« Collecter du Feedback client » est un objectif, pas un plan. Le plan commence quand vous décidez Quoi demander, À qui demander, et Quand le demander. Différentes questions mesurent différents éléments — et une bonne question posée au mauvais moment vous donne des réponses trompeuses.
Voici le schéma. Six types de Feedback couvrent presque tout ce qu'une entreprise a besoin de savoir :
Passons-les en revue un à un — ce que chaque type mesure, à quoi ressemble le Questionnaire, et le bon moment pour l'envoyer.
1. NPS — « Nous recommanderiez-vous ? »
NPS signifie Net Promoter Score (NPS). Il mesure la fidélité — comment vos clients vous perçoivent globalement, et non sur une transaction ou une discussion particulière. Le Questionnaire consiste en une seule Question sur une échelle de 0 à 10 :
Quand l'envoyer : deux fois par an ou trimestriellement, à tous vos clients. N'envoyez pas juste après une conversation avec le support ou un changement de prix — vous mesureriez alors cet événement uniquement, pas la relation globale. Nous expliquons le Net Promoter Score (NPS) en détail dans un article séparé de cette collection.
2. CSAT — « Êtes-vous satisfait de ceci ? »
CSAT est l’abréviation de Satisfaction client. Contrairement au NPS, il concerne un moment spécifique : une commande, une livraison, une conversation. Une seule sélection, pas besoin d'écrire :
Quand l'envoyer : juste après l’expérience, tant que le souvenir est frais — idéalement dans les minutes qui suivent. L’intérêt du CSAT réside dans sa rapidité et son volume, limitez-vous donc à une seule Question.
3. CES — « Était-ce facile ? »
CES signifie Customer Effort Score. Il mesure l’effort fourni par le client pour obtenir ce qu’il souhaitait. Pourquoi cela compte-t-il ? Parce que les clients quittent rarement une entreprise car elle est médiocre, mais parce que c’était trop compliqué d’avoir ce qu’ils voulaient.
Quand l'envoyer : après une demande au support, ou après qu'un client ait utilisé vos options en libre-service (articles d'aide, FAQ) pour résoudre un problème lui-même.
4. Feedback produit — « Qu'aimeriez-vous améliorer ? »
C’est le seul type où une Question ouverte — un champ de texte libre — est centrale. Ici, on ne collecte pas une note, mais des idées, des fonctionnalités manquantes et des problèmes insoupçonnés :
Quand l'envoyer : à la sortie d’une nouveauté, quand vous voyez des clients utiliser le produit différemment ou en rendant ce Sondage toujours accessible dans votre produit.
5. Feedback après support — « Avons-nous résolu votre problème ? »
Une simple Question envoyée automatiquement à la fermeture de chaque échange avec le support :
Quand l'envoyer : dès la clôture du ticket ou du chat. L'objectif : capter sans délai le client qui répond « Non, mon problème persiste » — tant qu'il est encore temps d'agir. (Dans notre article sur l'automatisation de cette collection, nous montrons comment transformer cette réponse en alerte instantanée pour l'équipe.)
6. Feedback de sortie — « Pourquoi partez-vous ? »
Affiché lorsque le client résilie. Difficile à lire, mais c’est le feedback le plus honnête que vous collecterez :
Quand l'afficher : directement dans le parcours de résiliation. Limitez ce Questionnaire à une seule Question et, facultativement, un commentaire — un client sur le départ ne répondra pas à dix champs.
Par où commencer (pas avec les six)
Tout lancer en même temps est la meilleure façon d'être submergé. Voici un ensemble de base qui fonctionne pour la plupart des entreprises :
CSAT après vos principales transactions — vous signale instantanément une anomalie
NPS deux fois par an — vous donne la tendance sur le long terme
Feedback de sortie toujours activé — vous ne pouvez pas corriger ce que vous ignorez
Ajoutez ensuite CES et feedback produit, une fois que l’analyse et la réaction aux trois premiers sont devenues des réflexes. Tous les Questionnaires ci-dessus existent en tant que modèles prêts à l’emploi dans Survio — la mise en place est simple. L’habitude de réagir à ce que vous découvrez fait la réussite ou l’échec d’un programme de feedback.