotazníku na jiné místo; více viz níže).
Po dokončení si dotazník znovu projděte a snažte se najít takové otázky, které by se daly zjednodušit, vypustit nebo spojit.

Tip 6: Nepoužívejte extravagantní vizuální prvky dotazníku

Při tvorbě online dotazníku nepoužívejte příliš extravagantní designové prvky. Respondent se v nich nemusí dobře orientovat a dotazník úspěšně nedokončí. Používejte spíše střídmé vizuální prvky, které zaujmou respondenta a pomohou mu odpovědět.

Tip 7: Zvyšujte relevantnost vašich otázek

Často se stává, že v dotazníku máte otázky, na které nemohou všichni odpovědět a nemá smysl je těmito otázkami dále zdržovat. Uveďme si jednoduchý příklad:

Respondent, který kávu nepije, přece nemusí již vidět otázku na značku kávy, protože na ni nemůže ani odpovědět. Takových příkladů bychom našli celou řadu.

Pro tyto účely je vhodné v dotazníku využít tzv. logiku nebo se můžeme setkat s označením filtrační otázka (viz další tip).

Tip 8: Využívejte interaktivitu a logiku v dotazníku

Řešením předchozího problému a skvělou vychytávkou, která zvýší profesionalitu vašeho online dotazníku je využití tzv. logiky. Často se také setkáte s označením filtrační otázky.

Nastavení v Surviu je velmi jednoduché.  Po dokončení dotazníku si v nastavení „přeskoky otázek“ zvolíte, jaká budou pravidla pro průchod dotazníkem (viz následující obrázek). Vytvoření pravidla je velmi jednoduché, stačí si jen vybrat v rolovacím poli, kam se má respondent v dotazníku přesunout, může to být i na konec dotazníku. V Surviu nejste při tvorbě logické struktury nijak omezeni, můžete volit logiku pro více otázek.

Interaktivita přispívá ke zpříjemnění a zlepšení zajímavosti celého online dotazníku. Pokud využijete přeskoků otázek nebo libovolné řazení odpovědí reagujících na vlastnosti respondenta, zvýší se tím míra návratnosti dotazníku.

Tip 9: Zjednodušujte strukturu dotazníku

V mnoha případech se setkáváme se situací, kdy je dotazník plný jednoduchých otázek. Jako jsou například otázky na konzumaci. Například v předchozích tipech uvedené „Pijete kávu?“. Takových otázek pak bývá hned několik, např.:

  • pijete kávu? (ano x ne)
  • pijete víno? (ano x ne)
  • pijete pivo? (ano x ne)
  • pijete destiláty? (ano x ne)
  • atd.

Vznikne hned několik otázek zabírajících zbytečně místo. Stejného výsledku dosáhnete pokud se zeptáte jinak: „Které z následujících nápojů pijete: kávu, víno, pivo, destiláty…“. Vznikne nám tak otázka pouze jedna.

Jestliže by byla otázka složitejší a místo odpovědí ano x ne by respondenti odpovídali na škále intenzity konzumace (např. vícekrát týdně, 1 týdně,  atd.), můžeme efektivně otázku spojit do tzv. bateriové otázky (často také označované jako maticová otázka). Příklad takové otázky je na následujícím obrázku. Všimněte si, že jsme ušetřili spoustu místa a respondent se nemusí soustředit pokaždé na novou otázku lišící se pouze typem nápoje a bude mít dotazník rychleji vyplněný.

Tip 10: Nevyužívejte příliš často otevřené, složité a dlouhé otázky

Využití otevřených otázek příliš často, není vhodné ze dvou hlavních důvodů. Prvním důvodem je zdržení respondenta. Časový rozdíl mezi napsáním textu a zaškrtnutím konkrétní odpovědi může být výrazný a odrazuje respondenty od dalšího vyplňování dotazníku.

Druhým důvodem je výrazná obtížnost analýzy výsledků,  protože u otevřených otázek se zpravidla musí provádět ručně a je velmi časově náročná.

Ve většině případů je vhodnější nahradit otevřené otázky uzavřenými. Rozhodujte se tak hlavně v případech, kdy dokážete sami nebo s pomocí pretestu (vyzkoušení dotazníku na několika respondentech) nalézt všechny možné odpovědi na otázku.

Přesto v některých případech neváhejte otevřenou otázku využít. Hlavním motivem pro její použití je potřeba znát názory a postoje respondentů. Ty většinou pomocí uzavřené otázky nezjistíte.

