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Support – Chaque réclamation traitée automatiquement : transformez tout retour négatif d’un sondage en ticket

Demandez systématiquement un avis après chaque achat et convertissez en ticket chaque réponse insatisfaisante dans Survio, automatiquement transférée dans Freshdesk ou Intercom avec le numéro de commande.

Écrit par Success Team Survio

Quel est votre cas ?

Cas A – pour une petite boutique avec helpdesk simple : chaque réclamation devient un ticket dans Freshdesk.

Cas B – pour les équipes support sur Intercom : chaque réclamation devient un ticket interne dans Intercom.

Envoyez un court Sondage après chaque achat, et laissez toute réponse insatisfaite ouvrir automatiquement un ticket pour votre équipe support, avec le numéro de commande et l’e-mail du client déjà renseignés. Plus besoin de lire les réponses pour trouver les réclamations.
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Voici le ticket que votre équipe reçoit dans Freshdesk dans le cas A :
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Unhappy customer ticket in Freshdesk with the rating, comment and order


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Et voici le ticket interne reçu par votre équipe dans Intercom dans le cas B :
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Back-office ticket Survey feedback in Intercom with the rating, comment and order

Comment cela fonctionne. L’e-mail de confirmation de commande contient un lien vers un Sondage Survio avec le numéro de commande et l’e-mail du client dans le lien. Survio envoie chaque réponse complétée à une URL Webhook. Un outil d’automatisation (dans ce guide : n8n) vérifie si le client est insatisfait et, le cas échéant, crée un ticket dans votre helpdesk.

Nouveau sur les Webhooks dans Survio ? Commencez par Webhooks : envoyez les réponses à vos autres outils en temps réel, puis revenez ici.
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Ce que vous allez réaliser

Dans les deux cas, une réponse insatisfaite signifie une note de 1 ou 2 sur 5, ou la réponse « Plutôt insatisfait » ou « Insatisfait ».

Aperçu

Cas A : Freshdesk

Cas B : Intercom

Résultat

Un nouveau ticket dans Freshdesk

Un ticket interne back-office dans Intercom

Outils

Survio, n8n, Freshdesk

Survio, n8n, Intercom

Idéal pour

Une petite boutique avec un helpdesk simple

Une équipe support déjà sur Intercom

Avant de commencer

  • Un Sondage Survio avec un plan payant. Webhooks et Variables de lien ne sont pas disponibles avec le plan Free, et chaque plan autorise un nombre donné de webhooks par Sondage (voir l’article webhooks).

  • Un compte n8n, n8n Cloud ou auto-hébergé.

  • Votre helpdesk : pour le cas A, un compte Freshdesk ; pour le cas B, un espace Intercom où gérer les types de tickets et créer une app dans le Developer Hub.

Dans ce guide nous utilisons un court Sondage de satisfaction client : une Évaluation - classement par étoiles, une Question à choix unique « Globalement, dans quelle mesure êtes-vous satisfait ? », une Question à choix unique « Comment avez-vous effectué votre achat cette fois-ci ? » et une zone de commentaire.
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Étape 1 — Ajouter la commande et l’e-mail dans le lien du Sondage

  1. Ouvrez votre Sondage, allez dans Collecte des réponses → Variables de lien puis créez deux variables : email et order-id. Les noms de variables ne doivent pas contenir de tiret bas. Voir Variables de lien.

  2. Ajoutez le lien du Sondage dans l’e-mail de confirmation de commande, et faites remplir les deux valeurs à votre e-shop pour chaque client.

URL parameters email and order-id in Survio
Survey link with the email and order-id parameters

L’e-mail du client est nécessaire pour le ticket. Un ticket support est toujours lié à un client, et le workflow utilise l’e-mail depuis le paramètre email. Les réponses qui arrivent sans cet e-mail ne peuvent pas devenir des tickets.

Étape 2 — Créer le webhook dans n8n

  1. Dans n8n, créez un nouveau workflow et ajoutez un nœud Webhook en déclencheur.

  2. Réglez Méthode HTTP sur POST.

  3. Passez à l’onglet Production URL et copiez l’adresse.

  4. Cliquez sur Publier. L’URL de production accepte les livraisons uniquement lorsque le workflow est publié.

n8n Webhook node with HTTP Method POST and the Production URL tab
Published button in the n8n editor

Utilisez l’URL de Production, pas celle de Test. L’URL de test ne fonctionne que pendant que l’éditeur attend un événement test. Survio échoue une livraison dès sa fermeture, retente pendant environ un jour, puis désactive le Webhook après 5 jours d’échecs.

