„Zbierajmy opinie klientów” to cel, a nie plan. Plan zaczyna się wtedy, gdy decydują Państwo O co zapytać, Kogo zapytać i Kiedy zapytać. Różne pytania mierzą różne rzeczy — i nawet dobre pytanie zadane w nieodpowiednim momencie prowadzi do błędnych odpowiedzi.
Oto mapa. Sześć typów opinii obejmuje prawie wszystko, co firma powinna wiedzieć:
Przejdźmy przez nie po kolei — co każdy typ mierzy, jak wygląda przykładowa ankieta oraz kiedy najlepiej ją wysłać.
1. NPS — „Czy polecił(a)by Pan/Pani nas?”
NPS oznacza Net Promoter Score (NPS). Mierzy lojalność — pokazuje, jak klienci generalnie postrzegają Państwa, a nie jedno konkretne zamówienie czy rozmowę. Ankieta to pojedyncze pytanie z oceną w skali 0–10:
Kiedy wysyłać: dwa razy w roku lub kwartalnie do wszystkich klientów. Nie należy robić tego od razu po kontakcie z działem wsparcia ani po zmianie cen — wtedy oceniają Państwo tylko dane wydarzenie, a nie relację ogólną. Szczegółowe informacje o Net Promoter Score (NPS) znajdą Państwo w oddzielnym artykule w tej kolekcji.
2. CSAT — „Na ile byli Państwo zadowoleni?”
CSAT to skrót od Satysfakcji klienta. W przeciwieństwie do Net Promoter Score (NPS) dotyczy pojedynczego zdarzenia: zamówienia, dostawy, rozmowy. Jedno kliknięcie, żadnego pisania:
Kiedy wysyłać: natychmiast po zakończeniu doświadczenia, póki wrażenie jest świeże — najlepiej w ciągu kilku minut. Wartość CSAT wynika z szybkości i liczby odpowiedzi, dlatego ankieta powinna mieć tylko jedno pytanie.
3. CES — „Na ile to było łatwe?”
CES oznacza Customer Effort Score. Mierzy, ile wysiłku klient musiał włożyć, aby osiągnąć swój cel. To ważne, bo klienci rzadko odchodzą, bo nie byli zachwyceni — częściej wtedy, gdy współpraca była dla nich zbyt trudna.
Kiedy wysyłać: po zgłoszeniu do działu wsparcia lub po samodzielnym skorzystaniu z Centrum pomocy czy FAQ.
4. Opinia o produkcie — „Co by Państwo poprawili?”
To jedyny typ, gdzie najważniejsze jest pytanie otwarte — pole do swobodnego wpisania tekstu. Nie zbierają Państwo tutaj wskaźnika, lecz pomysły, brakujące funkcje i problemy, których jeszcze nie znaliście:
Kiedy wysyłać: po wdrożeniu nowości, gdy widzą Państwo inne niż zwykle sposoby korzystania z produktu, albo po prostu jako stała ankieta w produkcie.
5. Opinia po wsparciu — „Czy udało nam się rozwiązać problem?”
Jedno krótkie pytanie wysyłane automatycznie za każdym razem, gdy zgłoszenie do wsparcia zostanie zamknięte:
Kiedy wysyłać: w chwili zamknięcia zgłoszenia lub zakończenia czatu. Tu ważny nie jest ładny średni wynik, lecz szybkie wychwycenie odpowiedzi: „Nie, problem nadal występuje”, póki da się go naprawić. (W artykule o automatyzacjach pokazujemy, jak taka odpowiedź wygeneruje powiadomienie dla zespołu).
6. Opinia po odejściu — „Dlaczego Państwo odchodzą?”
Wyświetla się w momencie anulowania usługi. Bolesna w lekturze, ale najbardziej szczera:
Kiedy wyświetlić: bezpośrednio przy anulowaniu. Powinno być tylko jedno pytanie z opcjonalnym polem na komentarz — odchodzący klient nie będzie wypełniał wielu pól.
Od czego zacząć (nie od wszystkich na raz)
Wdrożenie wszystkiego naraz to najszybsza droga do przeciążenia. Punkt wyjścia, który sprawdzi się w większości firm:
CSAT po kluczowych transakcjach — natychmiastowa sygnalizacja, gdy coś się zepsuje
NPS dwa razy w roku — pokaże długoterminowy trend
Opinia po odejściu zawsze aktywna — nie naprawią Państwo tego, o czym się nie dowiedzą
CES i opinie o produkcie można dodać później, gdy reagowanie na pierwsze trzy stanie się rutyną. Każda z powyższych ankiet dostępna jest jako gotowy szablon w Survio — konfiguracja to najprostszy element. Skuteczność programów opinii zależy od wyciągania wniosków — codzienna reakcja przesądza o sukcesie lub porażce.