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Suporte – Cada reclamação é tratada na hora: transforme respostas negativas da pesquisa em tickets

Peça feedback após cada compra e faça com que toda resposta negativa do Survio vire automaticamente um ticket no Freshdesk ou Intercom, já com o número do pedido, para o seu time de suporte acompanhar de perto. Guia com n8n e fluxos prontos para usar.

Escrito por Success Team Survio

Esse passo a passo é para você?

Caso A – se você tem uma loja virtual pequena e um helpdesk enxuto: cada reclamação abre um ticket no Freshdesk.

Caso B – para equipes que dão suporte diretamente pelo Intercom: toda reclamação vira um ticket interno no Intercom.

Envie uma pesquisa rápida depois de cada compra e deixe cada resposta negativa abrir um ticket automaticamente para seu time de suporte, já trazendo número do pedido e e-mail do cliente. Ninguém precisa analisar resposta por resposta atrás de reclamações.
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Este é o ticket que seu time recebe no Freshdesk no Caso A:
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Unhappy customer ticket in Freshdesk with the rating, comment and order


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E este é o ticket interno que chega para o time no Intercom no Caso B:
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Back-office ticket Survey feedback in Intercom with the rating, comment and order

Como funciona. O e-mail de confirmação do pedido já vem com um link para uma pesquisa Survio, e esse link já carrega o número do pedido e e-mail do cliente. O Survio envia cada resposta finalizada direto para um Webhook. Uma automação (aqui usamos n8n) vê se o cliente ficou insatisfeito e, se for o caso, já abre um ticket no Helpdesk.

Ainda não usou Webhooks no Survio? Comece lendo Webhooks: envie respostas para suas outras ferramentas em tempo real e depois volte aqui.
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O que você vai construir

Nos dois casos, uma resposta negativa é considerada nota 1 ou 2 de 5, ou as escolhas Pouco satisfeito ou Insatisfeito.

Resumo

Caso A: Freshdesk

Caso B: Intercom

Resultado

Novo ticket aberto no Freshdesk

Ticket interno criado no back-office do Intercom

Ferramentas

Survio, n8n, Freshdesk

Survio, n8n, Intercom

Ideal para

Pequena loja virtual com helpdesk simples

Equipe de suporte já usando Intercom

Antes de começar

  • Uma Pesquisa Survio em um plano pago. Webhooks e Parâmetros de URL não estão disponíveis no Free, e cada tipo de plano define quantos Webhooks você pode usar por Pesquisa (confira os detalhes aqui).

  • Uma conta n8n, pode ser n8n Cloud ou hospedada por você.

  • Seu Helpdesk: para o Caso A, uma conta Freshdesk; para o Caso B, um workspace Intercom em que você consiga criar tipos de ticket e cadastrar um app via Developer Hub.

Neste passo a passo usamos uma Pesquisa simples de Satisfação do cliente: uma Classificação por estrelas, a pergunta "No geral, quão satisfeito você está?", outra "Como você fez suas compras desta vez?" e um campo aberto para comentários.
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Etapa 1 — Adicione o pedido e o e-mail ao link da pesquisa

  1. Abra a Pesquisa, clique em Coletar respostas → Parâmetros de URL e crie dois parâmetros: email e order-id. Não use underlines nos nomes. Veja mais sobre Parâmetros de URL.

  2. Coloque o link da Pesquisa no e-mail de confirmação de pedido do cliente e configure seu sistema de e-commerce para preencher cada valor.

URL parameters email and order-id in Survio
Survey link with the email and order-id parameters

O ticket precisa do e-mail do cliente. Todo ticket é vinculado a um cliente, então o fluxo só funciona se vier o e-mail no parâmetro email. Sem esse dado, não rola abrir tickets.

Etapa 2 — Crie o webhook no n8n

  1. No n8n, crie um novo fluxo e adicione um nó Webhook como início.

  2. Selecione HTTP Method como POST.

  3. Mude para a aba Production URL e copie o endereço.

  4. Clique em Publicar. Só depois disso a Production URL aceita envios.

n8n Webhook node with HTTP Method POST and the Production URL tab
Published button in the n8n editor

Use apenas a Production URL, não a Test URL. A Test URL só funciona enquanto o editor está esperando o teste; depois disso, parou de ouvir. O Survio ainda tenta reenviar por um dia e, se não der certo por 5 dias seguidos, desativa o Webhook.

