Prikupljanje povratnih informacija je lakši dio. Teži dio je jaz između "imamo Rezultate" i "nešto smo promijenili zbog njih" — i upravo u tom jazu većina programa povratnih informacija tiho nestane. Ovaj članak je o tome kako ga prijeći, u četiri pravila.
Pravilo 1: nikada ne vjerujte jednom prosjeku
Ukupna ocjena je naslov, a ne zaključak. Ista prosječna vrijednost može sakriti skupinu korisnika koji su jako zadovoljni i drugu koja tiho odlazi:
Dakle, prije bilo kakvog zaključka, podijelite Rezultate u grupe. Četiri podjele koje otkrivaju najviše su:
Novi naspram dugoročnih korisnika. Ako su novi korisnici sretni, a dugoročni nisu (ili obrnuto), točno znate gdje tražiti.
Korisnici koji su nedavno kontaktirali podršku. Ova grupa je vaš sustav ranog upozorenja. Ako im ocjene padaju, problemi stižu do korisnika brže nego što ih vi rješavate.
Po planu ili iznosu koji plaćaju. Grupa nezadovoljnih korisnika koja najviše plaća nije statistika — to je prihod pod rizikom.
Po zemlji ili jeziku. Loš prijevod ili drugačija lokalna očekivanja mogu potajno povući jedno tržište prema dolje, dok prosjek izgleda dobro.
U Survio prikazu Rezultata možete filtrirati Odgovore prema bilo kojem Pitanju ili po podacima o Ispitaniku, tako da svaku od tih podjela možete napraviti vrlo brzo. Bit je samo zapamtiti pogledati.
Pravilo 2: pročitajte pisane odgovore — sve
Grafikon sažima; pisani odgovori objašnjavaju. Odvojite sat vremena po rundi ankete i pročitajte svaki komentar. Dok čitate, razvrstavajte ih u grube teme — cijene, brzina, podrška, nedostajuća funkcionalnost. Primijetit ćete da nakon stotinjak odgovora više nema novih tema. Obrasci se ponavljaju. Tada ste gotovi.
Zatim natjerajte rangiranje: Koje 3 teme su se najčešće pojavile? Ne najdramatičnija pritužba, ne najglasniji korisnik — već najčešće teme:
Te tri su vaš popis akcija. Sve ostalo čeka idući krug.
Pravilo 3: svaka tema ima ime i datum
Ovo je korak koji većina programa preskoči: Rezultati se predstave, svi klimnu glavom, ništa se ne promijeni. Rješenje je dosadno, ali djeluje. Za svaku od vaše 3 glavne teme zapišite jednog vlasnika, jedan konkretan korak i jedan rok:
Jedan vlasnik — ime osobe, ne odjel
Jedan konkretan korak — "odgovoriti na svaki e-mail podrške unutar 8 sati", a ne "poboljšati podršku"
Jedan rok
Ako tema ne može imati vlasnika, iskreno ju maknite s popisa, umjesto da se vraća na svakom sastanku.
Pravilo 4: recite kupcima što ste promijenili
Ovaj korak se zove "zatvaranje kruga" i jednostavno znači: osobe koje su dale povratne informacije trebaju čuti što se dogodilo zahvaljujući tome. Kratka poruka "Rekli ste nam X, pa smo napravili Y" — u vašem newsletteru, na stranici s novostima ili u naknadnom e-mailu — postiže dvije stvari odjednom. Dokazuje da Anketa nije bila samo formalnost. I vidljivo povećava koliko će ljudi odgovoriti idući put kad pitate.
Ritam koji daje rezultate
Unutar 2 dana nakon zatvaranja Ankete: neka netko osobno kontaktira najnegativnije Odgovore. (Ovo može biti automatski — pogledajte članak o automatizaciji u ovoj kolekciji.)
Unutar 1 tjedna: podijelite Rezultate u grupe, pročitajte komentare, odaberite top 3 teme, dodijelite vlasnike.
Unutar 1 mjeseca: prva vidljiva promjena je uvedena — i najavljena.
Sljedeći krug: ista Pitanja, ista formulacija. Sada imate trend, a ne trenutnu sliku.
Još jedna navika: držite top-3 popis svake runde u jednom dokumentu. Nakon nekoliko krugova taj dokument postaje najiskrenija povijest vašeg odnosa s korisnicima.