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Soporte: cada queja se gestiona sola - convierte respuestas negativas en tickets

Solicita la opinión de tus clientes tras cada compra y convierte automáticamente cada respuesta negativa de Survio en un ticket en Freshdesk o Intercom, incluyendo el número de pedido, para que tu equipo de soporte pueda actuar enseguida.

Escrito por Success Team Survio

¿Es esto para ti?

Caso A – para una tienda online pequeña y un helpdesk sencillo: cada queja abre un ticket en Freshdesk.

Caso B – para equipos que usan Intercom: cada queja abre un ticket interno en Intercom.

Envía una Encuesta rápida tras cada compra y permite que cada respuesta negativa genere automáticamente un ticket en Soporte, con número de pedido y correo del cliente ya incluidos. Así tu equipo se enfoca directo en los casos que importan, sin tener que revisar a mano todas las Respuestas.
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Así llega el ticket a tu equipo en Freshdesk en el caso A:
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Unhappy customer ticket in Freshdesk with the rating, comment and order


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Así recibe tu equipo el ticket interno en Intercom en el caso B:
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Back-office ticket Survey feedback in Intercom with the rating, comment and order

¿Cómo funciona? El email de confirmación de compra incluye el enlace a una Encuesta de Survio, con el número de pedido y el correo del cliente integrados. Survio manda cada Respuesta completa a un webhook. Una herramienta (en esta guía usamos n8n) revisa si el cliente está insatisfecho y, si es así, crea el ticket en tu Helpdesk.

¿Nunca has usado Webhooks en Survio? Empieza con Webhooks: envía respuestas a tus otras herramientas en tiempo real y vuelve aquí luego.
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Lo que vas a crear

En ambos escenarios, una Respuesta negativa significa dar 1 o 2 estrellas sobre 5, o marcar la opción Más bien insatisfecho o Insatisfecho.

Resumen

Caso A: Freshdesk

Caso B: Intercom

Qué obtienes

Un ticket nuevo en Freshdesk

Ticket interno de back-office en Intercom

Herramientas

Survio, n8n, Freshdesk

Survio, n8n, Intercom

Ideal para

Tienda online pequeña y helpdesk simple

Equipo que ya trabaja con Intercom

Antes de empezar

  • Una Encuesta de Survio con un plan de pago. Los webhooks y Parámetros de URL no están disponibles en el plan Free y cada plan tiene un número máximo de webhooks por Encuesta (mira el artículo de webhooks).

  • Cuenta en n8n, ya sea Cloud o autoalojado.

  • Tu Helpdesk: para el caso A, tienes que tener cuenta en Freshdesk; para el B, un workspace en Intercom donde puedas manejar tipos de tickets y crear una app en Developer Hub.

En esta guía usamos una Encuesta sencilla de satisfacción de cliente: una escala de estrellas, la Pregunta "En general, ¿qué tan satisfecho estás?", otra sobre cómo compró el cliente y un campo para comentarios.
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Paso 1 — Agrega el número de pedido y el correo al enlace de encuesta

  1. Abre tu Encuesta, ve a Recopilar respuestas → Parámetros de URL y crea dos parámetros: email y order-id. Evita guiones bajos en los nombres. Más info en Parámetros de URL.

  2. Pon el enlace de la Encuesta en el correo de confirmación de pedido y deja que la tienda online añada ambos valores personalizados para cada cliente.

URL parameters email and order-id in Survio
Survey link with the email and order-id parameters

El ticket necesita el correo del cliente. En los Helpdesk, cada ticket corresponde a un cliente y el flujo toma el correo desde el parámetro email. Si falta, esas Respuestas no se convierten en tickets.

Paso 2 — Crea el webhook en n8n

  1. En n8n, crea un flujo nuevo y agrega un nodo Webhook al inicio.

  2. Cambia Método HTTP a POST.

  3. Abre la pestaña Production URL y copia la dirección.

  4. Haz clic en Publicar. Recuerda, la Production URL solo acepta envíos cuando el flujo está publicado.

n8n Webhook node with HTTP Method POST and the Production URL tab
Published button in the n8n editor

Usa la Production URL, nunca la Test URL. La Test URL solo funciona si el editor está abierto esperando un evento de prueba; si lo cierras, Survio no puede hacer la entrega y volverá a intentarlo durante un día. Si falla durante 5 días, Survio desactiva el webhook automáticamente.