Etapa 3 — Ligue a pesquisa do Survio ao webhook

  1. Abra sua Pesquisa e vá em Coletar respostas.

  2. No menu à esquerda, entre em Automatizações & Integrações, escolha Webhooks e clique em + Adicionar webhook.

  3. Cole a Production URL do n8n em Webhook URL e clique em Salvar webhook. O Webhook já entra em ação na hora.

Add a webhook dialog in Survio with the n8n Production URL filled in
Saved webhook in Survio, switched on


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Etapa 4 — Teste com uma resposta e pegue os IDs das perguntas

  1. Abra sua Pesquisa pelo link já preenchido com os dois parâmetros e envie uma resposta completa com nota baixa.

  2. No n8n, abra a aba Execuções. A resposta chega rapidinho.

  3. Abra a execução e clique no nó Webhook. Expanda body e depois data. O pedido e o e-mail estão em parameters; em answers, anote o ID de cada Pergunta.

Executions tab in n8n with successful runs
Webhook node output in n8n: body, data, answers


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Caso A — Abrir um ticket no Freshdesk

Preparar o Freshdesk

No Freshdesk, clique na sua foto no canto superior direito, vá em Configurações de perfil e clique em Ver chave da API. Guarde essa chave como senha. Você vai precisar também do domínio Freshdesk: é a parte inicial do endereço antes de .freshdesk.com.
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Montando o fluxo

Depois do Webhook, vêm três etapas: Insatisfeito? filtra só as respostas negativas, Preparar ticket monta o assunto e descrição, e Criar ticket no Freshdesk efetivamente cria o ticket.

  1. Adicione um nó If, renomeie para Insatisfeito? e crie três condições usando OU: nota menor ou igual a 2, satisfação igual a Pouco satisfeito ou a Insatisfeito. Use os IDs das Perguntas conforme a tabela abaixo.

  2. Na saída true, adicione um nó Editar campos (Set) chamado Preparar ticket com três campos String: E-mail, Título e Descrição.

  3. Depois, adicione um nó Freshdesk chamado Criar ticket no Freshdesk, selecione Ticket como recurso e Criar como operação. Crie a credencial Freshdesk com a chave de API e insira só o domínio, tipo sualoja de https://sualoja.freshdesk.com.

Onde

O que informar

Insatisfeito?: nota

{{ $json.body.data.answers.find(a => a.question.id === 90403153)?.answer ?? 99 }}, Número: menor ou igual a 2

Insatisfeito?: satisfação

{{ $json.body.data.answers.find(a => a.question.id === 90403151)?.answer?.labels?.[0] ?? "" }}, Texto: igual a Pouco satisfeito (e uma segunda condição para Insatisfeito)

Preparar ticket: E-mail

{{ $json.body.data.parameters?.email || "" }}

Preparar ticket: Título

Cliente insatisfeito: {{ $json.body.data.answers.find(a => a.question.id === 90403153)?.answer }}/5, pedido {{ $json.body.data.parameters?.['order-id'] }}

Preparar ticket: Descrição

Nota, satisfação, canal, comentário, pedido e horário (cada informação em uma linha separada por <br> para organizar no Freshdesk — veja o fluxo pronto)

Criar ticket: solicitante

Usar o e-mail preenchido em Valor: {{ $json['E-mail'] }}

Criar ticket: status e prioridade

Status: Aberto, Prioridade: Alta, Origem: mantenha Portal

Criar ticket: opções

Em Opções, clique em Adicionar opção para incluir Descrição {{ $json.Descricao }}, Assunto {{ $json.Titulo }} e Tags survio,unhappy-response

Freshdesk node Create ticket in Freshdesk with the requester e-mail, status, priority, subject, description and tags

Se o e-mail ainda não existe no Freshdesk, ele cria o contato automaticamente. Depois de editar qualquer coisa, lembre de clicar no Publicar de novo para ativar as mudanças.

