Siirry pääsisältöön

Tuki – Jokainen valitus käsitellään automaattisesti: muuta tyytymättömät kyselytutkimuksen vastaukset tiketeiksi

Pyydä palautetta jokaisen oston jälkeen ja ohjaa jokainen tyytymätön Survio-kyselytutkimuksen vastaus automaattisesti tiketiksi Freshdeskiin tai Intercomiin tilausnumerolla, jotta tukitiimi voi seurata tapausta helposti.

Tekijä: Success Team Survio

Mihin tilanteeseen etsit ratkaisua?

Tapaus A – pienelle verkkokaupalle ja yksinkertaiseen tukipalveluun: Jokaisesta valituksesta muodostuu tiketti Freshdeskiin.

Tapaus B – tukitiimeille Intercomissa: Jokaisesta valituksesta syntyy sisäinen tiketti Intercomiin.

Lähetä lyhyt kyselytutkimus jokaisen ostotapahtuman jälkeen ja anna tyytymättömän asiakkaan vastaus avata tiketti tukitiimille automaattisesti – tilausnumero ja asiakkaan sähköpostiosoite täytetään valmiiksi. Tukitiimin ei enää tarvitse selata kyselytutkimuksen vastauksia valituksia etsiessään.
​

Tältä tiketti näyttää tiimillesi Freshdeskissä (tapaus A):
​

Unhappy customer ticket in Freshdesk with the rating, comment and order


​

Ja tältä sisäinen tiketti Intercomissa (tapaus B):
​

Back-office ticket Survey feedback in Intercom with the rating, comment and order

Näin homma etenee. Tilausvahvistuksessa olevan sähköpostin mukana tulee linkki Survio-kyselytutkimukseen, jossa tilausnumero ja asiakkaan sähköpostiosoite ovat valmiina URL-osoitteessa. Survio lähettää jokaisen valmiin kyselytutkimuksen vastauksen webhook-osoitteeseen. Automaatio-työkalu (tässä oppaassa n8n) tarkistaa onko vastaus tyytymätön ja, jos on, luo tiketin tukipalveluun.

Uusi webhookien käyttäjä Surviossa? Aloita Webhooks: lähetä kyselytutkimuksen vastaukset muihin työkaluihin reaaliajassa -ohjeesta, ja palaa sitten tähän.
​

Mitä rakennat

Molemmissa tapauksissa tyytymättömyydeksi lasketaan arvio 1–2/5 tai vastaus "Melko tyytymätön" tai "Tyytymätön".

Yhdellä vilkaisulla

Tapaus A: Freshdesk

Tapaus B: Intercom

Tulos

Uusi tiketti Freshdeskiin

Sisäinen back-office-tiketti Intercomissa

Työkalut

Survio, n8n, Freshdesk

Survio, n8n, Intercom

Sopii parhaiten

Pieni verkkokauppa, jolla on simppeli tukiratkaisu

Tukitiimi, joka käyttää jo Intercomia

Ennen aloitusta

  • Survio-kyselytutkimus maksullisella paketilla. Webhookit ja URL-parametrien muokkaus eivät ole käytettävissä Free-paketissa, ja jokainen paketti sallii tietyn määrän webhookeja per kyselytutkimus (katso webhookien ohje).

  • n8n-tili, n8n Cloud tai itse isännöitynä.

  • Tukipalvelu: tapaus A, Freshdesk-tili; tapaus B: Intercom-työtila, jossa voit hallita tikettityyppejä ja luoda sovelluksen Developer Hubissa.

Tässä oppaassa käytetään napakkaa asiakastyytyväisyyskyselytutkimusta: tähtiarvio, "Kuinka tyytyväinen olet kokonaisuutena?"-valintakysymys, "Kuinka asioit tällä kertaa?"-valintakysymys ja avoin kommenttikenttä.
​

Vaihe 1 — Lisää tilaus ja sähköposti kyselytutkimuksen linkkiin

  1. Avaa kyselytutkimus, mene kohtaan Kerää vastauksia → URL-parametrien muokkaus ja luo kaksi parametria: email ja order-id. Parametrin nimessä ei saa olla alaviivaa. Katso ohje URL-parametrien muokkaus.