Dalším profesionálním motivem pro využití otevřené otázky je získání autentické odpovědi. Především pokud nechcete jednotlivými možnostmi otázky ovlivnit odpovědi vašeho respondenta. Typicky je vhodné otevřenou otázku využít v případě tzv. TOM odpovědí. (TOM – Top of Mind – na vrcholu mysli). Jinými slovy se ptáte na to, co respondenta první napadne. Uveďme si to v příkladu.

Příklad: Můžete se respondenta zeptat na otázku, které značky kávy zná. Otázku lze položit mnoha způsoby, ale v tomto případě řešíme hlavně odpovědi. Pokud k položené otázce přidáte i jednotlivé odpovědi, v tomto případě vyjmenujete různé značky kávy, tak Vám respondent určitě nějaké označí, protože jste mu je připomněli. Pokud ovšem použijete otevřenou otázku a neposkytnete žádné odpovědi, máte větší jistotu, že respondentem uvedené značky jsou ty nejlépe uchované v jeho paměti, proto také označení „na vrcholu mysli“.

Tip 11: Používejte jazyk respondentů

Přemýšlejte jako váš respondent a přizpůsobte mu jazyk, který používáte v otázkách. Často se setkáváme s tím, že tazatelé připraví velmi povedený dotazník, ale je natolik odborný, že mu respondenti vůbec nerozumí. Proto se vyhýbejte odborným či z jiného jazyka převzatým pojmům. Vhodné je si otestovat dotazník u cílové skupiny a ptát se, zda všechny otázky pochopili.

Tip 12: Nedopouštějte se formálních a gramatických chyb

Formální i gramatické chyby vašemu respondentovi mnohé napoví o kvalitě dotazníkového šetření.  Stejně negativní dopad mají také otázky nesmyslné, nepřehledné nebo plné faktografických chyb.

Poslední bonusový tip: Nezapomeňte poskytnout respondentovi prostor pro názory a vzkazy

Na závěr dotazníku je vhodné poskytnout respondentům prostor pro vyjádření jejich názoru. Často se můžete setkat s negativním vzkazem, ale pokud už si lidé dají tu práci svůj názor vyjádřit, tak vám dotazník rozhodně odešlou. Možná se budete sami divit, co všechno vám respondenti zanechají za vzkazy. Sami se setkáváme s tím, že je ve vzkazech spoustu užitečných a často hodně vtipných připomínek.

Názory a vzkazy mohou poskytnout i další užitečné informace, které byste se bez této otázky nedozvěděli. Někdy vás upozorní na chybu, kterou si může pro další použití dotazníku opravit.

V případě otázek, návrhů a připomínek nás neváhejte kontaktovat na Facebooku, Twitteru, G+ nebo mailem.

Slovníček pojmů *

  • Respondent – účastník výzkumu, který odpovídá na otázky
  • Návratnost dotazníku – míra vyplněných a odevzdaných dotazníků
  • Pretest – jedná se o zkušební test dotazníku na menším vzorku respodentů. Pretest pomáhá odhalit případné chyby a doplnit chybějící odpovědi. Pro online dotazníky je vhodné do pretestu použít polouzavřené otázky, které umožňují doplnit vlastní odpověď respondenta.
  • Filtrační otázky – také označované jako logika slouží k vytvoření logické struktury dotazníku a efektivním průchodu respondenta. Umožní skrýt nebo přeskočit otázky, které nejsou pro respodenta relevantní.
  • Bateriová otázka – je typ otázky, který spojuje jednotlivé selektivní (výběr jedné možnosti odpovědi) nebo alternativní otázky (výběr více možností odpovědi) do jednoho přehledného celku. Vzhled této otázky je podobný tabulce. Podmínkou takového uspořádání jsou stejné možnosti odpovědí. Typicky se využívá u více otázek se stejnou škálou.
  • TOM – typ otázky, který se v angličtině označuje jako „Top of  Mind“ v češtině „na vrcholu mysli“, se používá pro získání informací, které si respondent nejlépe pamatuje. V tomto případě se typicky využívá formátu otevřené otázky.

Zdroje:

  • Lozar Manfreda, Batagejl a Vehovar: Design of Web Survey Questionnaires: Three Basic Experiments, 2002, University of Ljubljana
  • Deutskens et al: Response Rate and Response Quality of Internet-Based Surveys: An Experimental Study, Marketing Letters, 2004, Netherlands.

Vytvořte si svůj vlastní dotazník nebo anketu zdarma

Budete překvapeni, jak je jednoduché všechno připravit a rychle získat odpovědi. Pomůže vám více než 100 šablon a mnoho užitečných funkcí.

Vytvořte si vlastní dotazník