Direct la conținutul principal

Suport – Fiecare reclamație este gestionată automat: transformați răspunsurile negative din chestionar în tichete

Solicitați feedback după fiecare achiziție și transformați imediat orice răspuns negativ colectat prin Survio într-un tichet în Freshdesk sau Intercom, cu numărul comenzii inclus, astfel încât echipa dvs. de suport să poată urmări cazul fără efort.

Scris de Success Team Survio

Când vă poate fi util acest scenariu?

Cazul A – pentru un magazin online mic, cu un helpdesk simplu: fiecare reclamație se transformă automat într-un tichet în Freshdesk.

Cazul B – pentru echipe de suport care folosesc Intercom: fiecare reclamație devine un tichet intern în Intercom.

Trimiteți un chestionar scurt după fiecare achiziție și lăsați ca orice răspuns negativ să genereze automat un tichet pentru echipa dvs. de suport, cu numărul comenzii și e-mailul clientului deja completate. Nimeni nu mai trebuie să citească răspunsurile pentru a identifica reclamațiile.
​

Acesta este tichetul pe care îl va primi echipa dvs. în Freshdesk, în Cazul A:
​

Unhappy customer ticket in Freshdesk with the rating, comment and order


​

Iar acesta este tichetul intern primit de echipa dvs. în Intercom, în Cazul B:
​

Back-office ticket Survey feedback in Intercom with the rating, comment and order

Cum funcționează. E-mailul de confirmare a comenzii conține un link către un Chestionar Survio cu numărul comenzii și e-mailul clientului în link. Survio trimite fiecare răspuns completat către un webhook. Un instrument de automatizare (în acest ghid folosim n8n) verifică dacă clientul este nemulțumit și, dacă da, creează un tichet în helpdesk-ul dvs.

Nu ați folosit încă webhook-uri în Survio? Începeți cu Webhooks: trimiteți răspunsurile către alte instrumente în timp real, apoi reveniți aici.
​

Ce veți construi

În ambele cazuri, un răspuns negativ înseamnă o evaluare de 1 sau 2 din 5 sau alegerea opțiunii Destul de nemulțumit sau Nemulțumit.

Pe scurt

Cazul A: Freshdesk

Cazul B: Intercom

Rezultat

Un tichet nou în Freshdesk

Un tichet intern de back-office în Intercom

Instrumente

Survio, n8n, Freshdesk

Survio, n8n, Intercom

Ideal pentru

Un magazin online mic, cu un helpdesk simplu

O echipă de suport care deja lucrează în Intercom

Înainte de a începe

  • Un Chestionar Survio pe un plan plătit. Webhooks și Parametrii URL nu sunt disponibile pe planul Free și fiecare plan are un număr setat de webhook-uri per chestionar (vezi articolul despre webhook-uri).

  • Un cont n8n, n8n Cloud sau auto-găzduit.

  • Helpdesk-ul dvs.: pentru Cazul A, cont Freshdesk; pentru Cazul B, spațiu de lucru în Intercom unde puteți gestiona tipuri de tichete și crea o aplicație în Developer Hub.

În acest ghid folosim un chestionar de Satisfacția clientului: evaluare cu stele, o întrebare de tip „Per ansamblu, cât de mulțumit sunteți?”, o întrebare de tip „Cum ați cumpărat de această dată?” și un comentariu deschis.
​

Pasul 1 — Includeți comanda și e-mailul în linkul chestionarului

  1. Deschideți chestionarul, mergeți la Primiți răspunsuri → Parametri URL și creați doi parametri: email și order-id. Numele parametrilor nu pot conține underscore. Pentru detalii, consultați Parametri URL.

  2. Adăugați linkul chestionarului în e-mailul de confirmare a comenzii și asigurați-vă că e-shopul completează automat ambele valori pentru fiecare client.

URL parameters email and order-id in Survio
Survey link with the email and order-id parameters

Tichetul are nevoie de e-mailul clientului. Un tichet de helpdesk aparține mereu unui client, iar fluxul va prelua e-mailul din parametrul email. Răspunsurile fără acest parametru nu pot deveni tichete.

Pasul 2 — Creați webhook-ul în n8n

  1. În n8n, creați un workflow nou și adăugați un nod Webhook ca trigger.

