Palautteen kerääminen on se helppo osa. Vaikeampi vaihe on siinä välissä, kun "kyselytutkimuksen tulokset on kasassa" ja "muutokset on tehty niiden perusteella" — ja juuri siihen kohtaan suurin osa palautteeseen perustuvista ohjelmista hiljaa hiipuu. Tämä artikkeli kertoo, miten tuon vaiheen voi ylittää, neljällä säännöllä.
Sääntö 1: älä luota yhteen ainoaan keskiarvoon
Yleispisteet ovat otsikko, eivät löydös. Sama keskiarvo voi peittää sen, että yksi asiakasryhmä voi oikein hyvin ja toinen porukka hiljaa katoaa:
Ennen kuin teet mitään johtopäätöksiä, jaa Kyselytutkimuksen tulokset ryhmiin. Neljä jakoa, jotka paljastavat eniten:
Uudet ja pitkäaikaiset asiakkaat. Jos uudet asiakkaat ovat tyytyväisiä ja pitkäaikaiset eivät (tai toisinpäin), tiedät heti, mihin kiinnittää huomiota.
Asiakkaat, jotka ovat olleet äskettäin yhteydessä tukeen. Tämä ryhmä on varhainen varoitusjärjestelmä. Jos heidän pistemääränsä laskevat, ongelmat tavoittavat asiakkaat nopeammin kuin ehdit ratkaista ne.
Suunnitelman tai maksutason mukaan. Tyytymätön ryhmä isomman maksutason asiakkaita ei ole vain tilasto – se on liikevaihdon riski.
Maan tai kielen mukaan. Huolimaton käännös tai erilaiset odotukset voivat varovasti heikentää yhden markkinan tulosta, vaikka keskiarvo näyttää hyvältä.
Survion Tulosnäkymässä voit suodattaa Vastaukset minkä tahansa kysymyksen tai Vastaajan tietojen perusteella, joten nämä jaot löytyvät sekunneissa. Kurinalaisuus on siinä, että muistat todella tarkastella niitä.
Sääntö 2: lue kaikki avoimet vastaukset
Kaaviot kokoavat yhteen; kirjoitetut Vastaukset selittävät. Varaa tunti jokaista kyselytutkimusta kohden ja lue jokainen kommentti. Lukiessa ryhmittele ne karkeisiin teemoihin – hinta, nopeus, tuki, puuttuva ominaisuus. Huomaat pian, että n. sadan kommentin jälkeen uusia teemoja harvemmin ilmestyy. Kuviot alkavat toistua – silloin työsi on tehty.
Pakota sitten järjestys: Mitkä kolme teemaa tulivat esiin useimmin? Ei dramaattisin valitus, ei äänekkäin asiakas – vaan useimmiten mainitut teemat:
Nämä kolme ovat toimintalistasi. Muut aiheet odottavat seuraavaa kierrosta.
Sääntö 3: jokaiselle teemalle annetaan nimi ja määräaika
Tässä vaiheessa useimmat ohjelmat jäävät kesken: Kyselytutkimuksen tulokset esitellään, kaikki nyökkäävät, mutta mikään ei muutu. Korjaus on tylsä mutta toimii. Kullekin kolmelle kärkitulokselle merkitse yksi vastuuhenkilö, yksi konkreettinen toimi ja yksi määräaika:
Yksi vastuuhenkilö — henkilön nimi, ei osasto
Yksi konkreettinen teko — "vastaa jokaiseen tukisähköpostiin 8 tunnissa", ei "paranna tukea"
Määräaika
Jos teemalle ei löydy vastuuhenkilöä, poista se reilusti listalta sen sijaan, että se toistuu joka palaverissa.
Sääntö 4: kerro asiakkaille, mitä muutit
Tätä vaihetta kutsutaan "palauteprosessin sulkemiseksi" ja se tarkoittaa yksinkertaisesti: niiden, jotka antoivat palautetta, pitää kuulla mitä sen pohjalta tehtiin. Lyhyt "kerroit X, teimme Y" -viesti – uutiskirjeessä, uutisissa tai jatkoviestissä – tekee kaksi asiaa. Se todistaa, että kyselytutkimus ei ollut pelkkää näytelmää. Ja se näkyvästi lisää vastausten määrää seuraavalla kierroksella.
Rytmi, joka tekee siitä pysyvän tavan
2 päivän sisällä kyselytutkimuksen päättymisestä: joku ottaa itse yhteyttä negatiivisimpiin vastaajiin. (Tämä voi tapahtua automaattisesti – katso automaatio-artikkeli tästä kokoelmasta.)
Viikon sisällä: Jaa Kyselytutkimuksen tulokset ryhmiin, lue Avoimet vastaukset, valitse kolme teemaa ja vastuuhenkilöt.
Kuukauden sisällä: ensimmäinen näkyvä muutos on julkaistu — ja julkistettu.
Seuraava kierros: samat Kysymykset, sama sanamuoto. Nyt sinulla on kehityskulku, ei pelkkä tilannekuva.
Yksi viimeinen tapa: tallenna jokaisen kierroksen kolmen kärjen lista yhteen tiedostoon. Parin kierroksen jälkeen siitä tulee rehellisin historia suhteestasi asiakkaisiin.