  2. Lisää kyselytutkimuksen linkki tilausvahvistuksen sähköpostiin ja anna verkkokaupan lisätä molemmat arvot asiakkaalle automaattisesti.

URL parameters email and order-id in Survio
Survey link with the email and order-id parameters

Tiketti vaatii asiakkaan sähköpostin. Tukitiketti kohdistetaan aina asiakkaalle, ja työnkulku hakee sähköpostin email-parametrista. Vastauksista ilman tätä ei synny tikettiä.

Vaihe 2 — Luo webhook n8n:ssä

  1. Luo n8n:ssä uusi työnkulku ja lisää Webhook-solmu laukaisevaksi tapahtumaksi.

  2. Aseta HTTP Method arvoksi POST.

  3. Siirry Production URL -välilehdelle ja kopioi osoite.

  4. Klikkaa Julkaise. Production URL hyväksyy toimitukset vasta kun työnkulku on julkaistu.

n8n Webhook node with HTTP Method POST and the Production URL tab
Published button in the n8n editor

Käytä Production URL:ia, älä Test URL:ia. Test URL kuuntelee vain editorissa, joten Survio ei pysty lähettämään sen jälkeen kun editori suljetaan. Survio yrittää toimitusta noin päivän ajan ja viiden päivän jälkeen epäonnistumisista webhook kytkeytyy pois päältä.

Vaihe 3 — Kytke kyselytutkimus Survioon

  1. Avaa kyselytutkimus ja siirry kohtaan Kerää vastauksia.

  2. Vasemman laidan valikosta Automaatio & Integroinnit valitse Webhooks ja paina + Lisää webhook.

  3. Liitä n8n:n Production URL kenttään Webhook URL ja klikkaa Tallenna webhook. Webhook aktivoituu välittömästi.

Add a webhook dialog in Survio with the n8n Production URL filled in
Saved webhook in Survio, switched on


​

Vaihe 4 — Lähetä testivastaus ja etsi kysymysten id:t

  1. Avaa kyselytutkimus linkillä, jossa molemmat parametrit ovat mukana, ja lähetä yksi valmis vastaus matalalla arvosanalla.

  2. Avaa n8n:ssä Suoritukset-välilehti. Toimitus näkyy muutaman sekunnin sisällä.

  3. Avaa suoritus, klikkaa Webhook-solmua. Laajenna body ja sitten data. Tilaus ja sähköposti löytyvät parameters-osiosta; answers-kohdasta löydät kunkin kysymyksen id:n.

Executions tab in n8n with successful runs
Webhook node output in n8n: body, data, answers


​

Tapaus A — Avaa tiketti Freshdeskiin

Valmistele Freshdesk

Freshdeskissä klikkaa profiilikuvaketta oikeassa yläreunassa, valitse Profiiliasetukset ja paina Näytä API-avain. Suojaa avain kuin salasana. Tarvitset myös Freshdesk-domainisi: tukipalvelun osoitteen osan ennen .freshdesk.com.
​

Rakenna työnkulku

Webhookin jälkeen tulee kolme vaihetta: Tyytymätön? päästää läpi vain tyytymättömät vastaukset, Valmistele tiketti laatii aiheen ja kuvauksen, ja Luo tiketti Freshdeskiin avaa tiketin.

  1. Lisää If-solmu, nimeä se Tyytymätön? ja lisää kolme ehtoa TAI:lla: arvio on enintään 2, tyytyväisyys on Melko tyytymätön, tai se on Tyytymätön. Valitse vastaukset kysymyksen id:n mukaan (katso taulukko alta).

