Ana içeriğe geç

Destek – Her şikayet otomatik olarak işleme alınır: memnuniyetsiz anket yanıtlarını bilete çevirin

Her satın alma işleminden sonra müşterilerden geri bildirim isteyin ve memnuniyetsiz Survio yanıtlarını sipariş numarasıyla birlikte Freshdesk veya Intercom’a otomatik olarak bilet olarak aktarın. Böylece destek ekibiniz hızlıca takip edebilir.

Yazar: Success Team Survio

Size uygun olan senaryo hangisi?

Senaryo A – Basit bir yardım masasına sahip küçük bir e-ticaret sitesi için: Her müşteri şikayeti Freshdesk’te otomatik olarak bir bilet haline gelir.

Senaryo B – Intercom kullanan destek ekipleri için: Her şikayet Intercom’da arka ofis (dahili) bilet olarak eklenir.

Her satın alma sonrasında kısa bir Anket gönderin; memnuniyetsiz yanıt geldiğinde, sipariş numarası ve müşterinin e-posta adresi ile beraber destek ekibiniz için otomatik bilet oluşturulsun. Şikayetleri ayıklamanız veya tek tek yanıtları incelemeniz gerekmez.
​

Aşağıda, ekibinizin Senaryo A'da Freshdesk'te göreceği bilet ekranını bulacaksınız:
​

Unhappy customer ticket in Freshdesk with the rating, comment and order


​

Ve bu da Senaryo B'de Intercom'da ekibinize iletilecek dahili bilet:
​

Back-office ticket Survey feedback in Intercom with the rating, comment and order

Nasıl çalışır? Sipariş onay e-postanızda, sipariş numarası ve müşteri e-posta adresi içeren bir Survio anketi bağlantısı bulundurulur. Survio, her tamamlanan Yanıtı bir Webhook üzerinden otomasyon sistemine (burada n8n kullanıyoruz) iletir. Otomasyon, müşterinin memnuniyetsiz olup olmadığını kontrol eder; uygunsa Yardım masanızda otomatik olarak bilet açılır.

Survio'da Webhook kavramına yeni misiniz? İlk olarak Webhooks: yanıtlarınızı diğer araçlara gerçek zamanlı aktarın başlıklı belgeyi inceleyin, ardından buraya dönüp rehbere devam edin.
​

Neler oluşturacaksınız?

Her iki senaryoda da, memnuniyetsiz Yanıt 5 üzerinden 1 veya 2 puan verilmiş ya da “Oldukça memnuniyetsiz” veya “Memnuniyetsiz” Yanıtı anlamına gelir.

Genel bakış

Senaryo A: Freshdesk

Senaryo B: Intercom

Sonuç

Freshdesk’te yeni bilet

Intercom’da arka ofis (dahili) bilet

Kullanılan araçlar

Survio, n8n, Freshdesk

Survio, n8n, Intercom

En uygun kullanım

Basit yardım masasına sahip küçük e-ticaret sitesine en uygunu

Intercom destek ekibi ile çalışan işletme için ideal

Başlamadan önce

  • Ücretli bir Survio planında Anket oluşturmuş olmanız gerekir. Webhooks ve Özel URL parametreleri Free planda sunulmaz ve her planın Anket başına izin verdiği webhook sayısı farklıdır (webhooks makalesini inceleyin).

  • Bir n8n hesabınız olmalı (n8n Cloud ya da kendi sunucunuzda barındırılan).

  • Yardım masası: Senaryo A için bir Freshdesk hesabı; Senaryo B için bilet tiplerini yönetebileceğiniz ve Geliştirici Merkezi'nde uygulama oluşturabileceğiniz bir Intercom çalışma alanı.

Bu rehberde kısa bir Müşteri memnuniyeti anketi örneği kullanıyoruz: yıldızlı puanlama, “Genel olarak memnuniyetiniz nedir?” Tek seçenekli soru, “Bu alışverişinizde nasıl bir deneyim yaşadınız?” Tek seçenekli soru ve bir adet açık uçlu yorum.
​

Adım 1 – Sipariş ve e-posta bilgisini Anket bağlantısına ekleyin

  1. Anketinizi açın, Yanıtları al → Özel URL parametreleri bölümüne girin, iki parametre oluşturun: email ve order-id. Parametre adlarında alt çizgi kullanılmaz. Detaylar için Özel URL parametreleri rehberine bakın.