Paso 3 — Conecta la Encuesta desde Survio

  1. Abre tu Encuesta y entra a Recopilar respuestas.

  2. En el menú de la izquierda, bajo Automatizaciones & Integraciones, selecciona Webhooks y haz clic en + Añadir un webhook.

  3. Pega la Production URL de n8n en Webhook URL y haz clic en Guardar webhook. El webhook se activa en el momento.

Add a webhook dialog in Survio with the n8n Production URL filled in
Saved webhook in Survio, switched on


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Paso 4 — Haz una prueba de Respuesta y localiza los ids de tus Preguntas

  1. Abre tu Encuesta desde un enlace ya personalizado con ambos parámetros y envía una Respuesta con calificación baja.

  2. En n8n, abre la pestaña Executions. La entrega llega en segundos.

  3. Entra a la ejecución, haz clic en el nodo Webhook y despliega body y luego data. El pedido y el correo están en parameters; debajo de answers, apunta el id de cada Pregunta.

Executions tab in n8n with successful runs
Webhook node output in n8n: body, data, answers


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Caso A — Abre un ticket en Freshdesk

Prepara Freshdesk

En Freshdesk, haz clic en tu foto de perfil (arriba a la derecha), elige Profile Settings y, después, View API key. Guarda la clave como contraseña. También vas a necesitar tu dominio de Freshdesk: lo que viene antes del .freshdesk.com.
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Crea el flujo de trabajo

Después del webhook, hay tres pasos clave: ¿Insatisfecho? filtra solo Respuestas negativas, Preparar ticket arma el asunto y la descripción, y Crear ticket en Freshdesk genera el ticket.

  1. Agrega un nodo If, llámalo ¿Insatisfecho? y pon tres condiciones combinadas con O: calificación igual o menor a 2, satisfacción igual a Más bien insatisfecho o igual a Insatisfecho. Selecciona las Respuestas por id de Pregunta según la tabla de abajo.

  2. En la ruta true, agrega un nodo Edit Fields (Set) llamado Preparar ticket con estos campos tipo String: E-mail, Título y Descripción.

  3. Después, pon un nodo Freshdesk llamado Crear ticket en Freshdesk y selecciona Ticket → Crear. Crea la credencial usando tu API key y pon solo tu dominio, por ejemplo, tutienda para https://tutienda.freshdesk.com.

Dónde

Qué poner

¿Insatisfecho?: calificación

{{ $json.body.data.answers.find(a => a.question.id === 90403153)?.answer ?? 99 }}, Number: es menor o igual a 2

¿Insatisfecho?: satisfacción

{{ $json.body.data.answers.find(a => a.question.id === 90403151)?.answer?.labels?.[0] ?? "" }}, String: es igual a Más bien insatisfecho (y una segunda condición para Insatisfecho)

Preparar ticket: E-mail

{{ $json.body.data.parameters?.email || "" }}

Preparar ticket: Título

Cliente insatisfecho: {{ $json.body.data.answers.find(a => a.question.id === 90403153)?.answer }}/5, pedido {{ $json.body.data.parameters?.['order-id'] }}

Preparar ticket: Descripción

Incluye calificación, satisfacción, canal de compra, comentario, número de pedido y hora, separando cada dato con <br> para que se vea ordenado en Freshdesk (mira el flujo listo)

Crear ticket: solicitante

Identificación: Email, y en Valor: {{ $json['E-mail'] }}

Crear ticket: estado y prioridad

Estado: Abierto, Prioridad: Alta, Fuente: deja Portal

Crear ticket: opciones

En Opciones, haz clic en Añadir opción: pon Descripción {{ $json.Description }}, Asunto {{ $json.Title }} y Etiquetas survio,unhappy-response

Freshdesk node Create ticket in Freshdesk with the requester e-mail, status, priority, subject, description and tags

Si el email no corresponde aún a ningún contacto en Freshdesk, se creará el contacto automáticamente. Recuerda hacer clic en Publicar después de cualquier cambio para aplicarlo.

