Naar de hoofdinhoud

Support – Elke klacht direct geregeld: maak van ontevreden enquête-antwoorden automatisch tickets

Vraag na elke aankoop om feedback en zet elk ontevreden Survio-antwoord automatisch om in een ticket in Freshdesk of Intercom, inclusief ordernummer, zodat jouw supportteam er meteen mee aan de slag kan. Uitgelegd met n8n en kant-en-klare workflows.

Geschreven door Success Team Survio

Welke situatie past bij jou?

Situatie A – voor een kleine e-shop met een eenvoudige helpdesk: elke klacht wordt een ticket in Freshdesk.

Situatie B – voor supportteams in Intercom: elke klacht wordt een intern ticket in Intercom.

Stuur na elke aankoop een korte Enquête en laat elk ontevreden Antwoord automatisch een ticket aanmaken voor je supportteam, waarbij het ordernummer en het e-mailadres van de klant al zijn ingevuld. Zo hoeft niemand meer handmatig Antwoorden door te zoeken op klachten.
​

Zo ziet het ticket eruit dat je team in Freshdesk ontvangt bij situatie A:
​

Unhappy customer ticket in Freshdesk with the rating, comment and order


​

En zo ziet het interne ticket eruit dat je team krijgt in Intercom bij situatie B:
​

Back-office ticket Survey feedback in Intercom with the rating, comment and order

Hoe werkt het? In je orderbevestiging staat een Survio-Enquêtelink met het ordernummer en klant e-mailadres als parameters. Survio stuurt elk ingevuld Antwoord direct naar een Webhook-URL. Met een automatiseringstool (hier: n8n) check je of de klant ontevreden is, en maak je alleen dan een ticket in je Helpdesk aan.

Nieuw met Webhooks in Survio? Begin bij Webhooks: Antwoorden realtime doorsturen naar andere tools en kom daarna terug hier.
​

Wat ga je maken?

In beide situaties geldt een Antwoord als ontevreden als de beoordeling 1 of 2 op 5 is, of het Antwoord is Tamelijk ontevreden of Ontevreden.

In het kort

Situatie A: Freshdesk

Situatie B: Intercom

Resultaat

Een nieuw ticket in Freshdesk

Een intern backoffice-ticket in Intercom

Tools

Survio, n8n, Freshdesk

Survio, n8n, Intercom

Beste voor

Kleine webshop met simpele Helpdesk

Supportteam dat al Intercom gebruikt

Voor je aan de slag gaat

  • Een Survio-Enquête met een betaald abonnement. Webhooks en URL-parameters zijn niet beschikbaar op het Free abonnement, en elk plan heeft een maximum Webhooks per Enquête (zie het webhooks-artikel).

  • Een n8n-account – n8n Cloud of zelf-gehost.

  • Jouw Helpdesk: voor situatie A een Freshdesk-account; voor situatie B een Intercom-werkruimte waarin je tickettypes kunt beheren en een app kunt maken in de Developer Hub.

In deze handleiding gebruiken we een korte Klanttevredenheidsenquête: een Sterbeoordeling, een keuzevraag "Hoe tevreden ben je overall?" (Enkele keuzevraag), een vraag "Hoe heb je deze keer bij ons gewinkeld?" (Enkele keuzevraag) en een open opmerkingenveld.
​

Stap 1 — Zet het ordernummer en e-mailadres in je Enquête-link

  1. Open je Enquête, ga naar Antwoorden verzamelen → URL-parameters en maak twee parameters aan: email en order-id. Gebruik geen underscores in de parameternamen. Zie URL-parameters.

  2. Voeg de Enquête-link toe aan je orderbevestigingsmail en laat je webshop beide velden invullen voor iedere klant.

URL parameters email and order-id in Survio
Survey link with the email and order-id parameters

Het ticket heeft het e-mailadres van de klant nodig. Een Helpdesk-ticket hoort altijd bij een klant, en de workflow haalt het e-mail uit de email-parameter. Antwoorden zonder e-mail kunnen geen ticket worden.

Stap 2 — Maak de Webhook in n8n aan

  1. Maak in n8n een nieuwe workflow en zet er een Webhook-node als trigger in.

  2. Zet HTTP-methode op POST.

  3. Ga naar het tabblad Productie-URL en kopieer het URL-adres.

  4. Klik op Publiceren. De productie-URL werkt alleen als de workflow gepubliceerd is.

n8n Webhook node with HTTP Method POST and the Production URL tab
Published button in the n8n editor

Gebruik altijd de productie-URL, niet de test-URL. De test-URL is alleen actief zolang de editor aan het wachten is – Survio-leveringen falen direct als je deze sluit. Survio probeert tot een dag een mislukte levering opnieuw, en schakelt de Webhook uit als het vijf dagen niet lukt.

