Le NPS — Net Promoter Score (NPS) — est la méthode la plus répandue pour évaluer la fidélité de vos clients. Mais c'est aussi l'une des plus souvent mal utilisées. Les principes de base s'apprennent en deux minutes ; ce sont les habitudes mises en place qui rendent le chiffre réellement fiable. Cet article explore ces deux dimensions.
Comment fonctionne le NPS
Vous posez à vos clients une seule question : « Quelle est la probabilité que vous nous recommandiez à un ami ou à un collègue ? » Ils répondent sur une échelle de 0 à 10. Cela constitue l'intégralité du sondage :
Selon la note attribuée, chaque client appartient à l’un de ces trois groupes :
Détracteurs (0–6) — clients insatisfaits. Ils sont plus susceptibles de partir, et certains découragent activement leur entourage d’opter pour vos services.
Passifs (7–8) — des clients globalement satisfaits mais sans enthousiasme particulier. Ils ne sont pas pris en compte dans votre Net Promoter Score (NPS), et peuvent facilement se tourner vers la concurrence.
Promoteurs (9–10) — vos véritables ambassadeurs. Ceux qui vous recommandent spontanément à leur réseau.
Le score se calcule simplement : le pourcentage de Promoteurs moins le pourcentage de Détracteurs. Par exemple : si 40 % de vos répondants sont promoteurs et 25 % détracteurs, votre Net Promoter Score (NPS) est 40 − 25 = +15.
La note finale se situe entre −100 et +100. Un score supérieur à 0 indique que vous avez plus de promoteurs que de détracteurs. Un score supérieur à +50 est considéré comme excellent dans la plupart des secteurs.
Fait souvent surprenant : une note de 7 ou 8 — « bonne » dans le système scolaire — n’est pas prise en compte, et un 6 joue en votre défaveur. Cette sévérité est voulue. Le Net Promoter Score (NPS) ne retient que les clients véritablement enthousiasmés.
La question de suivi, source de précieux retours
Le score vous place sur une échelle, mais ne vous explique jamais pourquoi. Ajoutez donc systématiquement une question ouverte juste après l’échelle, comme ceci :
Un client qui attribue un 6 en expliquant « J’ai attendu 4 jours pour une réponse du support » vous donne une piste concrète à traiter. Mille notes sans commentaire n’offrent qu’un chiffre à surveiller.
Cinq habitudes pour garantir la fiabilité du score
Questionnez l’ensemble de vos clients, pas seulement les satisfaits. Si vous sollicitez uniquement vos utilisateurs les plus actifs, le score sera flatteur — mais trompeur.
Choisissez un rythme et respectez-le. Deux vagues par an ou un passage chaque trimestre convient à la plupart des organisations. L'évolution d'une vague à l'autre est plus importante que tout résultat isolé.
Gardez toujours la formulation intacte. Même une légère modification empêche toute comparaison fiable entre deux sondages.
Évitez les périodes sensibles. Envoyer un sondage juste après une augmentation de tarif ou un incident avec le support mesurera avant tout cet événement, et non la relation globale. Pour ces situations, privilégiez un sondage de satisfaction (CSAT). Pour plus d’informations, consultez l’article sur les types de feedback de cette collection.
Comparez-vous à vous-même. Les valeurs de référence publiques varient énormément selon les pays ou les sources. Seule votre propre évolution, vague après vague, vous donne un repère fiable :
Concernant le taux de réponse : il est courant que 10 à 30 % des clients invités répondent. Si votre taux est bien inférieur, la cause se trouve généralement dans l’invitation (objet, timing, apparence sur mobile), et non chez vos clients.
Que faire avec les résultats
Trois groupes, trois démarches :
Détracteurs : une personne réelle les contacte sous quelques jours. C’est l’action la plus précieuse d’un dispositif Net Promoter Score (NPS) : un détracteur « retourné » devient souvent l’un de vos clients les plus loyaux.
Passifs : lisez attentivement leurs avis et cherchez les motifs récurrents. Ces clients ne tiennent parfois qu’à une amélioration pour devenir promoteurs.
Promoteurs : invitez-les à laisser un avis public ou à vous recommander — tant que l’enthousiasme est là.
Vous pouvez piloter tout cela dans Survio en utilisant le modèle de sondage Net Promoter Score (NPS) prêt à l’emploi : la question de 0 à 10, la question de suivi et l’affichage des résultats par groupe sont déjà intégrés. Si vous souhaitez automatiser ces trois démarches, consultez notre article dédié à l’automatisation dans cette collection.