Mετάβαση στο κύριο περιεχόμενο

Υποστήριξη – Κάθε παράπονο διαχειρίζεται αυτόματα: μετατρέψτε δυσαρεστημένες απαντήσεις έρευνας σε αιτήματα υποστήριξης

Ζητήστε σχόλια μετά από κάθε αγορά και μετατρέψτε κάθε δυσαρεστημένη απάντηση της Survio αυτόματα σε αίτημα υποστήριξης στο Freshdesk ή το Intercom με αριθμό παραγγελίας, ώστε η ομάδα υποστήριξής σας να αναλάβει δράση άμεσα.

Συντάχθηκε από: Success Team Survio

Σε ποια περίπτωση ανήκετε;

Περίπτωση Α – για μικρό e-shop με βασικό helpdesk: κάθε παράπονο μετατρέπεται σε αίτημα στο Freshdesk.

Περίπτωση Β – για ομάδες υποστήριξης που λειτουργούν στο Intercom: κάθε παράπονο καταγράφεται ως εσωτερικό αίτημα στο Intercom.

Στείλτε σύντομη έρευνα μετά από κάθε αγορά και κάθε δυσαρεστημένη απάντηση θα ανοίγει άμεσα αίτημα υποστήριξης, με έτοιμα τα στοιχεία παραγγελίας και το e-mail του πελάτη. Δεν χρειάζεται να διαβάζετε όλες τις απαντήσεις για να εντοπίσετε τα παράπονα.
​

Αυτό είναι το αίτημα που παραλαμβάνει η ομάδα σας στο Freshdesk στην Περίπτωση Α:
​

Unhappy customer ticket in Freshdesk with the rating, comment and order


​

Και εδώ φαίνεται το εσωτερικό αίτημα που παραλαμβάνει η ομάδα σας στο Intercom στην Περίπτωση Β:
​

Back-office ticket Survey feedback in Intercom with the rating, comment and order

Πώς λειτουργεί πρακτικά. Το email επιβεβαίωσης αγοράς περιέχει σύνδεσμο για μία έρευνα της Survio με τον αριθμό παραγγελίας και το e-mail του πελάτη προεπισυμπληρωμένα. Η Survio αποστέλλει κάθε ολοκληρωμένη απάντηση σε μία διεύθυνση webhook. Ένα εργαλείο αυτοματοποίησης (χρησιμοποιούμε το n8n ως παράδειγμα) ελέγχει αν ο πελάτης είναι δυσαρεστημένος και, σε αυτήν την περίπτωση, ανοίγει αυτόματα νέο αίτημα στο helpdesk σας.

Νέα/-ος στα webhooks στη Survio; Δείτε το Webhooks: στείλτε απαντήσεις στα υπόλοιπα εργαλεία σας σε πραγματικό χρόνο και επιστρέψτε εδώ.
​

Τι θα υλοποιήσετε

Και στις δύο περιπτώσεις, δυσαρεστημένη απάντηση σημαίνει αξιολόγηση 1 ή 2 στα 5 ή επιλογή Μάλλον δυσαρεστημένος ή Δυσαρεστημένος.

Με μια ματιά

Περίπτωση Α: Freshdesk

Περίπτωση Β: Intercom

Αποτέλεσμα

Νέο αίτημα στο Freshdesk

Εσωτερικό αίτημα back-office στο Intercom

Εργαλεία

Survio, n8n, Freshdesk

Survio, n8n, Intercom

Ιδανικό για

Μικρό e-shop με εύκολη διαχείριση παραπόνων

Ομάδα υποστήριξης που εργάζεται ήδη στο Intercom

Τι να γνωρίζετε πριν ξεκινήσετε

  • Χρειάζεστε έρευνα της Survio σε επί πληρωμή πλάνο. Τα webhooks και οι προσαρμοσμένες παράμετροι URL δεν είναι διαθέσιμα στο Free πλάνο και κάθε πλάνο επιτρέπει συγκεκριμένο αριθμό webhooks για κάθε έρευνα (δείτε το άρθρο για τα webhooks).

  • Χρειάζεστε λογαριασμό n8n, είτε στην cloud έκδοση είτε σε self-hosted.