  2. Kytke true-ulosmeno Edit Fields (Set)-solmuun nimeltä Valmistele tiketti, jossa kentät Sähköposti, Aihe ja Kuvaus.

  3. Lisää seuraavaksi Freshdesk-solmu nimellä Luo tiketti Freshdeskiin ja valitse resurssiksi Ticket, toiminnoksi Create. Luo Freshdesk-valtuus API-avaimella, anna vain domainisi, esimerkiksi yourshop osoitteelle https://yourshop.freshdesk.com.

Missä

Syötä tämä

Tyytymätön?: arvio

{{ $json.body.data.answers.find(a => a.question.id === 90403153)?.answer ?? 99 }}, Numero: enintään 2

Tyytymätön?: tyytyväisyys

{{ $json.body.data.answers.find(a => a.question.id === 90403151)?.answer?.labels?.[0] ?? "" }}, Teksti: Melko tyytymätön (sekä toinen ehto: Tyytymätön)

Valmistele tiketti: Sähköposti

{{ $json.body.data.parameters?.email || "" }}

Valmistele tiketti: Aihe

Tyytymätön asiakas: {{ $json.body.data.answers.find(a => a.question.id === 90403153)?.answer }}/5, tilaus {{ $json.body.data.parameters?.['order-id'] }}

Valmistele tiketti: Kuvaus

Arvio, tyytyväisyys, kanava, kommentti, tilaus ja aika <br>-rivinvaihdoin, jotta jokainen näkyy omalla rivillään Freshdeskin tiketissä (katso valmis työnkulku)

Luo tiketti: pyytäjä

Tunnistus: sähköposti, ja Arvo: {{ $json['Sähköposti'] }}

Luo tiketti: tila ja prioriteetti

Tila: Avoin, prioriteetti: Korkea, lähde: jätä Portal

Luo tiketti: asetukset

Lisää {{ $json.Kuvaus }}, {{ $json.Aihe }} sekä tunnisteet survio,unhappy-response

Freshdesk node Create ticket in Freshdesk with the requester e-mail, status, priority, subject, description and tags

Jos sähköposti ei kuulu vielä kontaktille Freshdeskissä, Freshdesk luo uuden yhteystiedon. Klikkaa Julkaise uudelleen; muutokset tulevat voimaan vasta julkaistaessa.

Freshdesk lähettää asiakkaalle automaattisesti tiedon uudesta tiketistä. Oletuksena Freshdesk lähettää pyytäjälle "Tiketti vastaanotettu" -viestin, jossa näkyy tiketissä käytetty aihe – asiakas siis näkee "Tyytymätön asiakas: ...". Voit poistaa Uusi tiketti luotu -ilmoituksen kohdasta Ylläpito → Sähköposti-ilmoitukset → Pyytäjän ilmoitukset, tai muuttaa aiheen Valmistele tiketti -kohdassa.

n8n workflow: Survio Webhook, Unhappy?, Prepare ticket, Create ticket in Freshdesk


​

Tapaus B — Avaa tiketti Intercomissa

Valmistele Intercom

  1. Intercomissa mene kohtaan Asetukset → Saapuneet → Tiketit ja luo uusi tikettityyppi, esimerkiksi Kyselypalaute, Back-office-kategoriaan. Back-office-tiketit ovat sisäisiä – asiakas ei näe niitä. Katso Intercomin ohje How to set up ticket types.

  2. Etsi tikettityypin id: Asetukset → Saapuneet → Tiketit, Ticket types -välilehti, etsi ominasi Back-office ticket types -kohdalta ja klikkaa kynäkuvaketta. Id on osoitteen lopussa, esim. …/ticket-types/1234567. Tarvitset sen työnkulkuun.

  3. Luo access token Intercom Developer Hubissa: avaa sovelluksesi ja mene Configure → Authentication. Katso lisäohje Intercomin authentication -ohje. Suojaa token kuin salasana.

Survey feedback ticket type in Intercom settings

Rakenna työnkulku

Webhookin jälkeen kolme vaihetta: Tyytymätön? päästää läpi vain tyytymättömät, Valmistele tiketti täyttää tiedot ja Luo tiketti Intercomiin lähettää ne Intercomiin.