  2. Setați HTTP Method la POST.

  3. Treceți pe fila Production URL și copiați adresa.

  4. Apăsați Publicați. Production URL acceptă livrări doar după ce workflow-ul este publicat.

n8n Webhook node with HTTP Method POST and the Production URL tab
Published button in the n8n editor

Folosiți Production URL, nu Test URL. Test URL-ul ascultă doar cât timp editorul așteaptă un eveniment de test, iar Survio nu va mai trimite răspunsurile după ce îl închideți. Survio va reîncerca livrarea circa o zi, iar după 5 zile de eșec dezactivează webhook-ul.

Pasul 3 — Conectați chestionarul în Survio

  1. Deschideți chestionarul și mergeți la Primiți răspunsuri.

  2. În bara laterală stângă, sub Automatizări & Integrări, selectați Webhooks și faceți clic pe + Adăugați un webhook.

  3. Lipiți Production URL din n8n în Webhook URL și faceți clic pe Salvați webhook. Webhook-ul este activ imediat.

Add a webhook dialog in Survio with the n8n Production URL filled in
Saved webhook in Survio, switched on


​

Pasul 4 — Trimiteți un răspuns de test și găsiți id-urile întrebărilor

  1. Deschideți chestionarul folosind un link cu cei doi parametri completați și trimiteți un răspuns complet, cu rating mic.

  2. În n8n, deschideți fila Execuții. Livrarea ajunge în câteva secunde.

  3. Deschideți execuția și faceți clic pe nodul Webhook. Extindeți body, apoi data. Comanda și e-mailul se află în parameters; sub answers, notați id-ul fiecărei întrebări.

Executions tab in n8n with successful runs
Webhook node output in n8n: body, data, answers


​

Cazul A — Deschideți un tichet în Freshdesk

Pregătiți Freshdesk

În Freshdesk, faceți clic pe poza de profil din dreapta sus, alegeți Setările profilului și apoi Vizualizați cheia API. Tratați cheia ca pe o parolă. Veți avea nevoie și de domeniul Freshdesk, adică partea adresei helpdesk-ului dinainte de .freshdesk.com.
​

Construiți workflow-ul

Trei pași după webhook: Nemulțumit? lasă să treacă doar răspunsurile negative, Pregătiți tichetul completează subiectul și descrierea, iar Creați tichet în Freshdesk trimite tichetul.

  1. Adăugați un nod If, redenumiți-l Nemulțumit? și setați trei condiții cu SAU: rating mai mic sau egal cu 2, răspunsul la satisfacție este „Destul de nemulțumit”, sau este „Nemulțumit”. Selectați răspunsurile după id-ul întrebării, ca în tabelul de mai jos.

  2. Pe ieșirea adevărat, adăugați un nod Editați câmpuri (Set) denumit Pregătiți tichetul, cu trei câmpuri de tip String: E-mail, Titlu și Descriere.

  3. După el, adăugați un nod Freshdesk numit Creați tichet în Freshdesk și alegeți resursa Tichet și operația Creați. Creați credentialul Freshdesk cu cheia API și introduceți doar domeniul dvs., de exemplu yourshop pentru https://yourshop.freshdesk.com.

Unde

Ce introduceți

Nemulțumit?: rating

{{ $json.body.data.answers.find(a => a.question.id === 90403153)?.answer ?? 99 }}, Număr: mai mic sau egal cu 2

Nemulțumit?: satisfacție

{{ $json.body.data.answers.find(a => a.question.id === 90403151)?.answer?.labels?.[0] ?? "" }}, String: este egal cu Destul de nemulțumit (și o a doua condiție pentru Nemulțumit)

Pregătiți tichetul: E-mail

{{ $json.body.data.parameters?.email || "" }}

Pregătiți tichetul: Titlu

Client nemulțumit: {{ $json.body.data.answers.find(a => a.question.id === 90403153)?.answer }}/5, comanda {{ $json.body.data.parameters?.['order-id'] }}

Pregătiți tichetul: Descriere

Ratingul, satisfacția, canalul, comentariul, comanda și ora — fiecare pe linie separată cu <br> (vezi workflow-ul gata)

Creați tichet: solicitant

Identificare solicitant: E-mail, și la Valoare: {{ $json['E-mail'] }}

Creați tichet: status și prioritate

Status: Deschis, Prioritate: Mare, Sursă: Portal

Creați tichet: opțiuni

La Opțiuni, faceți clic pe Adăugați opțiune și introduceți Descriere {{ $json.Description }}, Subiect {{ $json.Title }} și Etichete survio,unhappy-response

Freshdesk node Create ticket in Freshdesk with the requester e-mail, status, priority, subject, description and tags

Dacă e-mailul nu aparține unui contact din Freshdesk, acesta este creat automat. Faceți din nou clic pe Publicați; modificările aduse după publicare intră în vigoare doar la repunere.