  • Χρειάζεστε helpdesk: για την Περίπτωση Α, λογαριασμό Freshdesk· για την Περίπτωση Β, workspace στο Intercom, όπου μπορείτε να διαχειρίζεστε τύπους αιτημάτων και να δημιουργήσετε εφαρμογή στο Developer Hub.

Σε αυτόν τον οδηγό χρησιμοποιούμε σύντομη έρευνα ικανοποίησης πελατών: Βαθμολογία με αστέρια, ερώτηση Μοναδικής επιλογής με τίτλο «Συνολικά, πόσο ικανοποιημένοι είστε;», ερώτηση Μοναδικής επιλογής «Πώς ψωνίσατε αυτή τη φορά;» και Απάντηση κειμένου για ανοιχτό σχόλιο.
​

Βήμα 1 — Προσθέστε τον αριθμό παραγγελίας και το e-mail στον σύνδεσμο της έρευνας

  1. Ανοίξτε την έρευνά σας και μεταβείτε στο Λάβετε απαντήσεις → Προσαρμοσμένες παράμετροι URL. Δημιουργήστε δύο παραμέτρους: email και order-id. Τα ονόματα παραμέτρων δεν επιτρέπεται να περιλαμβάνουν κάτω παύλες. Αναλυτικά στο Προσαρμοσμένες παράμετροι URL.

  2. Προσθέστε τον σύνδεσμο της έρευνας στο e-mail επιβεβαίωσης αγοράς σας και ρυθμίστε το e-shop να συμπληρώνει αυτόματα τις δύο τιμές για κάθε πελάτη.

URL parameters email and order-id in Survio
Survey link with the email and order-id parameters

Απαραίτητο το e-mail του πελάτη. Κάθε αίτημα υποστήριξης συνδέεται με πελάτη και η αυτοματοποίηση αντλεί το e-mail από την παράμετρο email. Απαντήσεις χωρίς αυτό δεν μπορούν να δημιουργήσουν αίτημα.

Βήμα 2 — Δημιουργήστε webhook στο n8n

  1. Στο n8n, ξεκινήστε νέα ροή εργασίας και προσθέστε κόμβο Webhook ως trigger.

  2. Ορίστε στο HTTP Method την επιλογή POST.

  3. Μεταβείτε στην καρτέλα Production URL και αντιγράψτε τη διεύθυνση.

  4. Πατήστε Δημοσίευση. Η Production URL δέχεται παραδόσεις μόνο όταν η ροή είναι δημοσιευμένη.

n8n Webhook node with HTTP Method POST and the Production URL tab
Published button in the n8n editor

Χρησιμοποιήστε την Production URL, όχι την Test URL. Η Test URL λειτουργεί μόνο προσωρινά όσο ο επεξεργαστής περιμένει test event — μετά, οι παραδόσεις από τη Survio αποτυγχάνουν. Η Survio προσπαθεί ξανά για περίπου μία μέρα και μετά από 5 ημέρες αποτυχιών απενεργοποιεί το webhook.

Βήμα 3 — Συνδέστε την έρευνα στη Survio

  1. Ανοίξτε την έρευνα σας και πηγαίνετε στο Λάβετε απαντήσεις.

  2. Στην αριστερή πλαϊνή στήλη, κάτω από Αυτοματισμοί & Ενσωματώσεις, επιλέξτε Webhooks και πατήστε + Προσθήκη webhook.

  3. Επικολλήστε την Production URL του n8n στο Webhook URL και πατήστε Αποθήκευση webhook. Το webhook ενεργοποιείται άμεσα.

Add a webhook dialog in Survio with the n8n Production URL filled in
Saved webhook in Survio, switched on


​

Βήμα 4 — Αποστείλετε δοκιμαστική απάντηση & εντοπίστε τα ids των ερωτήσεων

  1. Ανοίξτε την έρευνά σας με τον σύνδεσμο που περιέχει και τις δύο παραμέτρους συμπληρωμένες και υποβάλετε μία πλήρη απάντηση με χαμηλή βαθμολογία.

  2. Στο n8n, ανοίξτε την καρτέλα Εκτελέσεις. Σε λίγα δευτερόλεπτα θα φτάσει η παράδοση.

