„Sbírat Zpětnou vazbu od zákazníků“ je cíl, nikoliv plán. Plán začíná tím, že si určíte, Na co se ptát, Koho oslovit a Kdy Zpětnou vazbu získat. Každá Otázka zjišťuje něco jiného – a dobře položená Otázka ve špatný čas vede ke zkresleným Odpovědím.
Tady je přehled. Těchto šest typů Zpětné vazby pokryje téměř vše, co potřebuje každý podnik vědět:
Teď si je projdeme jednu po druhé – co jednotlivé typy měří, jak vypadá konkrétní Dotazník a kdy ho nejlépe použít.
1. NPS — „Doporučili byste nás?“
NPS znamená Net Promoter Score a zjišťuje míru Loajality – tedy jak vás Zákazníci hodnotí celkově, nikoli v souvislosti s jednou konkrétní objednávkou nebo interakcí. V Dotazníku odpovídají na jedinou Otázku, hodnotí na škále 0–10:
Kdy posílat: dvakrát ročně nebo čtvrtletně všem svým Zákazníkům. Neposílejte hned po chatu s podporou nebo po změně ceny – v takovém případě byste měřili jen reakci na konkrétní událost, nikoli vztah. Podrobnější informace o NPS naleznete v samostatném článku v této kolekci.
2. CSAT — „Jak jste byli spokojeni?“
CSAT znamená Spokojenost zákazníků. Oproti NPS zjišťuje spokojenost v konkrétní situaci: při objednávce, doručení nebo komunikaci. Stačí jediné kliknutí, žádné psaní:
Kdy posílat: ihned po konkrétní události, dokud má Zákazník zážitek v čerstvé paměti – ideálně během několika minut. CSAT má největší hodnotu v rychlosti a objemu, proto jej udržujte jako jednoduchou, jednopoložkovou Otázku.
3. CES — „Jak snadné to bylo?“
CES představuje Customer Effort Score. Sleduje, jak náročné pro Zákazníka bylo získat požadované řešení. Proč je to důležité? Protože lidé zpravidla neodcházejí kvůli tomu, že by firma nebyla dobrá – ale když je s ní těžké spolupracovat.
Kdy posílat: po vyřešení požadavku na podporu nebo poté, co Zákazník použil samoobslužné možnosti (články nápovědy, FAQ) a Problém si vyřešil sám.
4. Produktová zpětná vazba — „Co byste vylepšili?“
Tady jde o hlavní otevřenou Otázku – prostor pro vlastní nápady a komentáře. Nezjišťujete Skóre. Hledáte podněty, chybějící funkce nebo potíže, o kterých jste doposud nevěděli:
Kdy posílat: když spouštíte novou funkci, sledujete změnu v chování Zákazníků, nebo nastavte jako trvale dostupný Dotazník přímo v produktu.
5. Zpětná vazba po podpoře — „Vyřešili jsme to?“
Jednoduchá Otázka, která se automaticky zasílá pokaždé, když je ukončena komunikace s podporou:
Kdy posílat: v okamžiku uzavření Tiketu nebo ukončení chatu. Důležité je toto: nejde o hezký průměr. Hlavní je rychle zachytit Zákazníka, který odpoví „ne, Problém stále trvá“ – abyste mohli situaci ještě napravit. (V článku o Automatizaci v této kolekci najdete postup, jak nastavit okamžitá Upozornění týmu na negativní Odpověď.)
6. Zpětná vazba při odchodu — „Proč odcházíte?“
Zobrazuje se ve chvíli, kdy Zákazník ruší službu. Sice je to někdy těžké číst, ale často jde o tu nejupřímnější Zpětnou vazbu, kterou můžete získat:
Kdy zobrazit: přímo v procesu rušení služby. Omezte se na jedinou Otázku s možností přidat Komentář – odcházející Zákazník nebude vyplňovat dlouhý Dotazník.
Kde začít (ne všechny najednou)
Zavést všechno naráz je nejjistější cesta, jak se rychle ztratit v záplavě informací. Většině firem se osvědčil tento startovní balíček:
CSAT po klíčových transakcích – ihned zjistíte, když se něco pokazí
NPS dvakrát ročně – ukáže vám dlouhodobý trend
Zpětná vazba při odchodu stále aktivní – nelze řešit to, co se nikdy nedozvíte
K CES a Produktové zpětné vazbě se vraťte později, až si osvojíte rutinu Sběru základních tří dotazníků. Všechny zmíněné šablony najdete v Survio připravené – nastavení je snadné. Úspěch každého Programu zpětné vazby ale závisí na tom, zda a jak na získané poznatky opravdu zareagujete.