Zjistěte, jak si udržovat loajální zákazníky a postupně snižovat riziko jejich ztráty. Jak k tomu využít online dotazníky? Čtěte dále.
Tento článek zaujme:
Vytvořit dotazník zdarma
Spokojenost a loajalita zákazníků v oblasti SaaS se staly rozhodujícími faktory, které přímo ovlivňují retenci zákazníků a míru jejich ztráty, tzv. churn rate. Podívejme se blíže na to, jak online dotazníky pomáhají s navyšováním celoživotní hodnoty zákazníka (Customer Lifetime Value - CLV) a udržováním stávající klientely díky schopnosti identifikovat jejich potřeby a včas reagovat na sebemenší projevy nespokojenosti. Je vždy jednodušší požáru předcházet, než jej hasit.
Na rozdíl od e-commerce, jehož princip je založen na okamžitém prodeji, se společnosti v neustále se měnícím SaaS prostředí zaměřují na celý životní cyklus zákazníka.
Získání pozornosti zákazníka je teprve začátek.
Chcete-li dosahovat vyšších tržeb a trvalého růstu, je třeba dlouhodobě prokazovat kvalitu svého produktu nebo služby, upevňovat svou pozici na trhu jako důvěryhodná značka a budovat dlouhodobý vztah se zákazníky.
Dotazníky mezi Vašimi zákazníky Vám přinesou cenná data, která odhalí jakékoliv změny v jejich nákupním chování. Pravidelná analýza odpovědí Vám umožní rychle reagovat na sebemenší náznaky negativního vývoje. Pokračujte ve čtení a zjistěte, jaké další výhody tato zpětná vazba přináší.
Churn je nevyhnutelný jev v každém podnikání, který obecně znamená ztrátu zákazníka. Marketéři obvykle pracují s termínem míra odlivu zákazníků. Tato metrika vyjadřuje počet zákazníků, kteří z různých důvodů přestali používat produkt, neobnovili službu nebo její využívání přímo zrušili.
Předtím než uvedete produkt nebo službu na trh, je důležité připravit si vhodné prostředí a mít správné zacílení. Začněte zodpovězením těchto otázek, které Vám pomohou definovat další strategické kroky:
Zákazníci očekávají, že pomocí Vašeho produktu nebo služby dosáhnou konkrétního cíle. V opačném případě začnou hledat jiná řešení a to pravděpodobně u Vaší konkurence. Abyste se takovému výsledku vyhli, ujistěte se, do jaké míry jsou Vaši zákazníci spokojení s daným produktem/službou. Požádejte je o vyplnění dotazníku spokojenosti a dejte jim najevo, že jejich názor pro Vás má významnou hodnotu s ohledem na další zlepšování.
Bez ohledu na to, jak dobrý je Váš produkt nebo služba, zákazníci mohou narazit na problémy, které budou potřebovat Vaši pomoc. Schopnost přesně, srozumitelně a včas reagovat na požadavky díky zkušenostem Vašich zaměstnancům nebo funkční a obsáhlé podpoře přispívá k pohodlí uživatelů, zvyšuje důvěru ve Vaši značku a snižuje pravděpodobnost ztráty zákazníka. Kvalitní podporou a zákaznickým onboardingem ušetříte spoustu času a vytvoříte pevnější vztah mezi zákazníkem a samotným produktem.
Trh je zaplaven různými produkty a službami, které neustále útočí na naši pozornost. Všichni zákazníci mají na výběr nespočet možností a alternativ. K tomu, aby dali přednost Všemu produktu před konkurencí, je nezbytné, aby vnímali hodnotu, kterou jim Vaše řešení přináší. Snažte se co nejlépe pochopit jejich potřeby a zároveň zjistit, v čem je Váš produkt specifický a má významnější potenciál získat co největší podíl trhu. Nebojte se využít konkurenci jako zdroj inspirace a snažte se vždy nabídnout “něco navíc”.
