NPS – Net Promoter Score (NPS) – er den mest brukte metoden for å måle kundelojalitet. Men det er også en av de metodene som oftest blir feiltolket. Det tekniske lærer du på to minutter – det er vanene rundt som gjør tallet verdifullt. I denne artikkelen får du begge deler.
Slik fungerer NPS
Du stiller kundene dine ett Spørsmål: «Hvor sannsynlig er det at du vil anbefale oss til en venn eller kollega?» De svarer på en skala fra 0 til 10. Det er hele Spørreundersøkelsen:
Basert på svaret havner kundene dine i én av tre grupper:
Kritikere (0–6) — misfornøyde kunder. De sier oftere opp, og noen fraråder deg til og med til andre.
Passive (7–8) — fornøyde, men ikke entusiastiske. De telles ikke med i Scoren og bytter gjerne til en konkurrent uten å dvele.
Promotører (9–10) — dine ekte fans. Disse anbefaler deg videre, helt oppriktig.
Selve Net Promoter Score (NPS) regnes ut slik: Andel promotører minus andel kritikere. Si at 40 % er promotører og 25 % er kritikere – da blir Net Promoter Score (NPS)-en din 40 − 25 = +15.
Resultatet havner mellom −100 og +100. Alt over 0 betyr at du har flere fans enn kritikere. Over +50 er supert i de fleste bransjer.
Og her er det mange blir overrasket: 7 eller 8 – som er «godt» på skolen – teller ikke, og 6 trekkes fra. Det er med vilje: Net Promoter Score (NPS) måler bare ekte begeistring.
Oppfølgingsspørsmålet gir deg svaret på hvorfor
Scoren forteller deg hvor du ligger, men aldri hvorfor. Legg derfor alltid til ett åpent spørsmål rett etterpå – for eksempel slik:
En kunde som gir deg en 6 og skriver «Jeg ventet 4 dager på svar fra support», gir deg noe konkret å fikse. Tusen Net Promoter Score (NPS)-poeng uten kommentarer gir deg bare enda et tall å gruble på.
Fem vaner som gjør scoren reell
Spør alle, ikke bare fornøyde. Hvis du kun spør de mest aktive kundene, pynter du på tallene – og kan ikke stole på resultatet.
Finn en fast rytme. To ganger i året eller kvartalsvis er passe for de fleste. Utviklingen mellom rundene er viktigere enn enkeltmålinger.
Ikke endre spørsmålsteksten. Små endringer gjør at du ikke kan sammenligne med tidligere runder.
Unngå spesielle situasjoner. Sende du rett etter en prisøkning eller en vanskelig sak med support, måler du bare den hendelsen – ikke forholdet. Ved slike enkelthendelser er en Kundetilfredshet (CSAT)-undersøkelse mer passende – les mer i artikkelen om tilbakemeldingstyper i samlingen her.
Sammenligne med deg selv. Bransjetall varierer mye etter land og kilde. Din egen trend for hver ny runde er det mest pålitelige å bruke:
Når det gjelder hvor mange som svarer: 10–30 % Svarprosent er vanlig. Ligger du lavere, skyldes det som oftest selve Invitasjonen (emnefelt, tidspunkt, hvordan det ser ut på mobilen) – ikke kundene.
Hva du bør gjøre med resultatene
Tre grupper, tre tiltak:
Kritikere: La en ekte person ta kontakt i løpet av noen dager. Dette er det mest verdifulle du gjør i hele Net Promoter Score (NPS)-opplegget – en reddet kritiker kan ofte ende opp som en superlojal kunde.
Passive: Les kommentarene og se om du finner gjentakende mønstre. Ofte skal det bare én endring til for at de også blir promotører.
Promotører: Be om en offentlig anmeldelse eller anbefaling – gjør det nå mens entusiasmen fortsatt sitter i.
Dette får du gjort direkte i Survio med en ferdig Net Promoter Score (NPS)-mal: både 0–10-Spørsmålet, Oppfølgingsspørsmål og resultatene fordelt på grupper er klart fra start. Vil du automatisere tiltakene, viser automasjonsartikkelen i denne samlingen deg akkurat hvordan du gjør det.