Freshdesk trimite clientului e-mail despre tichetul nou. Implicit, Freshdesk trimite solicitantului o notificare „Tichet primit” cu subiectul tichetului, așa că clientul va vedea „Client nemulțumit: …”. Dezactivați New Ticket Created din Admin → Notificări e-mail → Notificări solicitant sau schimbați Titlul la Pregătiți tichetul cu unul adecvat.

n8n workflow: Survio Webhook, Unhappy?, Prepare ticket, Create ticket in Freshdesk


​

Cazul B — Deschideți un tichet în Intercom

Pregătiți Intercom

  1. În Intercom, accesați Setări → Inbox → Tichete și creați un tip de tichet nou, de exemplu Feedback chestionar, în categoria Back-office. Tichetele back-office sunt interne – clientul nu le vede. Consultați ghidul Intercom How to set up ticket types.

  2. Găsiți id-ul tipului de tichet: în Setări → Inbox → Tichete, deschideți fila Tipuri de tichete, găsiți tipul în Back-office ticket types și faceți clic pe creion. ID-ul este numărul de la finalul adresei paginii, de exemplu …/ticket-types/1234567. Îl veți introduce în workflow.

  3. Creați un access token: în Intercom Developer Hub, deschideți aplicația și accesați Configure → Authentication. Consultați ghidul Intercom. Tratați token-ul ca pe o parolă.

Survey feedback ticket type in Intercom settings

Construiți workflow-ul

Trei pași după webhook: Nemulțumit? lasă să treacă doar răspunsurile negative, Pregătiți tichetul scrie titlul și descrierea, iar Creați tichet în Intercom trimite totul în Intercom.

  1. Adăugați un nod If, redenumiți-l Nemulțumit? și setați trei condiții cu SAU: rating ≤ 2, răspunsul la satisfacție este „Destul de nemulțumit” sau „Nemulțumit”, pe baza id-ului de întrebare, ca în tabelul de mai jos.

  2. Pe ieșirea adevărat, adăugați un nod Editați câmpuri (Set) numit Pregătiți tichetul, cu trei câmpuri String: E-mail, Titlu și Descriere.

  3. Apoi, adăugați un nod HTTP Request numit Creați tichet în Intercom.

Unde

Ce introduceți

Nemulțumit?: rating

{{ $json.body.data.answers.find(a => a.question.id === 90403153)?.answer ?? 99 }}, Număr: mai mic sau egal cu 2

Nemulțumit?: satisfacție

{{ $json.body.data.answers.find(a => a.question.id === 90403151)?.answer?.labels?.[0] ?? "" }}, String: este egal cu Destul de nemulțumit (și o a doua condiție pentru Nemulțumit)

Pregătiți tichetul: E-mail

{{ $json.body.data.parameters?.email || "" }}

Pregătiți tichetul: Titlu

Client nemulțumit: {{ $json.body.data.answers.find(a => a.question.id === 90403153)?.answer }}/5, comanda {{ $json.body.data.parameters?.['order-id'] }}

Pregătiți tichetul: Descriere

Ratingul, satisfacția, canalul, comentariul, comanda și ora, fiecare pe linie separată (vezi workflow-ul gata)

Creați tichet: Metodă și URL

POST, https://api.intercom.io/tickets

Creați tichet: Autentificare

Autentificare: Tip credential generic, Generic Auth Type: Bearer Auth, apoi creați un credential Bearer Auth cu access token-ul Intercom

Creați tichet: Header

Trimiteți Headere, Intercom-Version cu valoarea 2.11

Creați tichet: Body

Trimiteți Body, Tip conținut: JSON, Specificați Body: JSON, în câmpul JSON puneți: {{ JSON.stringify({ ticket_type_id: 'YOUR-TICKET-TYPE-ID', contacts: [{ email: $json['E-mail'] }], ticket_attributes: { _default_title_: $json.Title, _default_description_: $json.Description } }) }}

If node Unhappy? with three conditions combined with OR
Prepare ticket node with the E-mail, Title and Description fields
HTTP Request node Create ticket in Intercom: POST, URL, Bearer Auth and the Intercom-Version header
HTTP Request node body: JSON with the ticket type, contact, title and description

Dacă adresa de e-mail nu aparține niciunei persoane în Intercom, Intercom creează automat contactul. Apăsați Publicați din nou; modificările devin active doar la repunere.

n8n workflow: Survio Webhook, Unhappy?, Prepare ticket, Create ticket in Intercom


​

Obțineți workflow-ul gata de folosit

În loc să construiți manual Pasul 2 și scenariul dorit, descărcați workflow-ul nostru. Descărcați fișierul potrivit din atașamentele de la finalul acestui articol: survio-unhappy-responses-to-freshdesk-tickets.json pentru Cazul A, sau survio-unhappy-responses-to-intercom-tickets.json pentru Cazul B. Apoi:

  1. În n8n, creați un workflow gol. Din meniul de lângă nume (trei puncte) selectați Importați, apoi Din fișier. Selectați fișierul descărcat.