Étape 3 — Connecter le Sondage dans Survio

  1. Ouvrez votre Sondage et allez dans Collecte des réponses.

  2. Dans la barre latérale gauche sous Automatisations & Intégrations, sélectionnez Webhooks puis cliquez sur + Ajouter un webhook.

  3. Collez l’URL de production n8n dans URL du webhook et cliquez sur Sauvegarder. Le Webhook est activé immédiatement.

Add a webhook dialog in Survio with the n8n Production URL filled in
Saved webhook in Survio, switched on


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Étape 4 — Envoyer une réponse de test et récupérer les ids de questions

  1. Ouvrez votre Sondage via un lien intégrant les deux paramètres et envoyez une réponse complète avec une note faible.

  2. Dans n8n, ouvrez l’onglet Executions. La livraison arrive en quelques secondes.

  3. Ouvrez l’exécution, cliquez sur le nœud Webhook. Déployez body, puis data. La commande et l’e-mail sont dans parameters ; pour chaque question, relevez l’id sous answers.

Executions tab in n8n with successful runs
Webhook node output in n8n: body, data, answers


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Cas A — Ouvrir un ticket dans Freshdesk

Préparer Freshdesk

Dans Freshdesk, cliquez sur votre photo de profil, ouvrez Paramètres du profil puis cliquez sur Afficher la clé API. Gardez cette clé confidentielle. Il vous faut aussi le domaine Freshdesk : la partie précédant .freshdesk.com dans l’adresse.
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Créer le workflow

Trois étapes suivent le webhook : Insatisfait ? laisse passer uniquement les réponses insatisfaites, Préparer le ticket remplit le sujet et la description, et Créer le ticket dans Freshdesk ouvre le ticket.

  1. Ajoutez un nœud If, renommez-le Insatisfait ?, puis insérez trois conditions en OU : note ≤ 2, réponse « Plutôt insatisfait », ou « Insatisfait ». Sélectionnez par id de question (voir tableau ci-dessous).

  2. Sur la sortie vrai, ajoutez un nœud Edit Fields (Set) nommé Préparer le ticket avec trois champs texte : E-mail, Titre et Description.

  3. Puis ajoutez un nœud Freshdesk nommé Créer le ticket dans Freshdesk et choisissez la ressource Ticket et l’opération Créer. Connectez votre compte Freshdesk via la clé API, et saisissez seulement votre domaine ; par exemple votreboutique pour https://votreboutique.freshdesk.com.

Emplacement

À saisir

Insatisfait ? : note

{{ $json.body.data.answers.find(a => a.question.id === 90403153)?.answer ?? 99 }}, valeur ≤ 2

Insatisfait ? : satisfaction

{{ $json.body.data.answers.find(a => a.question.id === 90403151)?.answer?.labels?.[0] ?? "" }}, texte : égal à Plutôt insatisfait (plus une condition pour Insatisfait)

Préparer le ticket : E-mail

{{ $json.body.data.parameters?.email || "" }}

Préparer le ticket : Titre

Client insatisfait : {{ $json.body.data.answers.find(a => a.question.id === 90403153)?.answer }}/5, commande {{ $json.body.data.parameters?.['order-id'] }}

Préparer le ticket : Description

La note, la satisfaction, le canal, le commentaire, la commande et l’heure, en ligne séparée via <br> (voir workflow prêt à l’emploi)

Créer le ticket : demandeur

Identification : Email, et sous Valeur : {{ $json['E-mail'] }}

Créer le ticket : statut et priorité

Statut : Ouvert, Priorité : Élevée, Source : Portail

Créer le ticket : options

Sous Options, ajouter Description {{ $json.Description }}, Sujet {{ $json.Title }} et Tags survio,unhappy-response

Freshdesk node Create ticket in Freshdesk with the requester e-mail, status, priority, subject, description and tags

Si l’e-mail n’appartient à aucun contact existant, Freshdesk crée le contact. Cliquez à nouveau sur Publier : tout changement après publication nécessite publication à nouveau.