Freshdesk manda un correo al cliente por el ticket nuevo. Por defecto, el cliente recibe un mail "Ticket recibido" con el asunto, por ejemplo "Cliente insatisfecho: …". Puedes desactivar Nuevo ticket creado en Admin → Notificaciones por email → Notificaciones al solicitante, o cambiar el Título en Preparar ticket para personalizar lo que el cliente ve.

n8n workflow: Survio Webhook, Unhappy?, Prepare ticket, Create ticket in Freshdesk


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Caso B — Abre un ticket en Intercom

Prepara Intercom

  1. En Intercom, ve a Settings → Inbox → Tickets y crea un nuevo tipo de ticket, por ejemplo Survey feedback, bajo la categoría Back-office. Los tickets de back-office son internos, el cliente no los ve. Consulta la guía de Intercom Cómo configurar tipos de ticket.

  2. Saca el id del tipo de ticket: ve a Settings → Inbox → Tickets, abre la pestaña Ticket types, busca tu tipo (en Back-office ticket types) y haz clic en el lápiz. El id es el número al final de la URL, por ejemplo …/ticket-types/1234567. Después lo pondrás en el flujo.

  3. Crea un access token: ve al Developer Hub de Intercom, abre tu app y entra a Configure → Authentication. Consulta la guía de autenticación de Intercom. Guarda ese token como una contraseña.

Survey feedback ticket type in Intercom settings

Crea el flujo de trabajo

El flujo es parecido: ¿Insatisfecho? filtra solo Respuestas negativas, Preparar ticket redacta título y descripción, y Crear ticket en Intercom los envía a Intercom.

  1. Añade un nodo If, llámalo ¿Insatisfecho? y pon tres condiciones en OR: calificación 2 o menor, satisfacción igual a Más bien insatisfecho o Insatisfecho. Usa los ids de Pregunta de la tabla.

  2. En la rama true agrega un nodo Edit Fields (Set) llamado Preparar ticket con campos String: E-mail, Título y Descripción.

  3. Por último, añade un nodo HTTP Request llamado Crear ticket en Intercom.

Dónde

Qué poner

¿Insatisfecho?: calificación

{{ $json.body.data.answers.find(a => a.question.id === 90403153)?.answer ?? 99 }}, Number: es menor o igual a 2

¿Insatisfecho?: satisfacción

{{ $json.body.data.answers.find(a => a.question.id === 90403151)?.answer?.labels?.[0] ?? "" }}, String: es igual a Más bien insatisfecho (y una segunda condición para Insatisfecho)

Preparar ticket: E-mail

{{ $json.body.data.parameters?.email || "" }}

Preparar ticket: Título

Cliente insatisfecho: {{ $json.body.data.answers.find(a => a.question.id === 90403153)?.answer }}/5, pedido {{ $json.body.data.parameters?.['order-id'] }}

Preparar ticket: Descripción

Pon calificación, satisfacción, canal, comentario, pedido y hora, uno por línea (ver el flujo listo)

Crear ticket: Método y URL

POST, https://api.intercom.io/tickets

Crear ticket: Autenticación

Tipo de credencial: Generic Credential Type, Auth: Bearer Auth, luego crea la credencial Bearer Auth con tu access token

Crear ticket: Header

Activa Headers, Intercom-Version con valor 2.11

Crear ticket: Body

Activa Body, tipo de contenido JSON, especifica el Body con JSON, y en JSON: {{ JSON.stringify({ ticket_type_id: 'YOUR-TICKET-TYPE-ID', contacts: [{ email: $json['E-mail'] }], ticket_attributes: { _default_title_: $json.Title, _default_description_: $json.Description } }) }}

If node Unhappy? with three conditions combined with OR
Prepare ticket node with the E-mail, Title and Description fields
HTTP Request node Create ticket in Intercom: POST, URL, Bearer Auth and the Intercom-Version header
HTTP Request node body: JSON with the ticket type, contact, title and description

Si el email todavía no existe como contacto en Intercom, Intercom lo crea. Haz clic en Publicar de nuevo cada vez que ajustes el flujo.

n8n workflow: Survio Webhook, Unhappy?, Prepare ticket, Create ticket in Intercom


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Descarga el flujo ya preparado

En vez de montar todo a mano, puedes empezar desde nuestro flujo listo. Descarga el archivo para tu caso al final de este artículo: survio-unhappy-responses-to-freshdesk-tickets.json para el caso A, o survio-unhappy-responses-to-intercom-tickets.json para el caso B. Después haz esto:

  1. En n8n, crea un flujo en blanco. Haz clic en los tres puntos junto al nombre, elige Importar y luego Desde archivo. Selecciona el archivo que descargaste.

