Събирането на обратна връзка е лесната част. Трудната част е пропастта между „имаме резултатите“ и „променихме нещо заради тях“ — именно там повечето програми за обратна връзка загиват тихо. Тази статия е за това как да я преодолеете, чрез четири правила.
Правило 1: никога не се доверявайте само на една средна стойност
Общият резултат е заглавие, не извод. Една и съща средна стойност може да прикрие група клиенти, които се справят отлично и друга, която тихо си тръгва:
Затова преди да правите каквито и да било изводи, разделете резултатите на групи. Четирите разпределения, които разкриват най-много:
Нови срещу дългосрочни клиенти. Ако новите клиенти са доволни, а дългосрочните не са (или обратно), знаете къде да търсите причините.
Клиенти, които наскоро са контактували с поддръжката. Тази група е вашата система за ранно предупреждение. Ако техните резултати спадат, проблемите достигат клиентите по-бързо, отколкото ги поправяте.
По план или по това колко плащат. Недоволна група сред най-плащащите клиенти не е просто статистика — това са приходи в риск.
По държава или език. Неточен превод или различни локални очаквания могат тихомълком да влошат представянето на даден пазар, докато средната стойност изглежда добре.
В изгледа с резултатите в Survio можете да филтрирате отговорите по всеки въпрос или по данни за респондента, така че всяко от тези разпределения отнема секунди. Дисциплината е да не забравяте да го направите.
Правило 2: прочетете писмените отговори — всички
Диаграмите обобщават; писмените отговори обясняват. Посветете един час за всеки цикъл на проучване и прочетете всеки коментар. Докато четете, групирайте ги по основни теми — цени, бързина, поддръжка, липсваща функционалност. Ще забележите, че след първите стотина новите коментари вече не носят нови теми. Моделите се повтарят. Тогава сте готови.
След това наложете ранжиране: Кои 3 теми се появиха най-често? Не най-драматичната жалба, не най-шумният клиент — най-често срещаните теми:
Тези три стават вашият списък с действия. Всичко останало изчаква следващия цикъл.
Правило 3: всяка тема получава име и дата
Това е стъпката, която най-често се пропуска: представят се резултатите, всички кимат, нищо не се променя. Решението е скучно, но работи. За всяка от топ 3 темите запишете един отговорник, една конкретна стъпка и един краен срок:
Един отговорник — име на човек, не отдел
Една конкретна стъпка — „отговорете на всеки имейл за поддръжка до 8 часа“, а не „подобрете поддръжката“
Един краен срок
Ако за дадена тема не можете да посочите отговорник, по-добре я махнете от списъка, вместо да я въртите на всяка среща.
Правило 4: кажете на клиентите какво се е променило
Тази стъпка се нарича „затваряне на цикъла“ и означава просто: хората, които са ви дали обратна връзка, трябва да научат какво се е случило заради нея. Кратко съобщение „Вие ни казахте X, затова направихме Y“ — във вашия бюлетин, на страницата с новини или в последващ имейл — върши две неща едновременно. Доказва, че проучването не е форма без съдържание. И видимо повишава броя на хората, които ще отговорят следващия път.
Ритъм, който го прави устойчиво
До 2 дни след затваряне на проучването: някой лично проследява най-негативните отговори. (Може да се автоматизира — вижте статията за автоматизация в тази колекция.)
До 1 седмица: разделете резултатите на групи, прочетете коментарите, изберете топ 3 теми, определете отговорници.
До 1 месец: първата видима промяна е на живо — и обявена.
Следващ цикъл: същите въпроси, същата формулировка. Така вече имате тенденция, а не моментна снимка.
Още един последен навик: пазете топ-3 списъка от всеки цикъл в един документ. След няколко цикъла този документ ще е най-честната история на взаимоотношенията с вашите клиенти.