Freshdesk envoie un e-mail au client lors de la création du ticket. Par défaut, Freshdesk envoie au demandeur un e-mail « Ticket reçu » avec le sujet du ticket : le client verra donc « Client insatisfait : … ». Désactivez Nouveau ticket créé sous Admin → Notifications par e-mail → Notifications au demandeur, ou modifiez le Titre dans Préparer le ticket.

n8n workflow: Survio Webhook, Unhappy?, Prepare ticket, Create ticket in Freshdesk


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Cas B — Ouvrir un ticket dans Intercom

Préparer Intercom

  1. Dans Intercom, allez dans Paramètres → Inbox → Tickets et créez un type de ticket, par exemple Retour d’enquête, dans la catégorie Back-office. Les tickets back-office sont internes : invisibles du client. Voir le guide Configurer les types de tickets.

  2. Trouvez l’id du type de ticket : dans Paramètres → Inbox → Tickets, ouvrez l’onglet Types de tickets back-office, trouvez votre type, cliquez sur le crayon. L’id se trouve à la fin de l’URL (ex : …/ticket-types/1234567).

  3. Créez un jeton d’accès dans le Developer Hub Intercom, dans Configurer → Authentification. Voir le guide d’authentification Intercom. Gardez ce jeton confidentiel.

Survey feedback ticket type in Intercom settings

Créer le workflow

Après le webhook, trois étapes : Insatisfait ? filtre les réponses négatives, Préparer le ticket crée le titre et la description, et Créer le ticket dans Intercom transmet les données à Intercom.

  1. Ajoutez un nœud If, renommez-le Insatisfait ?, puis ajoutez trois conditions en OU : note ≤ 2, réponse « Plutôt insatisfait » ou « Insatisfait ». Filtrez par id (voir ci-dessous).

  2. Sur la sortie vrai, ajoutez un nœud Edit Fields (Set) nommé Préparer le ticket avec trois champs texte : E-mail, Titre, Description.

  3. Puis ajoutez un nœud HTTP Request nommé Créer le ticket dans Intercom.

Emplacement

À saisir

Insatisfait ? : note

{{ $json.body.data.answers.find(a => a.question.id === 90403153)?.answer ?? 99 }}, ≤ 2

Insatisfait ? : satisfaction

{{ $json.body.data.answers.find(a => a.question.id === 90403151)?.answer?.labels?.[0] ?? "" }}, égal à Plutôt insatisfait (et une autre condition pour Insatisfait)

Préparer le ticket : E-mail

{{ $json.body.data.parameters?.email || "" }}

Préparer le ticket : Titre

Client insatisfait : {{ $json.body.data.answers.find(a => a.question.id === 90403153)?.answer }}/5, commande {{ $json.body.data.parameters?.['order-id'] }}

Préparer le ticket : Description

La note, la satisfaction, le canal, le commentaire, la commande et l’heure, une info par ligne (cf. workflow fourni)

Créer le ticket : méthode et URL

POST, https://api.intercom.io/tickets

Créer le ticket : Authentification

Authentification générique, Bearer Auth, entrez le jeton d’accès Intercom

Créer le ticket : Header

Envoyer les headers, Intercom-Version avec la valeur 2.11

Créer le ticket : Body

Body en JSON : {{ JSON.stringify({ ticket_type_id: 'YOUR-TICKET-TYPE-ID', contacts: [{ email: $json['E-mail'] }], ticket_attributes: { _default_title_: $json.Title, _default_description_: $json.Description } }) }}

If node Unhappy? with three conditions combined with OR
Prepare ticket node with the E-mail, Title and Description fields
HTTP Request node Create ticket in Intercom: POST, URL, Bearer Auth and the Intercom-Version header
HTTP Request node body: JSON with the ticket type, contact, title and description

Si l’adresse e-mail n’existe pas dans Intercom, Intercom crée le contact. Après modification, cliquez bien sur Publier pour la prise en compte.

n8n workflow: Survio Webhook, Unhappy?, Prepare ticket, Create ticket in Intercom


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Récupérer le workflow prêt à l’emploi

Plutôt que de créer l’étape 2 et la suite manuellement, démarrez à partir de notre workflow. Téléchargez le fichier adapté à votre cas à la fin de cet article : survio-unhappy-responses-to-freshdesk-tickets.json pour le cas A, ou survio-unhappy-responses-to-intercom-tickets.json pour le cas B. Procédez ensuite ainsi :

  1. Dans n8n, créez un workflow vide. Ouvrez le menu (trois points) à côté du nom et sélectionnez Importer, puis Depuis un fichier. Sélectionnez le fichier téléchargé.