  3. Ανοίξτε την εκτέλεση και εντοπίστε τον κόμβο Webhook. Επεκτείνετε το body και μετά το data. Ο αριθμός παραγγελίας και το e-mail βρίσκονται στα parameters· στις answers βρείτε το id κάθε ερώτησης.

Executions tab in n8n with successful runs
Webhook node output in n8n: body, data, answers


​

Περίπτωση Α — Δημιουργία αιτήματος στο Freshdesk

Ρυθμίσεις Freshdesk

Στο Freshdesk, πατήστε τη φωτογραφία προφίλ επάνω δεξιά, επιλέξτε Ρυθμίσεις προφίλ και κάντε ορατό το API key. Το κλειδί λειτουργεί ως κωδικός, προστατεύστε το. Χρειάζεστε επίσης το domain του Freshdesk σας: το τμήμα της διεύθυνσης πριν το .freshdesk.com.
​

Δημιουργία ροής εργασίας

Τρία βήματα μετά το webhook: Δυσαρεστημένος; κρατά μόνο τις αρνητικές απαντήσεις, το Προετοιμασία αιτήματος συντάσσει θέμα και περιγραφή, και το Δημιουργία αιτήματος στο Freshdesk ανοίγει το αίτημα.

  1. Προσθέστε κόμβο If, μετονομάστε τον σε Δυσαρεστημένος; και προσθέστε τρεις συνθήκες με Ή: βαθμολογία μικρότερη ή ίση με 2, απάντηση ικανοποίησης ίση με Μάλλον δυσαρεστημένος ή Δυσαρεστημένος. Επιλέξτε απαντήσεις ανά id ερώτησης, όπως στον παρακάτω πίνακα.

  2. Στην έξοδο true, προσθέστε κόμβο Edit Fields (Set) με όνομα Προετοιμασία αιτήματος και τρία πεδία κειμένου: E-mail, Title και Description.

  3. Στη συνέχεια, προσθέστε κόμβο Freshdesk με όνομα Δημιουργία αιτήματος στο Freshdesk και επιλέξτε resource Ticket και λειτουργία Create. Ρυθμίστε διαπιστευτήρια Freshdesk με το API key και εισάγετε μόνο το domain (π.χ. yourshop για https://yourshop.freshdesk.com).

Πού

Τι να εισάγετε

Δυσαρεστημένος;: βαθμολογία

{{ $json.body.data.answers.find(a => a.question.id === 90403153)?.answer ?? 99 }}, Αριθμός: είναι μικρότερος ή ίσος με 2

Δυσαρεστημένος;: ικανοποίηση

{{ $json.body.data.answers.find(a => a.question.id === 90403151)?.answer?.labels?.[0] ?? "" }}, Κείμενο: είναι ίσο με Μάλλον δυσαρεστημένος (και μία ακόμα για Δυσαρεστημένος)

Προετοιμασία αιτήματος: E-mail

{{ $json.body.data.parameters?.email || "" }}

Προετοιμασία αιτήματος: Τίτλος

Δυσαρεστημένος πελάτης: {{ $json.body.data.answers.find(a => a.question.id === 90403153)?.answer }}/5, παραγγελία {{ $json.body.data.parameters?.['order-id'] }}

Προετοιμασία αιτήματος: Περιγραφή

Βαθμολογία, ικανοποίηση, κανάλι, απάντηση κειμένου, αριθμός παραγγελίας και ώρα — το καθένα σε ξεχωριστή γραμμή στο Freshdesk (δείτε την έτοιμη ροή εργασίας)

Δημιουργία αιτήματος: αιτών

Για ταυτοποίηση: E-mail, και στο Value: {{ $json['E-mail'] }}

Δημιουργία αιτήματος: κατάσταση και προτεραιότητα

Κατάσταση: Ανοιχτό, Προτεραιότητα: Υψηλή, Πηγή: κρατήστε Portal

Δημιουργία αιτήματος: επιλογές

Στην ενότητα Επιλογές, πατήστε Προσθήκη επιλογής και εισάγετε Περιγραφή {{ $json.Description }}, Θέμα {{ $json.Title }} και Tags survio,unhappy-response

Freshdesk node Create ticket in Freshdesk with the requester e-mail, status, priority, subject, description and tags

Αν το e-mail δεν ανήκει σε υπάρχουσα επαφή στο Freshdesk, το Freshdesk δημιουργεί αυτόματα την επαφή. Πατήστε ξανά Δημοσίευση — οι αλλαγές ισχύουν αφού ξαναδημοσιεύσετε.

