Å «samle inn kundetilbakemeldinger» er et mål, ikke en plan i seg selv. Planen begynner når du bestemmer deg for Hva du skal spørre om, Hvem du vil spørre, og Når du skal gjøre det. Ulike spørsmål måler ulike ting — og selv et godt spørsmål stilt på feil tidspunkt gir deg feil svar.
Her er oversikten. Seks typer kundetilbakemeldinger dekker nesten alt en bedrift har behov for å vite:
Vi tar for oss hver og en — hva de måler, hvordan spørreundersøkelsen ser ut i praksis, og når det passer å sende den.
1. NPS — «Ville du anbefalt oss?»
NPS står for Net Promoter Score. Det måler hvor lojale kundene dine er — hvordan de føler for deg generelt, ikke for en bestemt bestilling eller samtale. Spørreundersøkelsen består av ett spørsmål på en 0–10-skala:
Når bør du sende den: To ganger i året eller kvartalsvis, til alle kundene dine. Unngå å sende den rett etter en samtale med kundestøtte eller en prisendring – da måler du kun akkurat den ene situasjonen, ikke kundeforholdet. Vi forklarer NPS mer i dybden i en egen artikkel i denne samlingen.
2. CSAT — «Hvor fornøyd var du med dette?»
CSAT står for Kundetilfredshet. I motsetning til NPS, handler CSAT om et spesifikt øyeblikk: en bestilling, en levering, en samtale. Ett trykk, ingen skriving:
Når bør du sende den: Rett etter opplevelsen, mens alt fortsatt er friskt i minnet – helst i løpet av minutter. Poenget med CSAT er at det skal være raskt og enkelt å svare, så hold deg til ett spørsmål.
3. CES — «Hvor lett var det?»
CES betyr Customer Effort Score. Her måler du hvor mye innsats kunden må legge inn for å få det hun eller han vil. Hvorfor er dette viktig? Fordi folk sjelden slutter å bruke en tjeneste fordi den ikke er fantastisk – de slutter fordi det var tungvint å få det til.
Når bør du sende den: Etter en henvendelse til kundestøtte, eller når en kunde har brukt selvhjelpsløsninger (som hjelpeartikler eller FAQ) for å fikse noe selv.
4. Produkttilbakemelding — «Hva ville du forbedret?»
Dette er den eneste typen hvor et åpent spørsmål – et fritekstfelt – er stjernen. Du samler ikke poeng her. Du er på jakt etter ideer, manglende funksjoner og problemer du ikke visste om:
Når bør du sende den: Når du lanserer noe nytt, ser at produktet brukes på nye måter, eller bare som en spørreundersøkelse som alltid er tilgjengelig i produktet ditt.
5. Tilbakemelding etter kundestøtte — «Løste vi det?»
Her sender du ett enkelt spørsmål automatisk hver gang en samtale med kundestøtte er avsluttet:
Når bør du sende den: Akkurat idet saken eller chatten avsluttes. Og her kommer det viktigste: Målet er ikke å få et flott gjennomsnitt. Målet er å fange den ene kunden som svarer «Nei, problemet mitt er fortsatt der» — mens du fortsatt har tid til å ordne opp. (I artikkelen om automatisering i denne samlingen viser vi hvordan du kan gjøre et slikt svar om til en umiddelbar varsling til teamet ditt.)
6. Churn-tilbakemelding — «Hvorfor slutter du?»
Denne vises idet en kunde sier opp. Det kan være tøft å lese, men du får den ærligste tilbakemeldingen du noen gang vil samle inn:
Når bør du vise den: Rett i oppsigelsesflyten. Ett spørsmål og et valgfritt kommentarfelt holder — kunder som sier opp, vil ikke bruke tid på mange felt.
Hvor bør du starte (ikke med alle seks)
Å sette i gang alt på en gang er den raskeste veien til å drukne. Start med et oppsett som funker for de fleste virksomheter:
CSAT etter de viktigste transaksjonene — gir deg et umiddelbart signal hvis noe går galt
NPS to ganger i året — gir deg den langsiktige utviklingstrenden
Churn-tilbakemelding alltid på — du kan ikke fikse det du aldri får vite om
Legg til CES og produkttilbakemelding senere, når det å følge opp de tre første har blitt rutine. Alle disse spørreundersøkelsene finnes som ferdige maler i Survio – det er lett å sette opp. Det som virkelig avgjør om du lykkes, er at du faktisk følger opp det du lærer. Det er der tilbakemeldingsprogrammer vinner – eller feiler.