Zbiranje povratnih informacij je enostaven del. Veliko težje je premostiti vrzel med tem, da imamo rezultate, in tem, da smo zaradi njih dejansko nekaj spremenili — prav tukaj večina programov za povratne informacije neopazno obstane. Ta članek je namenjen premagovanju te ovire, s štirimi preprostimi pravili.
Pravilo 1: ne zanašajte se le na povprečje
Skupni rezultat je zgolj naslov, ne dejansko spoznanje. Isto povprečje lahko prikrije skupino strank, ki so zadovoljne, in drugo skupino, ki tiho odhaja:
Zato rezultate vedno segmentirajte, preden sklepate. Najbolj povedne so štiri razdelitve:
Nove in dolgoročne stranke. Če so nove stranke zadovoljne, dolgoročne pa ne (ali obratno), veste, kje je težava.
Stranke, ki so nedavno kontaktirale podporo. Ta skupina je najzgodnejši pokazatelj težav. Če njihove ocene padejo, do strank pride težava še preden jo odpravite.
Po paketu ali višini plačila. Najbolje plačane, a nezadovoljne stranke pomenijo neposredno tveganje za prihodek.
Po državi ali jeziku. Slab prevod ali neprilagojena pričakovanja lahko v eni regiji povzročijo padec zadovoljstva, povprečje pa tega ne pokaže.
V Surviovem pregledu rezultatov lahko odgovore filtrirate po kateremkoli Vprašanju ali po podatkih Anketiranca, zato vam vsak segment vzame le nekaj sekund. Ključno je, da to res izvedete.
Pravilo 2: preberite vse pisne odgovore
Grafikoni prikažejo povzetek, pisni odgovori pa razložijo bistvo. Pri vsaki Anketi si vzemite čas in preberite prav vse komentarje. Med branjem jih razdelite po temah — cene, hitrost, podpora, manjkajoče funkcije. Opazili boste, da se po prvih sto komentarjih teme začnejo ponavljati. Ko novih vzrokov ni več, ste svoje ugotovitve izčrpali.
Nato določite prioritetni vrstni red: Katere 3 teme se pojavljajo najpogosteje? Ne tiste z najbolj dramatičnimi pritožbami ali najglasnejšimi odzivi, ampak resnično najpogostejše:
Te tri teme so vaš akcijski seznam. Z vsem ostalim se ukvarjate v naslednjem krogu Anket.
Pravilo 3: vsaka tema mora imeti odgovornega in rok
Ta korak je pogosto izpuščen: Rezultati se predstavijo, vsi prikimavajo — a nič se ne spremeni. Rešitev je preprosta, a učinkovita. Za vsako izmed treh ključnih tem izberite odgovorno osebo, določite jasen korak in rok:
Ena odgovorna oseba — ime in priimek, ne ime oddelka
En jasen korak — "Odgovoriti na vsak Podporni e-mail v 8 urah", ne "izboljšati podporo"
En rok
Če za temo ni mogoče določiti odgovornega, jo odkrito odstranite s seznama, namesto da bi se znova in znova pojavljala na sestankih.
Pravilo 4: strankam sporočite, kaj ste spremenili
Ta korak se imenuje "zapiranje zanke" in pomeni preprosto: ljudje, ki so vam zaupali povratne informacije, morajo izvedeti, kaj se je zaradi njih zgodilo. Kratko sporočilo "Povedali ste X, zato smo naredili Y" — v e-novičniku, na Novičarski strani ali prek povratnega E-poštnega sporočila — doseže dvoje. Dokaže, da Anketa ni bila zgolj formalnost, obenem pa prispeva k večjemu številu odzivov ob naslednji Anketi.
Ritem, ki prinese rezultate
V 2 dneh po zaključku ankete: nekdo osebno pokliče stranke z najslabšimi odzivi. (To je lahko avtomatsko — glejte članek o avtomatizaciji v tej zbirki.)
V enem tednu: Rezultati se segmentirajo, preberejo se komentarji, izberejo glavne 3 teme in določijo odgovorne osebe.
V enem mesecu: prva vidna sprememba je uvedena — in objavljena.
Naslednji krog: ista vprašanja, iste besede. Zdaj gradite trend, ne le trenutnega stanja.
Še nasvet: vodite en dokument, kjer zapisujete tri najpogostejše teme vsakega kroga. Po nekaj ponovitvah bo ta dokument vaša najiskrenejša zgodovina odnosov s strankami.