  2. Deschideți Nemulțumit? și Pregătiți tichetul și înlocuiți id-urile întrebărilor cu cele proprii, și Europe/Prague cu fusul orar dorit.

  3. Cazul A: deschideți Creați tichet în Freshdesk și conectați-vă la contul Freshdesk cu cheia API și domeniul.

  4. Cazul B: deschideți Creați tichet în Intercom, adăugați access token-ul drept credential Bearer Auth și introduceți id-ul tipului de tichet în locul YOUR-TICKET-TYPE-ID.

  5. Deschideți Survio Webhook, copiați Production URL în Survio (Pasul 3) și apăsați Publicați.

n8n workflow menu with Import and From file

Testați tot fluxul

  1. Deschideți chestionarul cu link către adresa dvs. de e-mail și un număr de comandă de test și trimiteți un rating de 2.

  2. În câteva secunde, apare un tichet nou în Freshdesk (Cazul A) sau un tichet intern de back-office în Intercom (Cazul B), cu numărul comenzii în titlu.

  3. Trimiteți un rating de 5. Nu se creează niciun tichet.

  4. Închideți tichetul de test și verificați în n8n, la Execuții, ambele livrări.

Depanare

Simptom

Cauză

Soluție

Nimic nu ajunge în n8n

Test URL este introdus în Survio sau workflow-ul nu este publicat

Copiați Production URL în Survio și apăsați Publicați

Credentialul Freshdesk nu se conectează

Domeniul este introdus ca adresă completă sau cheia API nu e corectă

Introduceți doar partea de dinainte de .freshdesk.com și copiați cheia API din nou din Setări profil

Tichetul Freshdesk afișează tot răspunsul pe aceeași linie

Descrierea folosește doar Enter

Separați rândurile cu <br>

Crearea tichetului în Intercom eșuează cu 401

Access token incorect sau lipsă

Verificați credentialul Bearer Auth la Creați tichet în Intercom

Crearea tichetului eșuează din cauza tipului de tichet

YOUR-TICKET-TYPE-ID nu a fost înlocuit sau id-ul nu e corect

Introduceți id-ul corect în body

Eroare la crearea tichetului privind solicitantul sau contactul

Răspunsul nu are parametrul email

Asigurați-vă că parametrul email este completat de comandă

Orice răspuns creează un tichet

Pregătiți tichetul e conectat pe ieșirea greșită sau condițiile sunt cu ȘI (AND)

Conectați-l la ieșirea adevărat și folosiți operatorul SAU

Ultima modificare nu are efect

Workflow-ul este publicat, dar modificarea nu (butonul Publicați are bulina)

Faceți clic din nou pe Publicați

Survio a dezactivat webhook-ul

URL-ul webhook a eșuat 5 zile consecutiv

Remediați cauza și porniți din nou webhook-ul în Survio

Informații utile

  • Survio trimite doar răspunsuri finalizate, un mesaj pentru fiecare răspuns, în câteva secunde.

  • Nimic nu se trimite retroactiv: nu pleacă răspunsuri anterioare creării webhook-ului și nici cele din perioadele de pauză.

  • O livrare eșuată va fi reîncercată de până la 8 ori în aproximativ 27 de ore; fiecare încercare așteaptă până la 30 de secunde răspuns.

  • Dacă eșuează 5 zile la rând, Survio dezactivează webhook-ul și va trebui să îl porniți din nou.

  • Pauzarea unui webhook păstrează locul; ștergerea este definitivă.

  • Survio nu oferă jurnal de livrări în aplicație. Tab-ul Execuții din n8n servește ca jurnal.

  • Trimiterea răspunsurilor prin webhook-uri nu consumă răspunsuri din abonament.

Doriți să îl configurăm noi pentru dvs.? În pagina Webhooks din Survio, faceți clic pe Obțineți configurare de la un expert, spuneți-ne ce doriți, iar echipa noastră va construi, testa și vă va oferi un webhook funcțional.

Articole similare
Ați primit răspuns la întrebare?