Το Freshdesk στέλνει e-mail στον πελάτη ότι άνοιξε νέο αίτημα. Από προεπιλογή, ο πελάτης λαμβάνει ειδοποίηση με το θέμα "Δυσαρεστημένος πελάτης: …". Μπορείτε να απενεργοποιήσετε το Νέο αίτημα δημιουργήθηκε στις Ρυθμίσεις διαχειριστή → Ειδοποιήσεις email → Ειδοποιήσεις αιτούντα ή να αλλάξετε τον τίτλο με κείμενο που θέλετε να δει ο πελάτης.

n8n workflow: Survio Webhook, Unhappy?, Prepare ticket, Create ticket in Freshdesk


​

Περίπτωση Β — Δημιουργία αιτήματος στο Intercom

Προετοιμασία Intercom

  1. Στο Intercom, μεταβείτε στις Ρυθμίσεις → Εισερχόμενα → Αιτήματα και δημιουργήστε νέο τύπο αιτήματος, π.χ. Αξιολόγηση έρευνας, στην κατηγορία Back-office. Τα αιτήματα back-office παραμένουν εσωτερικά για τον πελάτη. Οδηγίες στο How to set up ticket types.

  2. Βρείτε το id του τύπου αιτήματος: στις Ρυθμίσεις → Εισερχόμενα → Αιτήματα, ανοίξτε τον πίνακα Τύποι αιτημάτων, εντοπίστε το δικό σας στο Back-office ticket types και πατήστε το μολύβι. Το id είναι ο αριθμός στο τέλος της σελίδας, π.χ. …/ticket-types/1234567. Το χρειάζεστε για τη ροή εργασίας.

  3. Δημιουργήστε access token: στο Intercom Developer Hub, ανοίξτε την εφαρμογή και πηγαίνετε Configure → Authentication. Δείτε Οδηγός authentication του Intercom. Προστατέψτε το token σαν κωδικό πρόσβασης.

Survey feedback ticket type in Intercom settings

Δημιουργία ροής εργασίας

Μετά το webhook, τρία βήματα: Δυσαρεστημένος; φιλτράρει τις αρνητικές απαντήσεις, το Προετοιμασία αιτήματος συντάσσει τίτλο και περιγραφή, και το Δημιουργία αιτήματος στο Intercom τα αποστέλλει στο Intercom.

  1. Προσθέστε κόμβο If, ονομάστε τον Δυσαρεστημένος; και προσθέστε τρεις συνθήκες με Ή: βαθμολογία μικρότερη ή ίση με 2, απάντηση ικανοποίησης ίση με Μάλλον δυσαρεστημένος ή Δυσαρεστημένος. Επιλέξτε απαντήσεις με βάση τα ids των ερωτήσεων.

  2. Στην true έξοδο, προσθέστε Edit Fields (Set) με όνομα Προετοιμασία αιτήματος και τρία πεδία κειμένου: E-mail, Title και Description.

  3. Έπειτα, προσθέστε κόμβο HTTP Request ονόματι Δημιουργία αιτήματος στο Intercom.

Πού

Τι να εισάγετε

Δυσαρεστημένος;: βαθμολογία

{{ $json.body.data.answers.find(a => a.question.id === 90403153)?.answer ?? 99 }}, Αριθμός: είναι μικρότερος ή ίσος με 2

Δυσαρεστημένος;: ικανοποίηση

{{ $json.body.data.answers.find(a => a.question.id === 90403151)?.answer?.labels?.[0] ?? "" }}, Κείμενο: είναι ίσο με Μάλλον δυσαρεστημένος (και μία ακόμα για Δυσαρεστημένος)

Προετοιμασία αιτήματος: E-mail

{{ $json.body.data.parameters?.email || "" }}

Προετοιμασία αιτήματος: Τίτλος

Δυσαρεστημένος πελάτης: {{ $json.body.data.answers.find(a => a.question.id === 90403153)?.answer }}/5, παραγγελία {{ $json.body.data.parameters?.['order-id'] }}