Stap 3 — Koppel je Enquête in Survio

  1. Open je Enquête en ga naar Antwoorden verzamelen.

  2. Klik links onder Automatiseringen & Integraties op Webhooks en klik op + Webhook toevoegen.

  3. Plak de n8n-productie-URL bij Webhook-URL en klik op Webhook opslaan. Je Webhook staat direct aan.

Add a webhook dialog in Survio with the n8n Production URL filled in
Saved webhook in Survio, switched on


​

Stap 4 — Stuur een test< b >Antwoord in en zoek je Vraag-id's

  1. Open je Enquête via een link mét beide parameters en stuur één compleet Antwoord met een lage score in.

  2. Open in n8n het tabblad Uitvoeringen. De levering komt binnen enkele seconden binnen.

  3. Open de uitvoering en klik op de Webhook-node. Klap body uit en dan data. Het ordernummer en e-mail staan in parameters. Noteer bij answers het id van elke Vraag.

Executions tab in n8n with successful runs
Webhook node output in n8n: body, data, answers


​

Situatie A — Ticket aanmaken in Freshdesk

Freshdesk klaarzetten

Klik in Freshdesk rechtsboven op je profielfoto, ga naar Profielinstellingen en klik op API-sleutel weergeven. Behandel deze sleutel als een wachtwoord. Je hebt ook je Freshdesk-domein nodig: het stuk vóór .freshdesk.com in je Helpdeskadres.
​

De workflow bouwen

Na de Webhook volgen drie stappen: Ontevreden? filtert alleen ontevreden Antwoorden door, Ticket voorbereiden vult onderwerp en beschrijving in, en Maak ticket aan in Freshdesk maakt het ticket aan.

  1. Voeg een If-node toe, noem hem Ontevreden? en voeg drie voorwaarden in, combineer met OF: beoordeling is ≤ 2, tevredenheidsAntwoord is Tamelijk ontevreden of Ontevreden. Kies per Vraag-id, zie de tabel hieronder.

  2. Bij de true-uitgang voeg je een Velden bewerken (Set)-node toe met de naam Ticket voorbereiden en drie velden: E-mail, Titel en Beschrijving.

  3. Daarna voeg je een Freshdesk-node toe genaamd Maak ticket aan in Freshdesk en kies je als resource Ticket en bij actie Aanmaken. Maak een Freshdesk-referentie aan met je API-sleutel. Vul alleen het domein in, bijvoorbeeld jouwshop voor https://jouwshop.freshdesk.com.

Waar

Wat invullen

Ontevreden?: beoordeling

{{ $json.body.data.answers.find(a => a.question.id === 90403153)?.answer ?? 99 }}, Getal: is kleiner of gelijk aan 2

Ontevreden?: tevredenheid

{{ $json.body.data.answers.find(a => a.question.id === 90403151)?.answer?.labels?.[0] ?? "" }}, Tekst: is gelijk aan Tamelijk ontevreden (en een tweede voorwaarde voor Ontevreden)

Ticket voorbereiden: E-mail

{{ $json.body.data.parameters?.email || "" }}

Ticket voorbereiden: Titel

Ontevreden klant: {{ $json.body.data.answers.find(a => a.question.id === 90403153)?.answer }}/5, order {{ $json.body.data.parameters?.['order-id'] }}

Ticket voorbereiden: Beschrijving

Beoordeling, tevredenheid, kanaal, opmerking, order en tijd, gescheiden met <br> zodat iedere op een eigen regel in Freshdesk komt (zie de kant-en-klare workflow)

Ticket aanmaken: verzoeker

Verzoeker identificatie: e-mail, en bij Waarde: {{ $json['E-mail'] }}

Ticket aanmaken: status en prioriteit

Status: Open, Prioriteit: Hoog, Bron: laat Portal staan

Ticket aanmaken: opties

Onder Opties klik je op Optie toevoegen en voeg toe: Beschrijving {{ $json.Beschrijving }}, Onderwerp {{ $json.Titel }} en Tags survio,ontevreden-reactie

Freshdesk node Create ticket in Freshdesk with the requester e-mail, status, priority, subject, description and tags

Staat het e-mailadres nog niet als contact in Freshdesk, dan wordt het automatisch aangemaakt. Klik opnieuw op Publiceren; wijzigingen werken pas als je weer hebt gepubliceerd.