  1. Lisää If-solmu nimeltä Tyytymätön? ja kolme TAI-ehtoa: arvio max 2, tyytyväisyys Melko tyytymätön tai Tyytymätön – käytä taulukkoon merkittyjä id:itä.

  2. Kytke true-haara Edit Fields (Set)-solmuun nimellä Valmistele tiketti, kentät Sähköposti, Otsikko, Kuvaus.

  3. Lisää HTTP Request-solmu nimellä Luo tiketti Intercomiin.

Missä

Syötä tämä

Tyytymätön?: arvio

{{ $json.body.data.answers.find(a => a.question.id === 90403153)?.answer ?? 99 }}, Numero: enintään 2

Tyytymätön?: tyytyväisyys

{{ $json.body.data.answers.find(a => a.question.id === 90403151)?.answer?.labels?.[0] ?? "" }}, Teksti: Melko tyytymätön (sekä toinen ehto: Tyytymätön)

Valmistele tiketti: Sähköposti

{{ $json.body.data.parameters?.email || "" }}

Valmistele tiketti: Otsikko

Tyytymätön asiakas: {{ $json.body.data.answers.find(a => a.question.id === 90403153)?.answer }}/5, tilaus {{ $json.body.data.parameters?.['order-id'] }}

Valmistele tiketti: Kuvaus

Arvio, tyytyväisyys, kanava, kommentti, tilaus ja aika, jokainen omalle rivilleen (katso valmis työnkulku)

Luo tiketti: Metodi ja URL

POST, https://api.intercom.io/tickets

Luo tiketti: tunnistautuminen

Autentikointi: Generic Credential Type, Generic Auth Type: Bearer Auth, lisää Bearer Auth -valtuus Intercomin access tokenilla

Luo tiketti: Header

Send Headers päälle, Intercom-Version arvolla 2.11

Luo tiketti: Runko

Send Body päälle, sisältömuoto: JSON, lisää JSON: {{ JSON.stringify({ ticket_type_id: 'YOUR-TICKET-TYPE-ID', contacts: [{ email: $json['Sähköposti'] }], ticket_attributes: { _default_title_: $json.Otsikko, _default_description_: $json.Kuvaus } }) }}

If node Unhappy? with three conditions combined with OR
Prepare ticket node with the E-mail, Title and Description fields
HTTP Request node Create ticket in Intercom: POST, URL, Bearer Auth and the Intercom-Version header
HTTP Request node body: JSON with the ticket type, contact, title and description

Jos sähköpostiosoite ei vielä ole kontaktina Intercomissa, Intercom luo uuden henkilön. Klikkaa Julkaise uudestaan; muutokset tulevat voimaan vasta julkaistaessa.

n8n workflow: Survio Webhook, Unhappy?, Prepare ticket, Create ticket in Intercom


​

Ota valmis työnkulku käyttöön

Älä rakenna vaihetta käsin, vaan lataa meidän valmis työnkulku. Lataa liitteistä survio-unhappy-responses-to-freshdesk-tickets.json (tapaus A) tai survio-unhappy-responses-to-intercom-tickets.json (tapaus B). Toimi näin:

  1. Luo n8n:ssä tyhjä työnkulku. Avaa valikko (kolme pistettä työnkulun nimen vieressä) ja valitse Tuo > Tiedostosta. Valitse ladattu tiedosto.

  2. Avaa Tyytymätön? ja Valmistele tiketti ja vaihda kysymysten id:t omiisi, sekä aseta aikavyöhykkeenä oma vyöhykkeesi.

  3. Tapaus A: Avaa Luo tiketti Freshdeskiin ja yhdistä Freshdesk-tilisi API-avaimella sekä domainilla.

  4. Tapaus B: Avaa Luo tiketti Intercomiin, lisää access token Bearer Auth -tunnukseksi ja aseta tikettityypin id kohtaan YOUR-TICKET-TYPE-ID.