O Freshdesk avisa o cliente por e-mail quando cria o ticket. Por padrão, o aviso vai com o assunto do ticket, algo como "Cliente insatisfeito: …". Se precisar, desative Novo Ticket Criado em Admin → Notificações de e-mail → Notificações do solicitante ou troque o Título em Preparar ticket por algo mais amigável para o cliente.

n8n workflow: Survio Webhook, Unhappy?, Prepare ticket, Create ticket in Freshdesk


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Caso B — Abrir um ticket no Intercom

Preparar o Intercom

  1. No Intercom, entre em Configurações → Inbox → Tickets e crie um novo tipo de ticket, exemplo Feedback de pesquisa, na categoria Back-office. Tickets de Back-office ficam só para o time interno, o cliente não vê. Veja o guia do Intercom Como criar tipos de ticket.

  2. Pegue o ID desse tipo de ticket: em Configurações → Inbox → Tickets, vá na aba Tipos de ticket, ache o seu em Back-office e clique no lápis. O ID aparece no final do endereço da página, tipo …/ticket-types/1234567. Você vai precisar dele no fluxo.

  3. Gere um token de acesso: no Intercom Developer Hub, entre no app e vá em Configurar → Autenticação. Veja como gerar token do Intercom. Guarde como senha.

Survey feedback ticket type in Intercom settings

Montando o fluxo

Três passos depois do Webhook: Insatisfeito? filtra só negativas, Preparar ticket monta título e descrição e Criar ticket no Intercom envia ao Intercom.

  1. Inclua um nó If, renomeie para Insatisfeito? e defina três condições com OU: nota menor ou igual a 2, opção Pouco satisfeito ou Insatisfeito. Use os IDs conforme a tabela abaixo.

  2. Na saída true, adicione um nó Editar campos (Set) chamado Preparar ticket que cria três campos String: E-mail, Título e Descrição.

  3. Depois, adicione um nó HTTP Request, chamado Criar ticket no Intercom.

Onde

O que informar

Insatisfeito?: nota

{{ $json.body.data.answers.find(a => a.question.id === 90403153)?.answer ?? 99 }}, Número: menor ou igual a 2

Insatisfeito?: satisfação

{{ $json.body.data.answers.find(a => a.question.id === 90403151)?.answer?.labels?.[0] ?? "" }}, Texto: igual a Pouco satisfeito (e uma segunda condição para Insatisfeito)

Preparar ticket: E-mail

{{ $json.body.data.parameters?.email || "" }}

Preparar ticket: Título

Cliente insatisfeito: {{ $json.body.data.answers.find(a => a.question.id === 90403153)?.answer }}/5, pedido {{ $json.body.data.parameters?.['order-id'] }}

Preparar ticket: Descrição

Nota, satisfação, canal, comentário, pedido e horário, cada um em uma linha separada (veja o fluxo pronto)

Criar ticket: Método e URL

POST, https://api.intercom.io/tickets

Criar ticket: Autenticação

Tipo de credencial: Genérico, Auth: Bearer Auth, e crie usando seu token Intercom

Criar ticket: Header

Habilite headers, e coloque Intercom-Version com valor 2.11

Criar ticket: Corpo

Habilite envio de corpo, tipo de conteúdo JSON, escolha usar JSON e preencha:{{ JSON.stringify({ ticket_type_id: 'YOUR-TICKET-TYPE-ID', contacts: [{ email: $json['E-mail'] }], ticket_attributes: { _default_title_: $json.Title, _default_description_: $json.Description } }) }}

If node Unhappy? with three conditions combined with OR
Prepare ticket node with the E-mail, Title and Description fields
HTTP Request node Create ticket in Intercom: POST, URL, Bearer Auth and the Intercom-Version header
HTTP Request node body: JSON with the ticket type, contact, title and description

Se o e-mail ainda não existe no Intercom, o contato é aberto automaticamente. Lembre de clicar em Publicar de novo sempre que atualizar o fluxo.

n8n workflow: Survio Webhook, Unhappy?, Prepare ticket, Create ticket in Intercom


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Baixe o fluxo pronto

Em vez de construir tudo do zero, você pode baixar nosso fluxo pronto para a Etapa 2 e seu caso específico. Baixe o arquivo certo nos anexos no final do artigo: survio-unhappy-responses-to-freshdesk-tickets.json para Caso A, survio-unhappy-responses-to-intercom-tickets.json para Caso B. Depois:

  1. No n8n, crie um fluxo em branco. No menu (três pontinhos ao lado do nome), clique em Importar, escolha Do arquivo e selecione o arquivo que baixou.