  2. Ouvrez Insatisfait ? et Préparer le ticket et remplacez les ids de questions par les vôtres et Europe/Prague par votre fuseau horaire.

  3. Cas A : dans Créer le ticket dans Freshdesk connectez votre compte Freshdesk et entrez la clé API et le domaine.

  4. Cas B : dans Créer le ticket dans Intercom, ajoutez votre jeton Bearer Auth comme identifiant, et l’id de type de ticket à la place de YOUR-TICKET-TYPE-ID.

  5. Ouvrez Survio Webhook, copiez l’URL de production dans Survio (étape 3) puis cliquez sur Publier.

n8n workflow menu with Import and From file

Testez de bout en bout

  1. Ouvrez le Sondage via un lien contenant votre e-mail et un numéro de commande test, puis envoyez une note de 2.

  2. Sous quelques secondes, un ticket apparaît dans Freshdesk (cas A) ou dans Intercom (cas B), avec le numéro de commande dans le sujet.

  3. Envoyez une note de 5. Aucun ticket n’est créé.

  4. Fermez le ticket test, puis consultez l’onglet Executions dans n8n pour ces livraisons.

Dépannage

Symptôme

Cause

Solution

Rien n’arrive dans n8n

L’URL de test est dans Survio, ou le workflow n’est pas publié

Copiez l’URL de production dans Survio et cliquez sur Publier

Connexion Freshdesk impossible

Le domaine est l’adresse complète ou la clé API est erronée

Indiquez seulement la partie avant .freshdesk.com et recopiez la clé API depuis Paramètres du profil

Le ticket Freshdesk affiche tout sur une seule ligne

La Description utilise des retours à la ligne classiques

Séparez les lignes avec <br>

Échec de création dans Intercom avec 401

Jeton d’accès absent ou incorrect

Vérifiez la configuration Bearer Auth dans Créer le ticket dans Intercom

Échec de création du ticket (type)

YOUR-TICKET-TYPE-ID non remplacé, ou id erroné

Indiquez l’id de votre type de ticket dans le body

Échec sur le demandeur/contact du ticket

Le paramètre email est manquant dans la réponse

Assurez-vous que l’e-mail de commande renseigne le paramètre

Un ticket est créé pour chaque réponse

Le nœud est connecté à la sortie faux, ou conditions liées en ET

Connectez la sortie vrai, conditions combinées en OU

Votre dernière modification n’a aucun effet

Le workflow est publié, mais la modification ne l’est pas (bouton Publier affiche un point)

Cliquez à nouveau sur Publier

Survio a désactivé le webhook

L’URL webhook a échoué 5 jours consécutifs

Corrigez d’abord la cause, puis réactivez le webhook dans Survio

À savoir

  • Survio n’envoie que les réponses complétées, une par une, en quelques secondes.

  • Rien n’est envoyé rétroactivement : ni les réponses d’avant le webhook, ni celles reçues pendant une pause.

  • Une livraison échouée est tentée jusqu’à 8 fois sur 27 h, chaque tentative durant 30 s max.

  • Après 5 jours consécutifs d’échec, Survio désactive le webhook, vous devrez le réactiver.

  • Mettre le webhook en pause conserve son slot ; le supprimer est définitif.

  • Survio ne garde pas l’historique des livraisons dans l’appli. L’onglet Executions de n8n fait office de log.

  • L’envoi des réponses via webhooks ne consomme pas de réponses supplémentaires dans votre plan.

Vous préférez une configuration clé en main ? Sur la page Webhooks dans Survio, cliquez sur Faire appel à un expert, précisez votre besoin et notre équipe crée, teste et vous remet un webhook opérationnel.

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