Προετοιμασία αιτήματος: Περιγραφή

Βαθμολογία, ικανοποίηση, κανάλι, απάντηση κειμένου, αριθμός παραγγελίας και ώρα — ένα ανά γραμμή (δείτε την έτοιμη ροή εργασίας)

Δημιουργία αιτήματος: Μέθοδος και URL

POST, https://api.intercom.io/tickets

Δημιουργία αιτήματος: Ταυτοποίηση

Authentication: Generic Credential Type, Generic Auth Type: Bearer Auth, στη συνέχεια δημιουργήστε Bearer Auth διαπιστευτήρια με το Intercom access token

Δημιουργία αιτήματος: Header

Ενεργοποιήστε Headers, Intercom-Version με τιμή 2.11

Δημιουργία αιτήματος: Σώμα

Στείλτε body ενεργό, περιεχόμενο σε μορφή JSON, ορίστε το JSON: {{ JSON.stringify({ ticket_type_id: 'YOUR-TICKET-TYPE-ID', contacts: [{ email: $json['E-mail'] }], ticket_attributes: { _default_title_: $json.Title, _default_description_: $json.Description } }) }}

If node Unhappy? with three conditions combined with OR
Prepare ticket node with the E-mail, Title and Description fields
HTTP Request node Create ticket in Intercom: POST, URL, Bearer Auth and the Intercom-Version header
HTTP Request node body: JSON with the ticket type, contact, title and description

Αν το e-mail δεν ανήκει σε κάποιον στο Intercom, το Intercom δημιουργεί αυτόματα την επαφή. Πατήστε ξανά Δημοσίευση — οι αλλαγές ισχύουν αφού το δημοσιεύσετε ξανά.

n8n workflow: Survio Webhook, Unhappy?, Prepare ticket, Create ticket in Intercom


​

Λάβετε έτοιμη τη ροή εργασίας

Αντί να χτίσετε τα Βήμα 2 και χρήση μόνοι σας, ξεκινήστε από έτοιμη ροή εργασίας. Κατεβάστε το αντίστοιχο αρχείο από τα συνημμένα: survio-unhappy-responses-to-freshdesk-tickets.json για την Περίπτωση Α ή survio-unhappy-responses-to-intercom-tickets.json για την Περίπτωση Β. Έπειτα:

  1. Στο n8n, φτιάξτε νέα ροή. Ανοίξτε το μενού (τρεις τελείες) δίπλα στο όνομα και επιλέξτε Εισαγωγή & Από αρχείο. Επιλέξτε το αρχείο που κατεβάσατε.

  2. Ανοίξτε τους κόμβους Δυσαρεστημένος; και Προετοιμασία αιτήματος και αλλάξτε τα ids των ερωτήσεων στα δικά σας και το Europe/Prague στη ζώνη ώρας σας.

  3. Περίπτωση Α: ανοίξτε Δημιουργία αιτήματος στο Freshdesk και συνδέστε το Freshdesk API key και domain.

  4. Περίπτωση Β: ανοίξτε Δημιουργία αιτήματος στο Intercom, προσθέστε το Bearer Auth access token και το id του τύπου αιτήματος στο YOUR-TICKET-TYPE-ID.

  5. Ανοίξτε το Survio Webhook, επικολλήστε το Production URL στη Survio (Βήμα 3) και πατήστε Δημοσίευση.

n8n workflow menu with Import and From file

Πραγματοποιήστε δοκιμή end-to-end

  1. Ανοίξτε την έρευνα από σύνδεσμο με το δικό σας e-mail και δοκιμαστικό αριθμό παραγγελίας και δώστε βαθμολογία 2.

  2. Σε λίγα δευτερόλεπτα ανοίγει νέο αίτημα στο Freshdesk (Περίπτωση Α) ή νέο back-office αίτημα στο Intercom (Περίπτωση Β) με τον αριθμό παραγγελίας στο θέμα.

  3. Υποβάλετε βαθμολογία 5. Δεν δημιουργείται αίτημα.

  4. Κλείστε το δοκιμαστικό αίτημα και δείτε την καρτέλα Εκτελέσεις στο n8n για να δείτε τα δύο events.