  2. Anket bağlantısını sipariş onay e-postasına ekleyin ve e-ticaret siteniz bu iki değeri her müşteri için otomatik olarak doldursun.

URL parameters email and order-id in Survio
Survey link with the email and order-id parameters

Bilet için müşterinin e-posta adresi zorunludur. Her Yardım masası bileti bir müşteriye bağlıdır ve iş akışı e-posta adresini email parametresinden çeker. E-postasız Yanıtlar için bilet oluşturulamaz.

Adım 2 – n8n'de Webhook oluşturun

  1. n8n'yi açın, yeni bir iş akışı oluşturun ve ilk düğüm olarak Webhook ekleyin.

  2. HTTP Method olarak POST seçin.

  3. Production URL sekmesine geçip adresi kopyalayın.

  4. Yayınla'ya tıklayın. Production URL, yalnızca iş akışı yayınlandığında veri kabul eder.

n8n Webhook node with HTTP Method POST and the Production URL tab
Published button in the n8n editor

Her zaman Production URL’yi kullanın, Test URL’sini değil. Test URL’si sadece düzenleyicideki test sırasında çalışır; Survio’dan gönderimler iş akışı kapanınca başarısız olur. Survio başarısız teslimatı yaklaşık bir gün boyunca tekrarlar, 5 gün üst üste sorun olursa Webhook’u otomatik olarak kapatır.

Adım 3 – Survio’da Anketi Webhook’a bağlayın

  1. Anketinizi açın, Yanıtları al sekmesine girin.

  2. Sol menüde Otomasyonlar & Entegrasyonlar altında Webhooks'u seçip + Webhook ekleye tıklayın.

  3. Kopyaladığınız n8n Production URL’yi Webhook URL alanına yapıştırın ve Webhook’u kaydet butonuna basın. Webhook anında aktif olur.

Add a webhook dialog in Survio with the n8n Production URL filled in
Saved webhook in Survio, switched on


​

Adım 4 – Test Yanıtı gönderin, Soru id’lerinizi bulun

  1. Her iki parametrenin de doldurulduğu bir bağlantı ile Anketi açıp düşük puanlı demo bir Yanıt gönderin.

  2. n8n'de Yürütmeler sekmesini açın; teslimat birkaç saniye içinde görüntülenir.

  3. Yürütmeye tıklayın, Webhook düğümüne girin, body ardından data bölümünü genişletin. Sipariş ve e-posta parameters kısmında, her Sorunun id’si ise answers altında bulunur; bu id’leri kaydedin.

Executions tab in n8n with successful runs
Webhook node output in n8n: body, data, answers


​

Senaryo A – Freshdesk’te bilet açın

Freshdesk’i hazırlama

Freshdesk profil fotoğrafınıza tıklayın, Profil ayarlarına girip API anahtarını görüntüleye basın. Anahtarınızı çok gizli tutun. Ayrıca Freshdesk alan adınız da gerekli olacak: Yardım masası adresinizde .freshdesk.com öncesindeki bölüm.
​

İş akışını oluşturun

Webhook'tan sonra üç adım eklenir: Memnuniyetsiz mi? yalnızca memnuniyetsiz Yanıtları geçirir, Bilet hazırla başlık ile açıklamayı oluşturur, Freshdesk’te bilet oluştur adımı ise bilet açar.

  1. If düğümü ekleyip adını Memnuniyetsiz mi? yapın ve VEYA ile bağlanmış üç koşul ekleyin: puan 2 veya daha düşükse, memnuniyet Yanıtı “Oldukça memnuniyetsiz” ya da “Memnuniyetsiz” ise. Yanıt alanlarını aşağıdaki tabloya göre seçin.

  2. Doğru dalda Alanları Düzenle (Ayarla) adında bir düğüm ekleyin, adını Bilet hazırla yapın; E-posta, Başlık ve Açıklama isimli üç String alanı oluşturun.