  5. Avaa Survio Webhook, kopioi Production URL Survioon (vaihe 3) ja klikkaa Julkaise.

n8n workflow menu with Import and From file

Testaa koko kokonaisuus

  1. Avaa kyselytutkimus linkistä, jossa oma sähköpostiosoite ja testitilausnumero, ja lähetä arvio 2.

  2. Muutaman sekunnin kuluttua uusi tiketti syntyy Freshdeskiin (tapaus A) tai Intercomiin (tapaus B), jossa tilausnumero näkyy otsikossa.

  3. Lähetä arvosana 5 – tikettiä ei luoda.

  4. Sulje testitiketti ja katso toimituksia Suoritukset-välilehdellä n8n:ssä.

Vianmääritys

Ongelma

Syynä yleensä

Korjausvinkki

n8n ei saa mitään

Survioon on asetettu Test URL tai työnkulkua ei ole julkaistu

Kopioi Production URL Survioon ja julkaise työnkulku

Freshdesk-valtuus ei toimi

Domain on syötetty kokonaisena osoitteena tai API-avain on väärä

Syötä vain osa ennen .freshdesk.com ja kopioi API-avain uudelleen Profiiliasetuksista

Freshdesk-tiketti näyttää kaikki rivit yhdessä

Kuvaus käyttää tavallisia rivinvaihtoja

Erota rivit <br>-tageilla

Luo tiketti Intercomiin epäonnistuu 401-virheellä

Access token on väärä tai puuttuu

Tarkista Bearer Auth -valtuus kohdassa Luo tiketti Intercomiin

Tiketti epäonnistuu tikettityypin vuoksi

YOUR-TICKET-TYPE-ID puuttuu tai id on väärin

Lisää tikettityypin id JSON-runkoon

Tiketti epäonnistuu pyytäjän/kontaktin takia

Vastauksessa ei ollut email-parametria

Varmista että tilausviesti täyttää parametrin

Jokaisesta vastauksesta syntyy tiketti

Valmistele tiketti on liitetty väärään ulostuloon, tai ehdot ovat yhdistetty AND:lla

Kytke true-haaraan ja yhdistä ehdot TAI:lla

Viimeisin muutos ei näy

Työnkulku on julkaistu mutta muutosta ei ole julkaistu (Julkaise-painikkeessa piste)

Klikkaa Julkaise uudelleen

Survio kytki webhookin pois päältä

Webhook-osoite epäonnistui 5 päivää peräkkäin

Korjaa syy ja kytke webhook päälle uudelleen Surviossa

Hyvä tietää

  • Survio lähettää vain valmiit kyselytutkimuksen vastaukset – yksi viesti per vastaus, aina muutamassa sekunnissa.

  • Mitään ei lähetetä jälkikäteen: ennen webhookia kerätyt vastaukset tai keskeytyksen aikana tulleet eivät siirry webhookiin.

  • Epäonnistunut toimitus yritetään kahdeksan kertaa noin 27 tunnin aikana; kukin yritys odottaa korkeintaan 30 sekuntia vastausta.

  • Jos toimitukset epäonnistuvat viisi päivää peräkkäin, Survio kytkee webhookin pois päältä ja sinun pitää aktivoida se uudelleen.

  • Webhookin tauotus säilyttää sen paikan; poistaminen on pysyvää.

  • Survio ei tallenna toimitushistoriaa sovellukseen. n8n:n Suoritukset-välilehdeltä löytyy lokeja.

  • Kyselytutkimuksen vastausten lähettäminen webhooksin kautta ei kuluta yhtään ylimääräistä vastausta paketistasi.

Haluatko että teemme tämän puolestasi? Survio Webhooks -sivulta klikkaa Pyydä asiantuntija-apu, kerro mitä haluat ja tiimimme rakentaa, testaa sekä toimittaa valmiin webhookin käyttöösi.

Aiheeseen liittyvät artikkelit
Vastasiko tämä kysymykseesi?