Cenová politika hraje významnou roli v udržení zákazníků. Příliš nízká cena snižuje hodnotu Vašeho produktu nebo služby a v očích zákazníka vytváří dojem, že není schopna vyřešit jeho problém. Naopak, pokud zákazníci považují Vaši cenu za nepřiměřeně vysokou, budou hledat dostupnější možnosti jinde. Optimalizujte ceny a umožněte zákazníkům najít hodnotu, která odpovídá stanovené ceně.
Funkčnost Vašeho produktu nebo dostupnost Vaší služby ovlivňuje úspěch Vašich zákazníků. Veškeré technické závady nebo složitá manipulace představují pro zákazníky překážky ve vlastní produktivitě a potenciální ztrátu příjmů. Ačkoliv je cílem dodávat bezchybné produkty a služby, nežijeme v dokonalém světě a drobné nedokonalosti se mohou stávat. Neměly by však být časté, ani se opakovat a co je nejdůležitější – žádný nahlášený problém by neměla zůstat bez Vaší reakce, aby bylo zřejmé, že berete názory zákazníků vážně.
Všechny výše popsané případy mohou vést k tomu, že zákazník ve Vašem produktu/službě neuvidí hodnotu a produkt přestane využívat, resp. zruší využívání služby. Udržujte kontakt se svými zákazníky, provádějte průzkumy, vyžadujte zpětnou vazbu, ptejte se na očekávání, komunikujte výhody a praktický přínos Vašeho řešení, poskytujte špičkovou podporu a dejte svým zákazníkům najevo, že jejich spokojenost a úspěch jsou Vaší prioritou. Jedině tak se neztratíte z jejich povědomí.
Vysoká míra odlivu zákazníků negativně ovlivňuje tržby a může být také známkou nespokojenosti s Vaším produktem nebo službou.
Pro úspěch v rychle se měnícím SaaS prostředí je tedy klíčové mít nastavený systém a propracovanou strategii jak zvyšovat spokojenost zákazníků a předcházet jejich ztrátě.
Bez ohledu na obor, odvětví nebo profesní zaměření je získání nového zákazníka mnohem nákladnější než udržení toho stávajícího. Hledejte nové potenciální zákazníky, ale nezapomeňte pečovat o ty, kteří již Vašimi zákazníky jsou. Zjišťujte, jaké jsou jejich potřeby a očekávání za účelem tzv. upsellingu, tj. nabídky dražších produktů nebo dalších doplňků. Kromě nižšího churnu zaznamenáte rychlejší růst Vašeho MRR (monthly recurring revenue = měsíční obrat).
Provádějte pravidelné průzkumy mezi svými zákazníky a pracujte se získanou zpětnou vazbou. Užitečné tipy, jak na to, Vám prozradíme v další kapitole. Nyní se podívejme, jak obecně předcházet churnu, neboli ztrátě zákazníka.
I když existuje řada proměnných, které ovlivňují pravděpodobnost ztráty zákazníka, prevence spočívá v zásadě v maximalizaci hodnoty pro zákazníka a minimalizaci případných problémů. Cesta od potenciálního zákazníka k platícímu zákazníkovi, který je loajální a může propagovat Váš produkt nebo službu, není snadná, ale rozhodně stojí za námahu, jejíž výsledky se projeví ve vyšším obratu, spokojenosti zákazníků a prosperujícím podnikáním.
Existuje rozdíl mezi těmi, kteří se při kritice urazí, a těmi, kteří ji vnímají jako příležitost ke zlepšení. Právě negativní hodnocení zákazníků poukáže na nedostatky, na něž je potřeba zaměřit pozornost. Důležité je správně interpretovat data ze zpětné vazby, racionálně a konstruktivně je vyhodnotit a přijmout opatření, která tato slabá místa odstraní.