  3. Sonrasında Freshdesk düğümünü ekleyip adını Freshdesk’te bilet oluştur olarak belirleyin. Kaynak Bilet, işlem Oluştur olmalı. API anahtarınızla Freshdesk hesabınızı tanımlayın; yalnızca alan adınızı girin (ör. yourshop için https://yourshop.freshdesk.com).

Alan

Girilmesi gereken

Memnuniyetsiz mi?: puan

{{ $json.body.data.answers.find(a => a.question.id === 90403153)?.answer ?? 99 }}, Eğer sayı 2 veya daha azsa

Memnuniyetsiz mi?: memnuniyet

{{ $json.body.data.answers.find(a => a.question.id === 90403151)?.answer?.labels?.[0] ?? "" }}, String: “Oldukça memnuniyetsiz” veya “Memnuniyetsiz” ise

Bilet hazırla: E-posta

{{ $json.body.data.parameters?.email || "" }}

Bilet hazırla: Başlık

Memnuniyetsiz müşteri: {{ $json.body.data.answers.find(a => a.question.id === 90403153)?.answer }}/5, sipariş {{ $json.body.data.parameters?.['order-id'] }}

Bilet hazırla: Açıklama

Puan, memnuniyet, kanal, yorum, sipariş ve zaman; her biri Freshdesk’e <br> ile ayrı satır olarak iletilir (hazır iş akışını inceleyin)

Bilet oluştur: İstek sahibi

İstek Yapan Kimliği: E-posta; Değer: {{ $json['E-posta'] }}

Bilet oluştur: durum ve öncelik

Durum: Açık; Öncelik: Yüksek; Kaynak: Portal olarak bırakın

Bilet oluştur: seçenekler

Seçenekler kısmında Seçenek ekleye tıklayın ve Açıklama {{ $json.Açıklama }}, Konu {{ $json.Başlık }}, Etiketler survio,unhappy-response ekleyin

Freshdesk node Create ticket in Freshdesk with the requester e-mail, status, priority, subject, description and tags

E-posta Freshdesk’te kayıtlı bir kişiye ait değilse kişi otomatik oluşturulur. Yayınlaya yeniden tıklayın; yapılan değişikliklerin etkin olması için tekrar yayınlamanız gerekir.

Freshdesk yeni bilet açıldığında müşteriye otomatik e-posta gönderir. Varsayılan olarak Freshdesk müşteriye bilet başlığını içeren “Bilet alındı” temalı bir e-posta yollar; böylece müşteri bilet başlığında “Memnuniyetsiz müşteri: ...” ifadesini görecektir. Yönetici → E-posta Bildirimleri → İstek Yapan Bildirimleri kısmındaki Yeni Bilet Oluşturuldu seçeneğini kapatın veya isterseniz bilet başlığını müşterinin göreceği şekilde değiştirin.

n8n workflow: Survio Webhook, Unhappy?, Prepare ticket, Create ticket in Freshdesk


​

Senaryo B – Intercom’da bilet açın

Intercom’u hazırlama

  1. Intercom’da Ayarlar → Gelen kutusu → Biletler bölümünde örneğin Anket geri bildirimi isminde yeni bir bilet türü oluşturun; kategori olarak Arka ofis seçin. Arka ofis biletleri dahili işler, müşteri tarafından görülmez. Detaylı bilgi için Intercom'un bilet türü kurulum rehberine bakınız.

  2. Bilet türünün id'sini belirleyin: Ayarlar → Gelen kutusu → Biletler sayfasında Bilet türleri sekmesine geçip türünüzü bulduktan sonra kalem simgesine tıklayın. Id, sayfa adresinin sonundaki numaradır (ör. …/ticket-types/1234567); bu değeri iş akışında kullanacaksınız.

  3. Erişim belirteci alın: Intercom Geliştirici Merkezi’nde uygulamanızı açıp Yapılandır → Kimlik doğrulama kısmına girin. Ayrıntılar için Intercom kimlik doğrulama rehberini inceleyin. Belirteci çok gizli tutun.

Survey feedback ticket type in Intercom settings

İş akışını oluşturun

Webhook’tan sonra üç aşama vardır: Memnuniyetsiz mi? memnuniyetsiz Yanıtları ayıklar, Bilet hazırla başlık ile açıklamayı tanımlar, Intercom’da bilet oluştur ise bu bilgileri Intercom’a iletir.