Freshdesk mailt de klant over het nieuwe ticket. Standaard stuurt Freshdesk de verzoeker een 'Ticket ontvangen'-mail met het onderwerp erbij, dus de klant ziet 'Ontevreden klant: …'. Zet eventueel Nieuw ticket aangemaakt uit bij Beheerder → E-mailnotificaties → Verzoekernotificaties of verander het Titel-veld in Ticket voorbereiden naar iets wat de klant mag zien.

n8n workflow: Survio Webhook, Unhappy?, Prepare ticket, Create ticket in Freshdesk


​

Situatie B — Ticket aanmaken in Intercom

Intercom klaarmaken

  1. Ga in Intercom naar Instellingen → Inbox → Tickets en maak een nieuw tickettype aan, bijvoorbeeld Enquêtefeedback, in de categorie Back-office. Backoffice-tickets zijn intern: klanten zien ze nooit. Zie de Intercom handleiding How to set up ticket types.

  2. Zorg dat je het id van het tickettype hebt: in Instellingen → Inbox → Tickets, klik je op het tabblad Tickettypes, zoek je type onder Back-office tickettypes en klik op het potlood-icoon. Het id vind je aan het eind van het paginadadres, bijvoorbeeld …/ticket-types/1234567. Voeg deze straks toe in de workflow.

  3. Maak een toegangstoken aan: open in de Intercom Developer Hub je app en ga naar Beheren → Authenticatie. Zie Intercom's authentication guide. Houd je token geheim, net als een wachtwoord.

Survey feedback ticket type in Intercom settings

De workflow bouwen

Na de Webhook volg je dezelfde drie stappen: Ontevreden? filtert de ontevreden Antwoorden, Ticket voorbereiden vult titel/beschrijving in, en Ticket aanmaken in Intercom verstuurt het naar Intercom.

  1. Voeg een If-node toe, noem deze Ontevreden?, en maak drie voorwaarden aan, gecombineerd met OF: score ≤ 2, tevredenheid is Tamelijk ontevreden, of Ontevreden. Selecteer per Vraag-id, zie hieronder.

  2. Bij de true-uitgang hang je een Velden bewerken (Set)-node genaamd Ticket voorbereiden met drie velden: E-mail, Titel en Beschrijving.

  3. Daarna voeg je een HTTP-aanvraag-node toe met de naam Ticket aanmaken in Intercom.

Waar

Wat invullen

Ontevreden?: beoordeling

{{ $json.body.data.answers.find(a => a.question.id === 90403153)?.answer ?? 99 }}, Getal: is kleiner of gelijk aan 2

Ontevreden?: tevredenheid

{{ $json.body.data.answers.find(a => a.question.id === 90403151)?.answer?.labels?.[0] ?? "" }}, Tekst: is gelijk aan Tamelijk ontevreden (en als tweede Ontevreden)

Ticket voorbereiden: E-mail

{{ $json.body.data.parameters?.email || "" }}

Ticket voorbereiden: Titel

Ontevreden klant: {{ $json.body.data.answers.find(a => a.question.id === 90403153)?.answer }}/5, order {{ $json.body.data.parameters?.['order-id'] }}

Ticket voorbereiden: Beschrijving

Beoordeling, tevredenheid, kanaal, opmerking, order en tijd, ieder op een eigen regel (zie de kant-en-klare workflow)

Ticket aanmaken: methode en URL

POST, https://api.intercom.io/tickets

Ticket aanmaken: authenticatie

Authenticatie: Algemeen credentialtype, algemeen auth-type: Bearer Auth, maak een Bearer Auth credential met jouw Intercom-toegangstoken

Ticket aanmaken: header

Header meesturen: Intercom-Version met waarde 2.11

Ticket aanmaken: body

Body meesturen, content type: JSON, body invullen als: JSON gebruiken en als JSON: {{ JSON.stringify({ ticket_type_id: 'YOUR-TICKET-TYPE-ID', contacts: [{ email: $json['E-mail'] }], ticket_attributes: { _default_title_: $json.Titel, _default_description_: $json.Beschrijving } }) }}

If node Unhappy? with three conditions combined with OR
Prepare ticket node with the E-mail, Title and Description fields
HTTP Request node Create ticket in Intercom: POST, URL, Bearer Auth and the Intercom-Version header
HTTP Request node body: JSON with the ticket type, contact, title and description

Zit het e-mailadres nog niet tussen je contacten in Intercom, dan maakt Intercom het automatisch aan. Klik opnieuw op Publiceren; pas dan zijn je wijzigingen actief.

n8n workflow: Survio Webhook, Unhappy?, Prepare ticket, Create ticket in Intercom


​

Gebruik onze kant-en-klare workflow

In plaats van alles zelf te bouwen kun je ook starten met ons voorbeeldbestand. Download het bestand voor jouw situatie via de bijlagen onderaan dit artikel: survio-unhappy-responses-to-freshdesk-tickets.json voor situatie A, of survio-unhappy-responses-to-intercom-tickets.json voor situatie B. Daarna:

  1. Maak in n8n een lege workflow aan. Klik op het menu (de drie puntjes) naast de workflownaam en kies Importeren en daarna Uit bestand. Selecteer het gedownloade bestand.

