Η συλλογή ανατροφοδότησης είναι το εύκολο βήμα. Η πραγματική πρόκληση είναι το διάστημα ανάμεσα στο «έχουμε τα αποτελέσματα» και στο «πήραμε μέτρα εξαιτίας τους» — και εκεί, δυστυχώς, τα περισσότερα προγράμματα ανατροφοδότησης χάνουν τον στόχο τους. Αυτό το άρθρο σας δείχνει πώς να το ξεπεράσετε, ακολουθώντας τέσσερις πρακτικούς κανόνες.
Κανόνας 1: μην μένετε μόνο στον μέσο όρο
Το συνολικό σκορ είναι τίτλος, όχι συμπέρασμα. Ένα ενιαίο μέσο αποτέλεσμα μπορεί να κρύβει μια ομάδα πελατών που είναι ενθουσιασμένοι και μια άλλη που αποχωρεί αθόρυβα:
Πριν οδηγηθείτε σε συμπεράσματα, διαχωρίστε τα αποτελέσματα σε επιμέρους ομάδες. Οι τέσσερις διακρίσεις που θα σας αποκαλύψουν τα σημαντικότερα σημεία:
Νέοι σε σχέση με μακροχρόνιους πελάτες. Αν οι καινούργιοι πελάτες είναι ικανοποιημένοι και οι παλαιότεροι όχι (ή αντίστροφα), ξέρετε ακριβώς πού να στρέψετε την προσοχή σας.
Πελάτες που επικοινώνησαν πρόσφατα με την υποστήριξη. Αυτή η ομάδα λειτουργεί ως έγκαιρη ειδοποίηση. Αν τα σκορ τους υποχωρούν, τα προβλήματα φτάνουν στους πελάτες πριν λυθούν.
Ανά πλάνο ή κατηγορία πληρωμής. Μια δυσαρεστημένη ομάδα πελατών που ξοδεύει πολλά δεν είναι απλώς νούμερα στα στατιστικά — είναι πραγματικός κίνδυνος απώλειας εσόδων.
Ανά χώρα ή γλώσσα. Μια ατυχής μετάφραση ή διαφορετικές τοπικές προσδοκίες μπορούν διακριτικά να επηρεάσουν αρνητικά μια αγορά, ακόμη κι αν ο μέσος όρος φαίνεται καλός.
Στην Προβολή αποτελεσμάτων της Survio μπορείτε να Φιλτράρετε απαντήσεις ανά Ερώτηση ή Χαρακτηριστικά ερωτώμενου, κάνοντας τέτοιου είδους ανάλυση υπόθεση δευτερολέπτων. Το κρίσιμο είναι να το θυμάστε σε κάθε γύρο.
Κανόνας 2: διαβάστε προσεκτικά κάθε γραπτή απάντηση
Τα Διαγράμματα συνοψίζουν, αλλά οι Γραπτές απαντήσεις δίνουν βάθος. Δώστε χρόνο — περίπου μία ώρα ανά κύκλο Έρευνας — και διαβάστε προσεκτικά όλα τα σχόλια. Ταξινομήστε τα σε βασικές κατηγορίες: τιμές, ταχύτητα, υποστήριξη, απουσία χαρακτηριστικού. Θα διαπιστώσετε πως, μετά τα πρώτα εκατό σχόλια, οι κύριες θεματικές επαναλαμβάνονται. Εκεί έχετε ολοκληρώσει το βασικό διάβασμα.
Στη συνέχεια, δώστε προτεραιότητα: Ποιες τρεις θεματικές αναφέρθηκαν πιο συχνά; Όχι το πιο οξύ παράπονο ή τον πιο έντονο πελάτη — αναδείξτε τις θεματικές με τη μεγαλύτερη συχνότητα:
Αυτές οι τρεις αποτελούν τη λίστα των προτεραιοτήτων σας. Όλα τα υπόλοιπα μπαίνουν στη λίστα για επόμενο κύκλο.
Κανόνας 3: κάθε θεματική χρειάζεται υπεύθυνο και προθεσμία
Σε αυτό το στάδιο συχνά σταματούν τα πράγματα: παρουσιάζονται αποτελέσματα, υπάρχει συμφωνία — και δεν γίνεται καμία ουσιαστική αλλαγή. Η λύση είναι απλή, αλλά κρίσιμη. Για καθεμιά από τις τρεις κύριες θεματικές, σημειώστε έναν υπεύθυνο, ένα συγκεκριμένο επόμενο βήμα και μία σαφή Προθεσμία:
Ένας υπεύθυνος — όνομα ατόμου, όχι τμήμα
Συγκεκριμένο επόμενο βήμα — «απάντηση σε κάθε email υποστήριξης εντός 8 ωρών», όχι γενικό «βελτίωση υποστήριξης»
Προθεσμία
Αν μια θεματική δεν μπορεί να συνδεθεί με υπεύθυνο, απομακρύνετέ την με διαφάνεια από τη λίστα, ώστε να μην έρχεται ξανά ως εκκρεμότητα.
Κανόνας 4: ενημερώστε τους πελάτες για τις αλλαγές που εφαρμόστηκαν
Αυτό το στάδιο ονομάζεται «κλείσιμο κύκλου» και στην πράξη σημαίνει: όσοι σας έδωσαν ανατροφοδότηση πρέπει να μάθουν τι άλλαξε χάρη σε αυτή. Ένα σύντομο μήνυμα, όπως «μας είπατε Χ, γι' αυτό κάναμε Υ» — στο Ενημερωτικό δελτίο, στη Σελίδα νέων ή σε επόμενο Email — εξυπηρετεί δύο βασικούς σκοπούς. Δείχνει πως η συμμετοχή είχε αποτέλεσμα και αυξάνει σημαντικά τη διάθεση των πελατών να συμμετέχουν ξανά.
Ρυθμός που δίνει διάρκεια στη διαδικασία
Μέσα σε 2 ημέρες από το τέλος της Έρευνας: κάποιος επικοινωνεί άμεσα με όσες απαντήσεις είναι ιδιαίτερα αρνητικές. (Αυτό μπορεί να γίνει και μέσω αυτοματισμού — δείτε το σχετικό άρθρο σ’ αυτή τη συλλογή.)
Μέσα σε 1 εβδομάδα: χωρίστε τα αποτελέσματα σε ομάδες, διαβάστε τα σχόλια, καταγράψτε τις 3 κυρίαρχες θεματικές, ορίστε υπευθύνους.
Μέσα σε 1 μήνα: πραγματοποιείται και ανακοινώνεται η πρώτη ορατή αλλαγή.
Στον επόμενο κύκλο: ίδιες Ερωτήσεις, ίδια διατύπωση. Έτσι δημιουργείτε τάση μέσα στον χρόνο, όχι στιγμιαία εικόνα.
Κρατήστε και μια τελική συνήθεια: σημειώστε τις τρεις κυρίαρχες θεματικές από κάθε κύκλο σε ένα αρχείο. Σε μερικούς κύκλους, αυτό το αρχείο θα είναι η πιο ειλικρινής καταγραφή της σχέσης της Επιχείρησής σας με τους πελάτες σας.