  2. Entra a ¿Insatisfecho? y Preparar ticket, cambia los ids de Pregunta a los tuyos y reemplaza Europe/Prague por tu zona horaria.

  3. Caso A: entra a Crear ticket en Freshdesk y conecta tu cuenta y dominio de Freshdesk.

  4. Caso B: entra a Crear ticket en Intercom, pon tu access token como credencial Bearer Auth y reemplaza el id de ticket donde pone YOUR-TICKET-TYPE-ID.

  5. Entra a Survio Webhook, copia la Production URL en Survio (paso 3) y haz clic en Publicar.

n8n workflow menu with Import and From file

Haz una prueba de principio a fin

  1. Abre la Encuesta desde un enlace con tu email y un número de pedido de prueba. Pon una calificación baja (por ejemplo, 2).

  2. En segundos verás un ticket nuevo en Freshdesk (caso A) o un ticket de back-office en Intercom (caso B) con el número de pedido en el título.

  3. Si pones una calificación alta (por ejemplo, 5), no se crea ningún ticket.

  4. Cierra el ticket de prueba y revisa la pestaña Executions en n8n para ambas entregas.

¿Algo no funciona? Soluciones

Problema

Por qué pasa

Cómo arreglarlo

No llega nada a n8n

Usaste Test URL en Survio o el flujo no está publicado

Copia la Production URL en Survio y dale a Publicar

No conecta la credencial de Freshdesk

Te equivocaste con el dominio o la API key está mal

Pon solo lo que va antes de .freshdesk.com y copia de nuevo la API key desde Profile Settings

El ticket de Freshdesk queda todo en una sola línea

La descripción solo lleva saltos de línea normales

Separa los datos con <br> para que se vea bien

Crear ticket en Intercom falla con 401

El access token está mal o falta

Revisa la credencial Bearer Auth en Crear ticket en Intercom

Fallo por el tipo de ticket en Intercom

No cambiaste YOUR-TICKET-TYPE-ID o pegaste el id equivocado

Pon el id correcto en el cuerpo del JSON

Fallo por el correo en el ticket

La Respuesta llegó sin email

Asegúrate de añadir siempre el correo en el enlace de la Encuesta

Se genera un ticket en cada Respuesta

Preparar ticket está conectado a la salida false o las condiciones van en AND

Conéctalo a la salida true y usa condiciones tipo OR

No se aplican los últimos cambios

El flujo fue publicado antes y desde entonces tiene cambios pendientes (el botón Publicar muestra un punto)

Pulsa Publicar otra vez

Survio desactivó el webhook

La URL falló durante 5 días seguidos

Soluciona el fallo y reactiva el webhook en Survio

Qué más debes saber

  • Survio solo envía Respuestas completas, una por vez y al instante.

  • No se mandan Respuestas previas al webhook ni las que llegan durante una pausa.

  • Si un envío falla, se reintenta hasta 8 veces en unas 27 horas, y cada intento espera hasta 30 segundos de Respuesta.

  • Si falla de seguido durante 5 días, Survio apaga el webhook y tienes que reactivarlo.

  • Si pausas el webhook se conserva, si lo borras es definitivo.

  • Survio no guarda historial de entregas en la app. Todo el registro está en la pestaña Executions de n8n.

  • Enviar Respuestas a webhooks no consume Respuestas extra en tu plan.

¿Prefieres que lo hagamos por ti? En la página de Webhooks de Survio, haz clic en Pedir configuración experta, cuéntanos qué necesitas y nuestro equipo te lo monta y entrega ya probado y funcionando.

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