  2. Abra Insatisfeito? e Preparar ticket para trocar os IDs das Perguntas pelos seus, e ajuste o fuso horário de Europe/Prague para o seu.

  3. Caso A: abra Criar ticket no Freshdesk e conecte a conta Freshdesk usando chave de API e domínio.

  4. Caso B: abra Criar ticket no Intercom, adicione seu token de acesso como credencial Bearer Auth e cole o ID do seu tipo de ticket no lugar de YOUR-TICKET-TYPE-ID.

  5. Abra Survio Webhook, copie a Production URL e coloque no Survio (Etapa 3); finalize em Publicar.

n8n workflow menu with Import and From file

Teste de ponta a ponta

  1. Abra a Pesquisa com seu e-mail e um pedido de teste, e envie nota 2.

  2. Em questão de segundos, o ticket aparece no Freshdesk (Caso A) ou como novo ticket interno no Intercom (Caso B), já trazendo o número do pedido no assunto.

  3. Se enviar nota 5, nenhum ticket será aberto.

  4. Feche o ticket teste e confira na aba Execuções do n8n os registros das entregas.

Solução de problemas

Sintoma

Causa

Como resolver

Nada chega no n8n

A Test URL foi usada no Survio ou o fluxo não está publicado

Cole a Production URL no Survio e clique em Publicar

A credencial Freshdesk não conecta

O domínio está completo demais, ou a API key está errada

Preencha só a parte antes de .freshdesk.com e confira/copie de novo a API key nas Configurações de perfil

O ticket do Freshdesk aparece tudo numa linha só

A descrição está usando quebra de linha simples

Separe cada item com <br>

Criar ticket no Intercom retorna 401

Token de acesso errado ou ausente

Verifique a credencial Bearer Auth no nó Criar ticket

Criação de ticket falha pelo tipo

Faltou trocar YOUR-TICKET-TYPE-ID ou o ID está incorreto

Coloque o ID certo do seu tipo de ticket no corpo

Falha com solicitante/contato

A resposta não trouxe o parâmetro email

Garanta que o e-mail do pedido preenche esse parâmetro

Toda resposta vira ticket

Você conectou o "Preparar ticket" na saída falsa, ou usou E nas condições

Use a saída true e combine as condições com OU

Sua última mudança não apareceu

O fluxo foi publicado antes, mas agora o botão Publicar tem um ponto

Clique em Publicar de novo

O Survio desativou o webhook

A URL do Webhook ficou com erro por 5 dias direto

Resolva a causa e reative o Webhook no Survio

Dicas importantes

  • O Survio envia só respostas completas, uma mensagem por Resposta, em poucos segundos.

  • Não envia nada retroativo: respostas anteriores ao Webhook, ou durante pausas, não são encaminhadas.

  • Se alguma entrega falhar, o Survio tenta de novo até 8 vezes em cerca de 27 horas, esperando até 30 segundos cada vez.

  • Depois de 5 dias seguidos de erro nas entregas, o Survio desativa o Webhook — para voltar, só ativando de novo.

  • Se pausar um Webhook, ele guarda sua vaga; excluindo, perde para sempre.

  • O Survio não guarda histórico de envio. Consulte a aba Execuções no n8n para ver seus logs.

  • Enviar respostas via Webhook não desconta das Respostas do seu plano.

Prefere que a gente configure pra você? Na página de Webhooks do Survio, clique em Obter configuração por especialista, conte para nosso time o que precisa, e montamos, testamos e entregamos o Webhook pronto pra você usar.

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