Detail typu otázky
Net Promoter Score (NPS) měří věrnost a spokojenost zákazníků na základě jedné klíčové otázky: „Jak pravděpodobné je, že byste nás doporučili ostatním?“
Jako u každého typu otázky lze nastavit, zda bude otázka povinná, nebo volitelná.
Jak použít
• Položte standardní otázku NPS na škále 0–10.
• Přizpůsobte následnou otevřenou otázku („Jaký je hlavní důvod vašeho hodnocení?“).
• Automaticky si nechte vypočítat své NPS na základě odpovědí.
Kdy použít
• Po nákupu nebo po kontaktu s podporou.
• Jako součást kvartálního programu zpětné vazby zákazníků.
• Pro srovnání celkové spokojenosti mezi regiony nebo týmy.
Jak vyhodnotit
NPS se vyhodnocuje rozdělením respondentů do tří skupin:
Propagátoři (9–10): Velmi spokojení zákazníci, kteří s velkou pravděpodobností doporučí vaši společnost.
Pasivní (7–8): Neutrální respondenti, kteří jsou spokojení, ale nejsou natolik nadšení, aby doporučovali.
Kritici (0–6): Nespokojení zákazníci, kteří mohou ostatní odrazovat od spolupráce s vaší firmou.
Tip: Doporučujeme průzkum NPS opakovat pravidelně. To vám umožní porovnávat výsledky a sledovat vývoj prostřednictvím benchmarkingu. Pracujte se všemi skupinami zákazníků — snižte počet kritiků, napravte, co se nepovedlo, a omezte budoucí odchody. Výsledkem bude růst retence i příjmů.
Skóre se vypočítává podle vzorce:
NPS = %Propagátoři – %Kritici