NPS — Net Promoter Score (NPS) — je nejrozšířenější způsob, jak měřit věrnost zákazníků. Zároveň patří mezi nejčastěji špatně používané metody. Principy zvládnete za dvě minuty; skutečně důvěryhodný výsledek ale zajistí až správné návyky při jeho používání. V tomto článku najdete obojí.
Jak NPS funguje
Zákazníkům položíte jednu otázku: „Jak pravděpodobné je, že byste nás doporučili příteli nebo kolegovi?“ Odpovídají na škále od 0 do 10. Toto je celý dotazník:
Podle této hodnoty každý zákazník spadne do jedné ze tří skupin:
Odpůrci (0–6) — nespokojení zákazníci. Často zruší služby, někdy před vámi aktivně varují ostatní.
Pasivní (7–8) — zákazníci spokojení, ale bez většího nadšení. Nezapočítávají se do skóre a často snadno přecházejí ke konkurenci.
Promotéři (9–10) — vaši fanoušci. Aktivně vás doporučují ostatním.
Skóre samotné je jediný rozdíl: procento promotérů minus procento odpůrců. Například: pokud 40 % respondentů jsou promotéři a 25 % odpůrci, vaše Net Promoter Score (NPS) je 40 − 25 = +15.
Výsledná hodnota může být od −100 do +100. Nad 0 znamená, že máte víc fanoušků než kritiků. Nad +50 je ve většině oborů výborný výsledek.
Jedna věc překvapí téměř každého: 7 nebo 8 — tedy „dobrá“ školní známka — se do skóre nepočítá vůbec, a 6 se vám počítá proti. Tato přísnost je záměrná. Net Promoter Score (NPS) počítá jen skutečné nadšení.
Síla poznání leží až v navazující otázce
Samotné skóre ukáže, kde jste. Nikdy ale neřekne proč. Vždy proto přidejte hned za škálu otevřenou otázku — například:
Zákazník, který vám dá 6 a napíše „Na odpověď podpory jsem čekal 4 dny“, vám dává jasně konkrétní podnět ke zlepšení. Tisíc skóre bez komentáře je jen číslo, nad kterým se můžete trápit.
Pět návyků, které zajistí spolehlivost čísla
Ptejte se všech, nejen spokojených zákazníků. Pokud zkoumáte jen své nejaktivnější uživatele, skóre bude lichotivé — a zbytečné.
Volte pravidelný rytmus a dodržujte ho. Dvakrát ročně, nebo čtvrtletně, funguje pro většinu firem. Rozdíl mezi vlnami je důležitější než jedno konkrétní číslo.
Formulaci nikdy neměňte. I drobná změna znamená, že novou vlnu už nemůžete porovnávat s předchozí.
Vyhněte se vypjatým situacím. Po odeslání hned po zdražení nebo po konfliktní podpoře Net Promoter Score (NPS) primárně změří tuto událost — ne dlouhodobý vztah. Pro jednotlivé momenty použijte raději průzkum spokojenosti („CSAT“); najdete v článku o typech zpětné vazby v této sbírce.
Porovnávejte sami se sebou. Veřejné oborové benchmarky se často velmi různí podle země a zdroje. Váš vlastní trend, kolo za kolem, je nejspolehlivější vodítko:
A co míra odpovědí: běžně odpoví 10–30 % oslovených zákazníků. Pokud jste výrazně pod touto hranicí, problém bývá v pozvánce (předmět, načasování, vzhled na mobilu) — ne v zákaznících samotných.
Co s výsledkem udělat
Tři skupiny, tři kroky:
Odpůrci: konkrétní člověk je kontaktuje během několika dnů. To je nejcennější činnost v každém Net Promoter Score (NPS) programu — zachráněný odpůrce se často stává vaším nejvěrnějším zákazníkem.
Pasivní: přečtěte si jejich komentáře a hledejte opakující se vzorce. Často jim stačí drobná změna, aby se stali promotéry.
Promotéři: požádejte je o veřejnou recenzi nebo doporučení — právě teď, dokud skutečné nadšení přetrvává.
Vše toto zvládnete v Survio pomocí připravené Net Promoter Score (NPS) šablony: otázka 0–10, navazující otázka a rozdělení odpovědí podle skupin jsou nastaveny hned po spuštění. Pokud chcete, aby všechny tři kroky proběhly automaticky, přesný postup najdete v článku o automatizaci v této sérii.