„Sbírejme zákaznickou zpětnou vazbu“ je cíl, nikoliv plán. Plán začíná v okamžiku, kdy určíte, Co se ptát, Koho oslovit a Kdy se ptát. Každý typ otázky měří něco jiného – a i správná otázka ve špatný čas vám může přinést zavádějící odpovědi.
Tady je přehled. Šest typů zpětné vazby pokryje téměř vše, co potřebuje firma znát:
Nyní si je projděme jeden po druhém – co daný typ měří, jak Dotazník vypadá a kdy je vhodná chvíle jej poslat.
1. NPS — „Doporučil/a byste nás?“
NPS znamená Net Promoter Score. Měří loajalitu – tedy jak vás zákazníci vnímají celkově, ne pouze v rámci jedné objednávky nebo chatu. Dotazník je jedna otázka s rozsahem 0–10:
Kdy odesílat: dvakrát ročně nebo čtvrtletně všem zákazníkům. Nezasílejte jej hned po chatu s podporou nebo změně ceny – v takovém případě byste měřili jen tu jednu událost, nikoli celý vztah. NPS detailně rozebíráme v samostatném článku této sekce.
2. CSAT — „Jak jste byl/a spokojen/a?“
CSAT je zkratka pro Spokojenost zákazníků. Na rozdíl od NPS se zaměřuje na jeden konkrétní okamžik: objednávku, doručení, rozhovor. Odpověď je snadná a rychlá, stačí jedno kliknutí:
Kdy odesílat: bezprostředně po zkušenosti, aby byl zážitek čerstvý – ideálně během několika minut. Síla CSAT je v rychlosti a množství zpětné vazby, proto ji udržujte u jedné otázky.
3. CES — „Jak snadné to bylo?“
CES znamená Customer Effort Score. Měří, jak moc se zákazník musel snažit, aby dosáhl svého cíle. Proč je to důležité? Protože zákazníci většinou neodcházejí proto, že nebylo vše dokonalé – ale protože bylo příliš náročné s vámi spolupracovat.
Kdy odesílat: po podpoře nebo po využití samoobslužných možností (články nápovědy, FAQ), kdy zákazník hledal řešení samostatně.
4. Produktová zpětná vazba — „Co byste vylepšil/a?“
Toto je jediný typ, kde je v hlavní roli otevřená otázka – volné textové pole. Nezjišťujete skóre, ale sbíráte nápady, chybějící funkce a problémy, o kterých jste doteď nevěděli:
Kdy odesílat: když uvedete novou funkci, zpozorujete jiné chování zákazníků, nebo jako trvalý Dotazník přímo v produktu.
5. Poprodejní zpětná vazba — „Vyřešili jsme to?“
Jednoduchá otázka, která se odešle automaticky vždy při ukončení kontaktu s podporou:
Kdy odesílat: v momentě, kdy je ticket nebo chat uzavřen. Podstatné není hezké průměrné skóre – cílem je zachytit toho jediného zákazníka, který odpoví „Ne, problém trvá“, dokud je ještě čas jej napravit. (V samostatném článku o automatizaci této sekce ukazujeme, jak takovou odpověď automaticky proměnit na urgentní upozornění pro váš tým.)
6. Odchozí zpětná vazba — „Proč odcházíte?“
Zobrazuje se v momentě, kdy zákazník ruší službu. Číst tyto odpovědi bývá těžké, ale jde o nejupřímnější zpětnou vazbu, kterou získáte:
Kdy zobrazit: přímo v průběhu rušení služeb. Stačí jedna otázka s nepovinným komentářem – odcházející zákazník nebude chtít vyplňovat dlouhý Dotazník.
Kde začít (ne s všemi šesti)
Spustit vše najednou je nejrychlejší cesta k zahlcení. Funkční minimum, které vyhoví většině firem:
CSAT po klíčových transakcích – poznáte okamžitě, když se něco pokazí
NPS dvakrát ročně – získáte dlouhodobý trend
Odchozí zpětná vazba neustále zapnutá – to, co nepoznáte, nemůžete opravit
CES a produktovou zpětnou vazbu přidejte později, až se reakce na první tři typy stane samozřejmostí. Všechny zmíněné Dotazníky najdete v Survio mezi připravenými šablonami – nastavení je snadné. Úspěch vašeho programu závisí na tom, jak rychle a pečlivě na zpětnou vazbu reagujete.