  1. If düğümü ekleyip adını Memnuniyetsiz mi? olarak değiştirin; VEYA ile bağlanmış üç koşul ekleyin: puan 2 veya düşükse, memnuniyet “Oldukça memnuniyetsiz” veya “Memnuniyetsiz” ise. Yanıt alanlarını aşağıdaki tabloya göre seçin.

  2. Doğru dalda Alanları Düzenle (Ayarla) adında bir düğüm ekleyip adını Bilet hazırla yapın; E-posta, Başlık ve Açıklama alanlarını ekleyin.

  3. Sonrasında HTTP İsteği düğümü ekleyip adını Intercom’da bilet oluştur olarak belirleyin.

Alan

Girilmesi gereken

Memnuniyetsiz mi?: puan

{{ $json.body.data.answers.find(a => a.question.id === 90403153)?.answer ?? 99 }}, Eğer sayı 2 veya daha az ise

Memnuniyetsiz mi?: memnuniyet

{{ $json.body.data.answers.find(a => a.question.id === 90403151)?.answer?.labels?.[0] ?? "" }}, String: “Oldukça memnuniyetsiz” veya “Memnuniyetsiz” ise

Bilet hazırla: E-posta

{{ $json.body.data.parameters?.email || "" }}

Bilet hazırla: Başlık

Memnuniyetsiz müşteri: {{ $json.body.data.answers.find(a => a.question.id === 90403153)?.answer }}/5, sipariş {{ $json.body.data.parameters?.['order-id'] }}

Bilet hazırla: Açıklama

Puan, memnuniyet, kanal, yorum, sipariş ve tarih; her biri ayrı satırda (hazır iş akışına bakın)

Bilet oluştur: Yöntem ve URL

POST, https://api.intercom.io/tickets

Bilet oluştur: Kimlik doğrulama

Kimlik doğrulama: Bearer Auth türünde genel kimlik; Bearer Auth ile erişim belirtecinizi tanımlayın

Bilet oluştur: Başlıklar

Başlık eklemeyi açık bırakın, Intercom-Version değeri 2.11 olarak girin

Bilet oluştur: Gövde

Gövde tipini JSON olarak bırakın ve aşağıdaki örnekle doldurun: {{ JSON.stringify({ ticket_type_id: 'YOUR-TICKET-TYPE-ID', contacts: [{ email: $json['E-posta'] }], ticket_attributes: { _default_title_: $json.Başlık, _default_description_: $json.Açıklama } }) }}

If node Unhappy? with three conditions combined with OR
Prepare ticket node with the E-mail, Title and Description fields
HTTP Request node Create ticket in Intercom: POST, URL, Bearer Auth and the Intercom-Version header
HTTP Request node body: JSON with the ticket type, contact, title and description

E-posta adresi Intercom’da herhangi bir kişiye bağlı değilse kişi otomatik oluşturulur. Yayınlaya tekrar tıklayın; değişiklik yaptıysanız etkin olması için mutlaka iş akışını tekrar yayınlayın.

n8n workflow: Survio Webhook, Unhappy?, Prepare ticket, Create ticket in Intercom


​

Hazır iş akışını kullanın

Adım 2 ve devamında tüm iş akışını baştan yapmak yerine, makalenin sonundaki eklerden hazır iş akışlarını indirerek hızlıca başlayabilirsiniz: Senaryo A için survio-unhappy-responses-to-freshdesk-tickets.json, Senaryo B için survio-unhappy-responses-to-intercom-tickets.json. Daha sonra:

  1. n8n’de boş bir iş akışı açın. İş akışı adının yanındaki menüyü (üç nokta) tıklayın, İçe aktar, ardından Dosyadan seçeneklerini kullanın. İndirilen dosyayı seçin.

  2. Memnuniyetsiz mi? ve Bilet hazırla düğümlerini açıp Soru id’lerini kendi id’lerinizle ve Europe/Prague zaman dilimini kendi zaman diliminizle değiştirin.

  3. Senaryo A: Freshdesk’te bilet oluştur adımında Freshdesk API anahtarınız ve alan adınızla bağlantıyı gerçekleştirin.

  4. Senaryo B: Intercom’da bilet oluştur adımında Bearer Auth bilgisi olarak erişim belirtecinizi ekleyin ve bilet türü id’nizi YOUR-TICKET-TYPE-ID alanına girin.

