Každá odpověď na dotazník je malý úkol k vyřízení. Někdo ji musí uložit, přečíst a rozhodnout, zda vyžaduje reakci. Ručně to funguje pár týdnů – dokud někdo není na dovolené.
Tento článek ukazuje, jak tyto úkoly předat automatizační platformě, aby byla každá nová odpověď zpracována hned, jak dorazí. Stačí nastavit jednou. Potom běží vše samo.
👋 Nemusíte být vývojář. Nástroje v tomto článku jsou určeny pro uživatele, kteří nepíší žádný kód: propojujete hotové bloky, trochu jako když stavíte LEGO. A pokud to raději necháte postavit někoho jiného, napište na techsupport@survio.com.
Jak to funguje: dvě části, které spolupracují
Tady pracují dvě věci:
Webhook je doručovací služba Survia. Jakmile někdo odešle váš dotazník, Survio pošle celou odpověď na vámi zvolenou adresu. Jak webhook přidat, je vysvětleno v Webhooks: posílejte odpovědi do svých dalších nástrojů v reálném čase.
Automatizační platforma rozhoduje, co bude dál. Nástroje jako n8n, Make nebo Zapier vám umožní sestavit workflow z bloků: když dorazí odpověď, uložit ji sem, zkontrolovat skóre, odeslat této osobě zprávu. Programování není potřeba.
Spojte je dohromady a každá odpověď spustí řetězec událostí, které běží bez zásahu člověka.
💡 Jeden webhook stačí. Není potřeba mít samostatný webhook pro každý nástroj. Pošlete odpovědi na automatizační platformu jednou a ta je předá do vaší tabulky, CRM a týmového chatu. To je zvlášť výhodné na tarifech s omezeným počtem webhooks na dotazník.
Proč se to vyplatí: nastavte jednou a běží to samo
Většina práce s vyhodnocením zpětné vazby není těžká. Je jen monotónní, a právě na opakované úkoly se snadno zapomene, když je tým vytížený. Stejný úkol můžete zvládnout dvěma způsoby:
Co se změní, když běží automatizace
Na žádnou odpověď se nezapomene. Každá odpověď je zpracována, včetně těch, které dorazí v pátek večer.
Reagujete rychleji. Nespokojený zákazník uslyší odpověď ještě ten den, dokud je čas věci napravit.
Odpovědi se objeví tam, kde tým skutečně pracuje. V CRM, tabulce nebo team chatu, ne v dalším panelu, na který by měl někdo myslet.
Systém roste s vámi. 20 odpovědí týdně nebo 2 000, workflow udělá stejnou práci bez další námahy.
Workflow 1: uložte každou odpověď a jednou týdně dostanete AI report
Nejjednodušší workflow a skvělý první projekt. Každá odpověď se uloží do Google Sheetu ihned po přijetí. Jednou týdně AI projde všechny nové řádky a vám pošle krátké shrnutí e-mailem.
Jak to probíhá
Uložit. Každá odpověď vytvoří nový řádek v Google Sheetu na vašem Disku: jeden řádek na jednu odpověď, s datem, skóre a každou odpovědí.
Počkat na pondělí. Druhé workflow je nastavené na časovač, například každé pondělí v 8:00. (Automatizační platformy spustí workflow na základě času, nejen při doručení nové odpovědi.)
Zkontrolovat. Vezme řádky za uplynulý týden a předá je AI kroku, například ChatGPT, Claude nebo Gemini, připojenému vaším účtem. Sami zvolíte, co má sledovat.
Odeslat. Shrnutí dorazí vám i vašemu týmu do e-mailu.
Takový report může vypadat například takto:
Zadání pro AI krok napište stejně, jako byste to vysvětlili kolegovi. Čím jasnější instrukce, tím hodnotnější bude výsledek. Například:
„Shrň odpovědi z minulého týdne do pěti bodů. Vyjmenuj tři nejčastější stížnosti a počet jejich výskytů. Uveď každou odpověď s hodnocením 2 a méně, včetně jména respondenta.“
Workflow 2: odeslání odpovědí do CRM a navazující úkol u nízkého skóre
Vaše CRM je systém, kde evidujete data zákazníků, například HubSpot, Pipedrive nebo Salesforce. Tento postup přiřadí každou odpověď k záznamu správného zákazníka a zajistí, že nespokojený zákazník nezůstane bez odezvy.
Jak to probíhá
Zkontrolovat. Automat zabere skóre i komentář.
Uložit do CRM. Najde zákazníka, zpravidla podle e-mailu, a vloží skóre do karty. Všichni, kdo kartu otevřou, ihned zjistí, jak se zákazník cítí.
Nízké skóre? Vytvořit úkol. Skóre 0 až 6 (na škále 0–10) znamená navíc založit úkol s připojeným komentářem, přiřazený zodpovědné osobě.
Kontaktovat. Daná osoba kontaktuje klienta, ideálně do 24 hodin.
Vysoká skóre se pouze uloží. I ta jsou užitečná: obchodní tým vidí spokojného zákazníka před dalším jednáním.
Aby workflow fungoval, odpověď musí vědět, kdo zákazník je. V dotazníku žádejte e-mail, rozešlete dotazník přes e-mailovou pozvánku, nebo připojte ID zákazníka v odkazu (viz tip 3 níže).
💡 Zkontrolovat před založením úkolu. Pokud už zákazník má otevřený úkol nebo běží komunikace s podporou, přidejte nové skóre tam místo otevření dalšího úkolu. Nikdo nemá rád kontaktování dvakrát kvůli jednomu problému.
