NPS — Net Promoter Score (NPS) — to najpopularniejszy sposób mierzenia lojalności klientów. To jednocześnie jedno z narzędzi, które najłatwiej źle wykorzystać. Zasady można poznać w dwie minuty; to nawyki i konsekwencja sprawią, że wynik będzie rzeczywiście wiarygodny. W tym artykule omawiamy oba aspekty.
Jak działa NPS
Zadają Państwo swoim klientom jedno pytanie: „Jak bardzo był(a)by Pan/Pani skłonny(a) polecić nas znajomym lub współpracownikom?” Klient odpowiada w skali od 0 do 10. To cała Ankieta:
Na podstawie zaznaczonej liczby każdy klient zostaje przypisany do jednej z trzech kategorii:
Krytycy (0–6) — niezadowoleni klienci, którzy częściej rezygnują, a niektórzy nawet aktywnie odradzają korzystanie z Państwa usług innym.
Obojętni (7–8) — osoby zadowolone, ale bez większego entuzjazmu. Nie są uwzględniane w Wyniku i mogą łatwo skorzystać z oferty konkurencji.
Promotorzy (9–10) — prawdziwi fani Państwa firmy, którzy z przekonaniem polecają Państwa usługi dalej.
Uzyskany Wynik to proste działanie: procent promotorów minus procent krytyków. Przykład: jeśli 40% Respondentów to promotorzy, a 25% to krytycy, Państwa Net Promoter Score (NPS) wynosi 40 – 25 = +15.
Końcowy rezultat mieści się w przedziale od −100 do +100. Wynik powyżej 0 oznacza więcej fanów niż krytyków. Wynik powyżej +50 to rewelacyjny rezultat w większości branż.
Początkowo może zaskakiwać fakt, że ocena 7 lub 8 — „umiarkowanie dobra” według szkolnych kryteriów — w ogóle się nie liczy, a 6 już działa na niekorzyść Państwa Wyniku. To nie jest przypadek. Metodologia Net Promoter Score (NPS) mierzy wyłącznie prawdziwy entuzjazm.
Najwięcej daje pytanie dodatkowe
Sam Wynik pokazuje, jak Państwo wypadają. Nie wyjaśnia dlaczego. Dlatego zawsze warto dodać otwarte Pytanie tuż po skali — na przykład takie:
Klient, który przyznaje ocenę 6 i napisał „Czekałem(am) 4 dni na odpowiedź od wsparcia”, daje Państwu dokładny sygnał, co należy poprawić. Tysiąc ocen bez komentarzy to wyłącznie liczby, które budzą niepokój, ale niczego nie wyjaśniają.
Pięć nawyków gwarantujących rzetelny Net Promoter Score (NPS)
Zawsze pytajcie Państwo wszystkich, a nie tylko zadowolonych. Jeżeli ankietę kierujecie wyłącznie do najbardziej aktywnych, Wynik będzie zawyżony — a więc pozbawiony sensu.
Wyznaczcie Państwo stały rytm i go przestrzegajcie. Dwa razy w roku lub co kwartał to standard w większości organizacji. Trend między kolejnymi rundami jest ważniejszy niż pojedynczy Wynik.
Nigdy nie modyfikujcie Państwo brzmienia pytania. Nawet drobna zmiana uniemożliwia porównanie Wyników z różnych edycji.
Unikajcie Państwo wrażliwych momentów. Jeśli Ankieta pojawi się zaraz po podwyżce cen lub burzliwym kontakcie ze wsparciem, Wynik odzwierciedli konkretne wydarzenie, a nie całą relację. W takich przypadkach sprawdzi się raczej Ankieta satysfakcji (CSAT); zobaczcie Państwo odpowiedni artykuł o rodzajach opinii w tej kolekcji.
Porównujcie Państwo własne wyniki między sobą. Ogólnodostępne benchmarki branżowe zależą od kraju i źródła. Najlepszym punktem odniesienia pozostaje Państwa własny trend z kolejnych rund:
Jeśli chodzi o Współczynnik wypełnienia: zazwyczaj można się spodziewać, że odpowie 10–30% zaproszonych klientów. Gdy Wynik jest dużo niższy, zazwyczaj problem tkwi w zaproszeniu (temat, moment wysyłki, wygląd na smartfonie), nie po stronie klientów.
Co zrobić z wynikiem Net Promoter Score (NPS)
Trzy grupy, różne działania:
Krytycy: realna osoba nawiązuje kontakt w ciągu kilku dni. To najważniejszy krok w każdym programie Net Promoter Score (NPS) — uratowany krytyk często zostaje najwierniejszym klientem.
Obojętni: proszę przeanalizować komentarze i zwrócić uwagę na powtarzające się motywy. Często wystarczy drobna poprawka, by zyskać promotora.
Promotorzy: poproście Państwo o opinię lub publiczną rekomendację — najlepiej teraz, gdy entuzjazm jest najwyższy.
Cały ten proces da się zrealizować w Survio, korzystając z gotowego szablonu Net Promoter Score (NPS): Pytanie w skali 0–10, Pytanie dodatkowe i Wyniki podzielone na grupy są dostępne od ręki. Jeśli chcą Państwo, by wszystkie te działania były uruchamiane automatycznie, artykuł o automatyzacji w tej kolekcji pokazuje krok po kroku, jak to zrobić.