  5. Survio Webhook düğümünü açın; Production URL’sini Survio’ya (Adım 3) kopyalayın ve Yayınlaya basın.

n8n workflow menu with Import and From file

Uçtan uca test yapın

  1. Kendi e-posta adresiniz ve test sipariş numaranız ile Anketi açıp 2 puanlık bir Yanıt gönderin.

  2. Birkaç saniye içinde Freshdesk’te (Senaryo A) yeni bir bilet, Intercom’da (Senaryo B) ise yeni bir arka ofis bileti açılır; başlığında sipariş numarasını görürsünüz.

  3. 5 puanlık bir Yanıt gönderin; bilet oluşturulmaz.

  4. Test biletini kapatın ve n8n’de Yürütmeler sekmesi üzerinden gönderimi doğrulayın.

Sorun giderme

Belirti

Sebep

Çözüm

n8n’de hiçbir şey görünmüyor

Survio’da Test URL kullanılmış ya da iş akışı yayınlanmamış

Production URL’sini Survio’ya kopyalayıp Yayınla’ya tıklayın

Freshdesk bilgisi bağlanmıyor

Alan adı yanlış girilmiş ya da API anahtarı hatalı

.freshdesk.com öncesindeki alan adını girin, API anahtarınızı Profil ayarlarından tekrar kopyalayın

Freshdesk bileti tüm Yanıtı tek satırda gösteriyor

Açıklama kısmında düz satır sonu kullanılmış

Satır aralarını <br> ile belirtin

Intercom biletinde 401 hatası

Erişim belirteci eksik ya da hatalı

Intercom’da bilet oluştur adımında Bearer Auth bilgisini kontrol edin

Bilet türü nedeniyle bilet açılmıyor

YOUR-TICKET-TYPE-ID güncellenmemiş ya da yanlış girilmiş

Kendi bilet türünüzün id’sini ekleyin

İstek sahibi yüzünden bilet oluşturulamıyor

Yanıtta email parametresi eksik

Sipariş e-posta parametresinin mutlaka dolduğundan emin olun

Her Yanıt bilet oluşturuyor

Bilet hazırlama yanlış dalda, koşullar VE ile bağlanmış

Doğru dalı bağlayın ve koşulları VEYA ile birleştirin

Son yapılan değişiklik etkili olmuyor

İş akışı yayınlandı ama değişiklikler tekrar yayınlanmamış (Yayınla düğmesinde nokta görünüyor)

Yeniden Yayınla’ya tıklayın

Survio webhook’u kapandı

Webhook 5 gün boyunca başarısız oldu

Problemi çözün, ardından Survio’da Webhook’u yeniden etkinleştirin

Bunları bilmenizde fayda var

  • Survio, yalnızca tamamlanmış Yanıtları, tek tek ve birkaç saniye içinde iletir.

  • Kurulan işlemler geriye dönük çalışmaz; Webhook olmadan ya da duraklatılmışken alınan Yanıtlar gönderilmez.

  • Başarısız bir teslimat yaklaşık 27 saat boyunca en fazla 8 kez tekrar edilir; her deneme, Yanıt başına 30 saniyeye kadar sürer.

  • Teslimatlar arka arkaya 5 gün başarısız olursa, Survio Webhook’u devre dışı bırakır; tekrar manuel açılması gerekir.

  • Bir Webhook’u duraklatmak yuvasını korur; silinen bir Webhook ise kalıcı olarak kaybolur.

  • Survio uygulama içinde teslimat geçmişini tutmaz; n8n üzerindeki Yürütmeler sekmesi sizin kaydınız olur.

  • Yanıtları Webhook ile göndermek, planınızdan ekstra Yanıt kotası tüketmez.

Kurulumu sizin için yapmamızı ister misiniz? Survio'da Webhooks sayfasında Uzman kurulumunu alın butonuna tıklayın, taleplerinizi belirtin; ekibimiz Webhook’unuzu kurup test edecek ve size hazır şekilde iletecektir.

İlgili Makaleler
Bu cevap sorunuzu yanıtladı mı?