Více nápadů na zpracování každého skóre najdete v Automaticky zpracovávejte zpětnou vazbu: automatizace, integrace CRM a upozornění.
Workflow 3: zpětná vazba po každém hovoru, přiřazená správnému agentovi
Podpůrné týmy chtějí vědět, jak dopadl každý rozhovor, a každý agent má právo znát zpětnou vazbu na svou práci. Trik, který to umožní: jméno agenta v odkazu na dotazník.
Jak to funguje
Hovor skončí. Váš helpdesk nebo telefonní systém označí hovor nebo ticket jako dokončený. Tím spustí workflow na vaší automatizační platformě.
Odeslání dotazníku. Automatizace odešle zákazníkovi krátký zpětnovazební dotazník. Odkaz nese jméno agenta na konci, například
…?agent=petra. To se nazývá URL parametr: další informace, která cestuje s odkazem.Zákazník odpovídá. Dvě otázky stačí: „Jak jste byl(a) spokojen(a) s pomocí?“ a „Co bychom mohli udělat lépe?“
Odpověď doručena. Webhook doručí odpověď, včetně
agent=petra.Přiřazení a sdílení. Automatizace přidá řádek do tabulky Petry a výsledek odešle do týmového kanálu ve Slacku nebo v Microsoft Teams. Nízké skóre může rovnou zamířit vedoucímu týmu.
Po pár týdnech má každý agent objektivní přehled o své práci, založený na skutečných zákaznických odpovědích, ne jen na náhodných případech, které si někdo vybaví.
URL parametry jsou dostupné v tarifech Pro Business.
Jak to nastavit
Webhooks jsou prémiová funkce dostupná od tarifu Mini. Počet webhooks na dotazník závisí na vašem tarifu.
Kroky jsou téměř stejné v každé automatizační platformě:
Vytvořte workflow a spusťte ho webhook triggerem. V n8n použijte uzel Webhook, v Make modul Custom webhook a v Zapier použijte trigger Catch Hook z Webhooks by Zapier. Trigger vám předá URL. Zkopírujte ho.
Vložte URL do Survio. Otevřete dotazník, jděte do Sběr odpovědí → Webhooks, klikněte na Přidat webhook, vložte URL a uložte. Podrobný návod najdete v článku o webhooks.
Odešlete testovací odpověď. Vyplňte svůj dotazník. Automatizační platforma tak uvidí, jak vypadá skutečná odpověď, a v dalších krocích vyberete potřebné části (skóre, e-mail, odpovědi).
Přidejte kroky a workflow zapněte. Připojte potřebné bloky (tabulka, CRM, Slack…), celý postup otestujte a workflow aktivujte.
Používáte n8n? Uzel Webhook má Testovací URL i Produkční URL. Testovací funguje jen v době editace. Před spuštěním vložte do Survio Produkční URL a workflow zapněte.
Tipy a triky
1. Začněte jedním workflow
Workflow 1 je dobrý první projekt: není co pokazit a každý týden získáte užitečný výstup. Další workflow přidejte, až když první bez problémů běží pár týdnů.
2. Vždy otestujte na vlastní odpovědi
Odešlete dotazník sami a ověřte u každého kroku, že dopadl, jak měl. Otestujte znovu po každé změně v dotazníku – nová či přejmenovaná otázka mění to, co dorazí.
3. Užijte detaily v odkazu na dotazník
Díky URL parametrům můžete do odkazu přidat třeba ID zákazníka, číslo objednávky nebo jméno agenta – např. …?customer=4521&agent=petra. Tyto informace dorazí s každou odpovědí, takže automatizace ví, kdo odpovídal a čeho se odpověď týká, aniž by to zatížilo respondenta.
4. Nejprve uložte kopii každé odpovědi
Uložení do tabulky nastavte jako první krok workflow. Pokud pozdější krok selže, o žádná data nepřijdete.
Odpovědi doručené, když je webhook pozastaven nebo smazán, nelze odeslat znovu. Webhook nevypínejte ani „na chvilku“ během úprav workflow.
5. Zajistěte upozornění na chybu
Automatizační platformy umožňují nastavit upozornění na chyby: n8n má Error Trigger, Make error handlery, Zapier vás upozorní e-mailem. Nastavte si to, aby se porucha neřešila až po týdnech.
6. Citlivé odpovědi vždy kontroluje člověk
Automatizaci přenechte ukládání, třídění, sumarizaci i výstrahy. Odpověď na nespokojené zákazníky ale přenechejte kolegovi – automatická omluva obvykle nestačí.
7. Sledujte kvótu odpovědí
Webhooky se započítávají do kvóty odpovědí podle plánu. Po překročení limitu se doručování pozastaví do dalšího fakturačního období. Odpovědi zůstanou uložené v Survio v každém případě.
8. Sdílejte pouze potřebná data
Pokud jsou odpovědi spojené s konkrétní osobou (skrz e-mail nebo ID klienta), informujte o tom v dotazníku. Každému nástroji pošlete jen data, která skutečně potřebuje.
Kde začít
Vyberte dotazník, který pravidelně dostává odpovědi.
Najděte workflow, které vašemu týmu ušetří nejvíc času.
Vytvořte webhook trigger v automatizační platformě a přidejte webhook v Survio.
Odešlete testovací odpověď a ověřte každý krok.
Zapněte workflow a podívejte se na výsledky po týdnu.
🙌 Raději nebudete stavět sami? Klikněte na Získat odborné nastavení na stránce Webhooky, napište nám, co si přejete, a náš tým workflow vytvoří a otestuje s vámi. Nebo napište na techsupport@survio.com.