Å si «vi må samle inn Kundetilfredshet» er et mål, ikke en plan. Planen starter når du bestemmer deg for Hva du skal spørre om, Hvem du vil spørre, og Når det er lurt å spørre. Ulike spørsmål gir deg svar på forskjellige ting – og å stille et godt spørsmål på feil tidspunkt gir rare eller feilaktige svar.
Her får du oversikten. Seks typer tilbakemeldinger dekker så godt som alt en bedrift trenger å vite:
La oss gå gjennom dem én og én – hva de faktisk måler, hvordan Spørreundersøkelsen ser ut, og når det passer å ta dem i bruk.
1. NPS – "Ville du anbefalt oss?"
NPS står for Net Promoter Score (NPS). Det måler lojalitet – altså hvordan kundene dine ser på deg generelt, ikke etter én hendelse eller samtale. Spørreundersøkelsen består av kun ett spørsmål, svarskalaen går fra 0 til 10:
Når bør du sende den: to ganger i året eller kvartalsvis, til alle kundene dine. Ikke send den rett etter en supportsamtale eller etter en prisendring – da måler du kun det ene, ikke forholdet. Vi går mer i dybden på Net Promoter Score (NPS) i en egen artikkel i denne samlingen.
2. CSAT – "Hvor fornøyd var du med dette?"
CSAT står for Kundetilfredshet. I motsetning til NPS handler dette om selve øyeblikket: en bestilling, en levering, en samtale. Ett trykk – ingen skriving:
Når bør du sende den: rett etter opplevelsen, mens det fortsatt er ferskt – gjerne bare minutter etter. CSAT er verdifullt fordi det er raskt og enkelt – hold det til ett spørsmål.
3. CES – "Hvor enkelt var det?"
CES betyr Customer Effort Score. Det måler hvor mye innsats kunden måtte legge inn for å få det til. Hvorfor er dette viktig? Fordi det sjelden er smaken, men slitet som gjør at folk slutter å bruke et produkt – hvis det føles tungvint, gir de opp.
Når bør du sende den: etter en supportsak, eller når en kunde har brukt selvbetjeningsløsningene dine (hjelpeartikler, FAQ) for å løse noe selv.
4. Produkttilbakemelding – "Hva ville du forbedret?"
Dette er den eneste typen hvor et åpent spørsmål – altså et fritekstfelt – er i fokus. Du samler ikke inn en poengsum her, men ideer, manglende funksjoner og problemer du ikke visste om:
Når bør du sende den: når du lanserer nye funksjoner, ser at kundene bruker produktet ditt på nye måter, eller bare har den alltid tilgjengelig i produktet.
5. Etter-support tilbakemelding – "Løste vi det?"
Ett enkelt spørsmål som sendes automatisk hver gang en supportsak lukkes:
Når bør du sende den: med én gang saken eller chatten avsluttes. Dette er viktig: Målet er ikke å få opp snittscoren, men å fange opp akkurat de som svarer «Nei, jeg har fortsatt problemer» – mens du fortsatt kan hjelpe dem. (I en annen artikkel om automatisering viser vi hvordan du kan gjøre slike svar om til umiddelbare Varsler for teamet ditt.)
6. Exit-tilbakemelding – "Hvorfor slutter du?"
Vises i det øyeblikket noen sier opp. Det kan gjøre litt vondt å lese, men det er ærlig – og ofte det mest verdifulle du får:
Når bør du vise den: rett i oppsigelsesprosessen. Hold det helt enkelt – ett spørsmål og kanskje en kommentarboks dersom noen vil utdype. Husk: En som sier opp, fyller ikke ut et langt Spørreskjema.
Hvor skal du begynne (ikke med alle seks!)
Skal du prøve alt med én gang, blir det fort for mye. Her er en startpakke som funker for de fleste:
CSAT etter de viktigste transaksjonene – gir deg umiddelbar beskjed hvis noe ikke funker
NPS to ganger i året – gir deg trenden over tid
Exit-tilbakemelding alltid på – det du aldri får vite, kan du heller ikke forbedre
Legg til CES og Produktanmeldelse senere, når du har fått rutine på de tre første. Alle Spørreundersøkelsene over finnes som ferdige maler i Survio – så oppsettet går raskt. Vanen med å faktisk gjøre noe med svarene, avgjør om Tilbakemeldingsprogrammet ditt blir en suksess.