Επίλυση προβλημάτων

Σύμπτωμα

Αιτία

Λύση

Δεν φτάνουν απαντήσεις στο n8n

Στη Survio έχετε βάλει το Test URL ή η ροή δεν έχει δημοσιευτεί

Χρησιμοποιήστε το Production URL στη Survio και πατήστε Δημοσίευση

Τα διαπιστευτήρια Freshdesk δεν συνδέονται

Το domain δηλώθηκε ολόκληρο ή το API key είναι λάθος

Εισάγετε μόνο το κομμάτι πριν από το .freshdesk.com και αντιγράψτε ξανά το API key από τις ρυθμίσεις προφίλ

Το αίτημα Freshdesk εμφανίζει την περιγραφή σε μία γραμμή

Χρησιμοποιήθηκαν απλά line breaks

Χωρίστε γραμμές με <br>

Το Intercom επιστρέφει 401 κατά την υποβολή αιτήματος

Το access token είναι λάθος ή λείπει

Ελέγξτε τα διαπιστευτήρια Bearer Auth στο βήμα Δημιουργία αιτήματος στο Intercom

Αποτυχία στη δημιουργία αιτήματος λόγω τύπου αιτήματος

YOUR-TICKET-TYPE-ID δεν έχει αντικατασταθεί ή το id είναι λάθος

Τοποθετήστε το σωστό id τύπου αιτήματος στο body

Αποτυχία λόγω αιτούντα ή επαφής

Η απάντηση δεν έχει συμπληρωμένη την παράμετρο email

Βεβαιωθείτε ότι συμπληρώνετε σωστά το e-mail στη σύνδεση της έρευνας

Κάθε απάντηση δημιουργεί αίτημα

Η Προετοιμασία αιτήματος συνδέθηκε λάθος ή οι συνθήκες είναι AND

Συνδέστε στη true και βάλτε τις συνθήκες ως OR

Δεν έχει αποτέλεσμα η τελευταία αλλαγή

Η ροή είναι δημοσιευμένη, αλλά δεν πατήσατε ξανά το κουμπί Δημοσίευση

Πατήστε ξανά Δημοσίευση

Η Survio απενεργοποίησε το webhook

Το webhook URL είχε αποτυχίες για 5 ημέρες συνεχόμενα

Διορθώστε το πρόβλημα και ενεργοποιήστε ξανά το webhook στη Survio

Χρήσιμες σημειώσεις

  • Η Survio στέλνει μόνο ολοκληρωμένες απαντήσεις, με μία ειδοποίηση για κάθε απάντηση, μέσα σε λίγα δευτερόλεπτα.

  • Καμία απάντηση δεν αποστέλλεται εκ των υστέρων: ούτε όσες απαντήθηκαν πριν τη δημιουργία του webhook, ούτε όσες καταχωρήθηκαν όσο το webhook ήταν ανενεργό.

  • Αποτυχημένη παράδοση επαναλαμβάνεται έως και 8 φορές μέσα σε περίπου 27 ώρες — κάθε προσπάθεια αναμένει έως 30 δευτερόλεπτα για απάντηση.

  • Αν αποτύχουν οι παραδόσεις για 5 ημέρες συνεχόμενα, η Survio απενεργοποιεί το webhook και πρέπει να το ενεργοποιήσετε ξανά.

  • Η παύση ενός webhook διατηρεί το slot· η διαγραφή είναι οριστική.

  • Η Survio δεν κρατά ιστορικό παραδόσεων στην εφαρμογή — το log είναι στην καρτέλα Εκτελέσεις στο n8n.

  • Η αποστολή απαντήσεων σε webhooks δεν καταναλώνει επιπλέον απαντήσεις από το πλάνο σας.

Θέλετε να το ρυθμίσουμε για εσάς; Από τη σελίδα Webhooks στη Survio, πατήστε Λάβετε υποστήριξη από ειδικό, περιγράψτε τι χρειάζεστε και η ομάδα μας θα ρυθμίσει, θα δοκιμάσει και θα σας παραδώσει λειτουργικό webhook.

Σχετικά άρθρα
Απαντήθηκε η ερώτησή σας;