Nejlepší způsob, jak snadno a rychle získat zpětnou vazbu od zákazníků, jsou online dotazníky. Survio je profesionální SaaS nástroj pro tvorbu dotazníků, který vám umožní pokrýt celý proces od vytvoření dotazníku, přes sběr odpovědí až po analýzu zpětné vazby, a přitom nabízí další skvělé funkce.
Aby bylo možné získat smysluplná data, měl by každý dotazník mít jasnou strukturu s jednoduchými a srozumitelnými otázkami. Podívejte se na typy otázek, které lze v dotaznících použít. Pro snadný začátek si vyberte z více než stovky předpřipravených a plně editovatelných šablon dotazníků.
Měřte loajalitu svých zákazníků pomocí Net Promoter Score® (NPS®) – jednoduché standardizované otázky, která Vaše respondenty rozdělí na příznivce a kritiky podle skóre na škále od 0 do 10. Otázka NPS® v kombinaci s otevřenou otázkou Vám dává jedinečnou příležitost získat cenné tipy a podněty od zákazníků, které mají vazbu na Vaše podnikání a stojí za to jim věnovat pozornost. Podívejte se na více podrobností o využití NPS® otázky v případové studii, kterou jsme pro vás připravili.
NPS® a dotazník spokojenosti zákazníka slouží jako nástroj prevence churnu. Jakmile začne skóre klesat nebo se začne zvyšovat počet negativních hodnocení, je to pro Vás signál začít hledat příčinu, která by mohla potenciálně vést ke ztrátě zákazníka. Dotazník při odchodu zákazníka, jak už název napovídá, se používá poté, co zákazník odejde. Největším přínosem v této jinak nepříliš radostné situaci je:
TIP: Vytvářejte jednoduché a srozumitelné dotazníky. Je to důkaz toho, že si vážíte času Vašich respondentů a jejich ochoty sdílet s Vámi své myšlenky.
Je také důležité zvážit, kdy, kde a jak dotazník respondentům zobrazíte, aby Vám přinesl co nejvíce odpovědí. Survio nabízí několik možností sdílení dotazníku:
Ptáte se, jak můžete v Surviu analyzovat a vyhodnocovat odpovědi? S výjimkou tištěných dotazníků jsou získané odpovědi automaticky analyzovány v reálném čase a výsledná data zpracována do grafů a tabulek. Export výsledků do reportů v nejběžnějších formátech (PDF, DOCX, PPTX, XLSX, CSV nebo Google Sheets) a vlastní dashboardy představují pomyslnou třešničku na dortu.
Přesvědčte se, jak naši zákazníci využívají Survio a zpětnou vazbu k rozvoji svého podnikání.
Kde se střetává nabídka s poptávkou jsou i zákazníci a dodavatelé. Loajalita zákazníků není samozřejmostí a je třeba o ni pečovat. Jeden den zákazník pěje chválu Vám, druhý den Vaší konkurenci, pokud nesplníte jeho požadavky nebo očekávání. Pamatujte však, že ztráta zákazníka nemusí být fatální, pokud na ni včas zareagujete, poučíte se z ní a vezmete ji jako příležitost ke zlepšení a růstu.
Každý zákazník je individuální a je třeba k němu podle toho přistupovat. Existuje řada ukazatelů a prostředků, jak potenciální ztrátě zákazníka předcházet. Klíčem jsou znalosti, komunikace a schopnost odlišit se od konkurence. Nespokojení zákazníci si obvykle nestěžují, ale odcházejí v tichosti. Pokud musí odejít, hledejte příčinu a zjistěte, jak jsou na tom ostatní Vaši zákazníci, abyste se ujistili, že i oni nemají podobné úmysly. Pravidelně a opakovaně používejte dotazníky. Sbírejte a analyzujte data. Sledujte míru odlivu zákazníků a pracujte se zpětnou vazbou z dotazníků. Spokojenost zákazníků je klíčovým předpokladem pro zdraví firmy a její růstový potenciál.