  2. Open Ontevreden? en Ticket voorbereiden en vervang de Vraag-id's en Europe/Prague door jouw tijdzone.

  3. Situatie A: open Maak ticket aan in Freshdesk en koppel je Freshdesk-account via API-sleutel en domein.

  4. Situatie B: open Ticket aanmaken in Intercom, voeg je toegangstoken toe als Bearer Auth credential en vul je tickettype-id in op de plek van YOUR-TICKET-TYPE-ID.

  5. Open Survio Webhook, kopieer de productie-URL naar Survio (stap 3) en klik op Publiceren.

n8n workflow menu with Import and From file

Test alles van A tot Z

  1. Open de Enquête via een link met je eigen e-mailadres en een testordernummer, en vul een score van 2 in.

  2. Binnen een paar seconden verschijnt een nieuw ticket in Freshdesk (situatie A) of een nieuw backoffice-ticket in Intercom (situatie B), met het ordernummer in het onderwerp.

  3. Vul een score van 5 in. Nu wordt er geen ticket aangemaakt.

  4. Sluit het testticket, en bekijk in n8n onder Uitvoeringen beide leveringen.

Loop je ergens tegenaan?

Wat gaat er mis?

Mogelijke oorzaak

Oplossing

Er komt niets aan in n8n

De test-URL staat in Survio of de workflow is niet gepubliceerd

Kopieer de productie-URL in Survio en klik op Publiceren

De Freshdesk-credential werkt niet

Domein is ingevoerd als volledig adres, of API-sleutel klopt niet

Vul alleen het stuk vóór .freshdesk.com in en kopieer de API-sleutel opnieuw uit Profielinstellingen

Het Freshdesk-ticket staat op één regel

De beschrijving gebruikt gewone enters

Gebruik <br> tussen regels

Ticket aanmaken in Intercom geeft een 401-fout

Toegangstoken klopt niet of ontbreekt

Controleer de Bearer Auth credential bij Ticket aanmaken in Intercom

Ticket aanmaken mislukt door tickettype

YOUR-TICKET-TYPE-ID is niet vervangen, of het id is niet correct

Vul het id van jouw tickettype in bij de body

Ticket aanmaken mislukt door contact

De Reactie bevatte geen email-parameter

Zorg dat je bestelmail het e-mailadres meegeeft

Ieder Antwoord maakt een ticket aan

Ticket voorbereiden hangt aan de false-uitgang, of voorwaarden zijn gecombineerd met EN

Koppel aan de true-uitgang en combineer voorwaarden met OF

Laatste wijziging is niet zichtbaar

Workflow is wel gepubliceerd, maar de wijziging niet (de Publiceren-knop heeft een stipje)

Klik opnieuw op Publiceren

Survio heeft de Webhook uitgezet

De Webhook-URL gaf 5 dagen achter elkaar errors

Los het probleem op en zet de Webhook opnieuw aan in Survio

Goed om te weten

  • Survio stuurt alleen complete Antwoorden, dus één bericht per ingevulde Enquête, altijd direct.

  • Er wordt nooit met terugwerkende kracht verzonden: dus geen oude Antwoorden, en geen Antwoorden van toen de Webhook uit stond.

  • Een mislukte levering wordt max. 8 keer opnieuw geprobeerd in ongeveer 27 uur; elke poging wacht max. 30 seconden op reactie.

  • Na 5 dagen mislukken schakelt Survio de Webhook uit. Daarna kun je hem weer aanzetten.

  • Webhooks pauzeren betekent alleen blokkeren; verwijderen is definitief.

  • Survio slaat geen leveringsgeschiedenis op. Het tabblad Uitvoeringen in n8n is je logboek.

  • Antwoorden versturen via Webhooks kost geen extra Antwoorden binnen je plan.

Liever dat wij het voor je inregelen? Klik op de Webhooks-pagina in Survio op Expert setup aanvragen, deel je wensen, en ons team bouwt, test en levert een werkende Webhook passend bij jouw situatie.

Gerelateerde artikelen
Was dit een antwoord op uw vraag?